Los compradores, más satisfechos en las tiendas informatizadas

El comprador tiene una actitud abierta y favorable hacia la tecnología. Es cada vez menos fiel y tiende a utilizar distintos canales, desde las tiendas tradicionales hasta el autoservicio o Internet, según la situación y el producto que necesite. Lo que busca, ante todo, es comodidad y un claro beneficio cuando compra, sea en rapidez, economía, trato o una mezcla de todas, según un estudio de Fujitsu sobre la experiencia del consumidor europeo con el uso de la tecnología.

"Los compradores siempre esperan más de lo que están dispuestos a ofrecer los vendedores", subraya Mark Dorgan, responsable de la estrategia informática de las tiendas en Fujitsu Services. Los compradores aceptan de buen grado la incorporación de la tecnología en las tiendas. Lo que más les preocupa es la seguridad de sus datos personales y les desespera tener que proporcionarlos cada vez que entran en una tienda.

Vodafone se ha dedicado a mejorar el servicio en sus tiendas. En la entrada hay un panel que hace un par de preguntas del servicio que desea y luego expide el número de la tanda y de la cola donde será atendido.

La adaptación de los programas hacia una arquitectura más flexible es el escollo principal al que deben enfrentarse las tiendas y servicios financieros que quieren mejorar. Generalmente, se parte de aplicaciones informáticas muy amplias y rígidas, que están vinculadas a bases de datos centralizadas y donde cualquier cambio debe tener en cuenta las múltiples interrelaciones. "La infraestructura debe ser más ágil para tener éxito".

Con la infraestructura adaptada, se pueden tener distintos soluciones en las tiendas para que los clientes estén más satisfechos. Fujitsu lo exhibe en su centro de demostraciones de Londres. Al entrar en una tienda de ropa, por ejemplo, se puede identificar con la tarjeta de cliente y mirar si se tiene alguna promoción o regalo exclusivo. Desde el probador, se avisa al asistente para que le lleve una talla o un color distinto con un terminal que lee el código de barras de la prenda o se puede pagar con tarjeta en el acto con un terminal portátil, sin necesidad de pasar por la caja si hay cola. Se trata de combinar el autoservicio con la asistencia directa. La mayoría de los consumidores están satisfechos con el autoservicio, pero quieren una asistencia rápida si hay un problema o necesitan más información. Tener a mano una pantalla con acceso a Internet para consultar folletos o comparar productos puede ser muy útil.