La atención telefónica prefiere subcontratados

La gran mayoría de los trabajadores de centros de atención telefónica no pertenecen a la plantilla de la empresa propietaria, sino que son subcontratados a terceros, según el estudio anual que la consultora de recursos humanos William M. Mercer hace sobre el sector. Esto no quiere decir que estos empleados estén apartados de los del resto de la empresa: el 88% de las compañías que subcontratan su call center a una firma especializada en este tipo de servicio lo mantiene en sus propias oficinas. Este análisis concluye además que los trabajadores de call center reciben una remuneración baja y las diferencias salariales son muy acusadas.

El estudio calcula que los operadores telefónicos, que están en la base organizativa de los centros de atención telefónica y son la categoría más numerosa, cobra de media 1,5 millones de pesetas al año. Sólo el 3% de ellos añaden a esta cantidad un incentivo variable medio de 120.000 pesetas. Sólo los puestos más altos, los de jefe de centro, reciben salarios superiores a los cuatro millones de pesetas -entre 4 y 7- y han convertido en norma la retribución variable, de la que se benefician el 77% de estos directivos.

El sueldo medio de un operador telefónico es de 1,5 millones de pesetas y sólo el 3% recibe algún tipo de incentivo variable

El sueldo es la principal razón para explicar la alta rotación de personal -un 23%- que sufren estas empresas, interpretan los expertos de William M. Mercer. Pero no la única. El estrés es otro problema habitual en estas empresas, por lo que la mayoría ha tomado medidas para reducir su incidencia. Como crear espacios de descanso.

En las empresas analizadas durante el último año se han incorporado una media de 533 nuevos empleados. La gran mayoría de los trabajadores (91%) están contratados a tiempo completo, si bien el 42% de las empresas reconoce que contrata personal extra para hacer frente a las puntas de actividad que se le presentan.

En cuanto a la organización que siguen estos centros, muchos de los cuales ofrecen el servicio las 24 horas del día, el análisis asegura que el 92% establece un sistema de turnos. Más de la mitad de los empleados (53%) se concentra en el turno de mañana, el 41% en el de tarde y sólo el 6% trabaja por lasnoches.