Le saluda atentamente, Correos

Cada día, en las ventanillas de reclamaciones de Correos se produce un goteo, lento pero constante, de gente en busca de respuesta a su pregunta ¿donde está mi carta, mi paquete, mi envío? El gota a gota llevó hasta los departamentos de quejas a 120.820 personas a lo largo de 1990 en busca de alguno de los 5.000 millones de objetos circulan por este servicio postal al año. La mayoría tienen razón ya que 90.000 procesos se resolvieron a favor de los usuarios.

Desde que la dirección de Correos decidió centralizar la información de reclamaciones en un departamento concreto "para poder mejorar lo mejorable", según la compañía, las cifras aumentan de año en año. Los casos son diversos. Los que siguen, son algunos ejemplos.Un elegante hombre de mediana edad espera paciente bajo el rótulo de Reclamaciones. El paquete repleto de turrones y mazapanes que mandó antes de que empezara la Navidad no le ha llegado a su hijo. Podía tratarse de un pequeño retraso de Correos. Pero el aparato electrónico de la madrileña plaza de Cibeles parpadea incansable la hora y la temperatura de un soleado día de mediados de abril, 23 grados.

Ese es el problema, que han pasado más de cinco meses desde que envió, ilusionado, el bulto con destino a una mediana ciudad francesa. El caballero se muestra de lo más escéptico sobre las posibilidades de recuperar el dulce envío postal y no puede evitar pensar en qué mesa de camilla habrán aterrizado los manjares tan típicamente españoles.

El funcionario amablemente le avisa que tendrá que esperar otros dos meses. Es decir, puede que en verano aparezca el envío, con los turrones derretidos por el calor. Quizá su caso termine engrosando la lista de productos extraviados (65.564 en los últimos tres años) o que aparezca algún día y pase al capítulo de solucionados a favor de los usuarios como las 243.000 personas que entre 1988 y 1990 consiguieron encontrar el objeto reclamado.

En 1987 Correos decidió centralizar las reclamaciones de los usuarios y registró 4.150 reclamaciones (asuntos relacionados con el servicio que tienen derecho a reclamar y a indemnizaciones). Al año siguiente la cifra saltó hasta llegar 98.345 y en 1989 se rebasó con creces la barrera de los 100.000 reclamaciones.

La dirección de Correos reconoce que la gran mayoría de personas que acude a la ventanilla de reclamaciones está llena de razón ya que cada año el 80% de los casos se solucionan a favor de los clientes, es decir, consiguen solventar su problema. Las quejas (situaciones que no dan derecho a indemnización) también tienen su hueco. En 1989 se registraron 3.466 y el año pasado 3.639.

Los sufridos usuarios explican que "Correos funciona mal". Lo dicen ellos, los que lo utilizan, pagan las tarifas y sufren sus consecuencias. No se trata de anécdotas, que las hay, y muchas. Como cuando un veterano cartero entregó un sobre con el matasellos de hace tres años.

Mal endémico

El público dice que Correos "tiene un mal endémico" cuando recibe la carta con la noticia de la muerte de un familiar con tres meses de retraso. O lo creen también cuando mandan por correo certificado los papeles del seguro del coche a Padrón (La Coruña) y el remitente se tiene que conformar con la indemnización económica por extravío. No queda más remedio que reclamar cuando una empresa textil madrileña mandan dos paquetes a las Palmas de Gran Canaria repletos de ropa femenina de la temporada primavera-verano y el más grande valorado en 200.000 pesetas, no aparece por ningún sitio.Un cartero madrileño asegura que tiene que repartir paquetes de empresas de venta por correo "hechos una pena. Y a saber lo que les falta porque a mí me llegan así y no me queda más remedio que repartirlos".

Además de acudir a la citada ventanilla, también queda la posibilidad de elevar la protesta hasta el último nivel. Bajo este razonamiento una familia inició un contencioso judicial por el extravío de un testamento que nunca llegó a su destino. Al final consiguieron una compensación económica por el valor de la obtención de nuevas copias.

Todas estas situaciones derivan "en que la gente desconfía de tal manera que termina por contratar los servicios de una empresa privada", explica Mariano Gómez de la Asociación de Consumidores que dice que las quejas que les llegan "son sólo la punta del iceberg".

Precisamente las agrupaciones de consumidores jugarán un papel importante en el futuro con la creación del área de atención al usuario en la que participarán este tipo de asociaciones y el Instituto Nacional de Consumo "para que sea un agente externo el que controle las reclamaciones", explica Juan Torres responsable de comunicación de la compañía.

Entre las quejas de los usuarios también se encuentra la irregularidad en los repartos.

Los sindicatos UGT y CGT achacan muchos de los retrasos o pérdidas al sistema de sacas ciegas. Según estas centrales, cuando un centro de reparto se encuentra hipersaturado se coge un montón de sacas aleatoriamente y se mandan de viaje por la geografía española para que no abulten hasta que se soluciona el atasco y pueden volver al centro de distribución que les corresponde para ser repartidas.