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Las telefónicas deberán dar de baja en 15 días a los clientes que lo soliciten

Un nuevo reglamento refuerza los derechos de los usuarios frente a las operadoras

Por primera vez se va a garantizar a los usuarios de telefonía fija y móvil su derecho a darse de baja con la misma facilidad que se dan de alta. A partir de ahora, las compañías estarán obligadas a rescindir el contrato en 15 días a los abonados que lo soliciten. Pasado ese plazo, no podrán presentarles facturas ni cobrarles ningún cargo. Ésta es una de las medidas contenidas en el nuevo reglamento que aprobó ayer el Gobierno para reforzar los derechos de los usuarios de telecomunicaciones, y que impone indemnizaciones por corte de suministro o baja calidad del servicio.

Darse de baja o presentar una reclamación ante una compañía telefónica puede dejar de ser a partir de ahora una labor casi imposible. Las quejas ante los organismos de consumo sobre los servicios de telecomunicaciones son, junto con las de vivienda, las segundas en número. Pero el Ministerio de Industria está decidido a acabar con esta sensación de indefensión del cliente frente a la operadora.

El Consejo de Ministros aprobó ayer el reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de telecomunicaciones (teléfono fijo, móvil, acceso Internet y ADSL) que refuerza los derechos de los usuarios. Éstos son los aspectos más importantes:

- Trámite de reclamaciones. Las compañías deberán contar con un departamento de atención al cliente que, además de atender por teléfono, deberá disponer de una dirección postal y, en su caso, de una página web que tiene que constar en los contratos con el usuario.

Para evitar que se maree al cliente trasladando su queja de un departamento a otro, el operador deberá asignar un número de referencia a cada reclamación y facilitárselo al abonado, quien también tendrá derecho a pedir un resguardo por escrito para acreditar la incidencia. Las llamadas a los departamentos de atención al cliente no podrán ser más caras que las normales, aunque se aceptan los números 902.

Si el operador no resuelve la reclamación satisfactoriamente, el usuario podrá presentarla en el plazo de tres meses ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.

- Rescisión del contrato. Con diferencia, la principal queja de los usuarios es la dificultad de darse de baja de cualquier servicio, ante las trabas kafkianas que oponen las compañías para no perder al cliente. A partir de ahora, el usuario podrá rescindir su contrato en cualquier momento, para lo que simplemente deberá dar un preaviso de quince días. Transcurrido ese plazo, el operador no podrá seguir facturando el servicio aunque no lo haya interrumpido, ni mandar ningún cargo al banco. De esta forma, trata de evitarse otra de las plagas que sufre ahora el abonado: su inscripción en los registros de morosos por parte de las compañías de las que ha decidido darse de baja y devuelve los recibos.

Como para el resto de las reclamaciones, cada petición de baja deberá tener un número de referencia y se podrá pedir al operador constancia escrita de la misma. Si el abonado decide borrarse debido a un incumplimiento grave del servicio, no será necesario que espere quince días, y la operadora no le podrá facturar ningún cargo hasta que no se resuelva la reclamación.

- Calidad del servicio e información. En todos los contratos constarán los niveles individuales de calidad del servicio que el operador se compromete a ofrecer y los supuestos en los que su incumplimiento da derecho a una indemnización. Por interrupción del servicio que no sea por causa mayor, la indemnización será la mayor de estas dos cantidades: cinco veces la cuota de abono mensual o la media de facturación de los tres últimos meses, ambas prorrateadas por el tiempo que dure el corte. Si la cantidad resultante es mayor de un euro, el usuario recibirá la indemnización automáticamente sin necesidad de reclamar. Si el corte es por causa mayor, la indemnización será la parte prorrateada de la cuota fija.

Asimismo, el usuario dispondrá de una guía unificada que contenga teléfonos fijos y móviles de su ciudad (o de la zona geográfica que se determine). Ahora bien, el operador deberá pedir permiso expreso para incluir en la guía a cualquier abonado, así como los datos de su domicilio.

También se precisará de autorización expresa para llamadas y mensajes cortos (sms) publicitarios no autorizados (spam). Los abonados podrán pedir la desconexión de los números 800 y de las llamadas internacionales. Si el operador no lo hace, no tendrá que pagar por ellos. Asimismo, el abonado tiene derecho a una factura detallada y a una factura independiente en el caso de las llamadas de los números 800.

Industria se ha marcado como prioridad reforzar los servicios de inspección y endurecer la política de multas para las operadoras que incumplan estas nuevas obligaciones.

- Servicio universal. El reglamento también regula el servicio universal, es decir, los servicios mínimos que tiene derecho a recibir cualquier abonado independientemente de dónde viva y, entre los que, por primera vez se incluye el acceso a Internet.

Hasta ahora y hasta diciembre de 2007, el servicio universal lo presta en exclusiva Telefónica, sin recibir ni un euro por el coste del mismo (evaluado en 224 millones de euros en 2002), pese a que está prevista la creación de un fondo común para que sea costeado equitativamente por todos los operadores.

Industria quiere acabar con esa discriminación, y va a llevar a cabo este año una consulta pública para conocer qué operadoras están interesadas en presentarse al concurso para la adjudicación del servicio universal. Si ninguna quiere, el Gobierno lo adjudicará directamente, pero forzará a la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT) a que constituya el fondo citado, con el fin de que el coste no recaiga en el operador elegido.

* Este artículo apareció en la edición impresa del Sábado, 16 de abril de 2005