La @policia es queda òrfena a les xarxes socials

Se'n va. Carlos Fernández Guerra deixa el Cos Nacional de Policia i fitxa per Iberdrola. S'emporta un compendi d'èxits des que el 2009 es va obrir el compte de Twitter com un intent, discret, d'aprofitar el nou canal per difondre campanyes de prevenció, fer publicitat dels èxits policials, i sol·licitar la col·laboració ciutadana entre els tuiters. El despatx contigu al del director general, Ignacio Cosidó, es quedarà una mica més buit avui i la policia es queda òrfena de pare a la xarxa.

Al mateix temps, Iberdrola crea el nou departament Digital i Xarxes Socials. Es tracta d'una aposta global de la companyia per la transformació digital i han posat al capdavant el tuiter més avesat del Cos. Periodista de titulació i ja expert en estratègies digitals i xarxes, als 41 anys, Fernández Guerra, que és el membre més trendy de la poli però que mai ha vestit uniforme, canvia de galliner. A partir d'ara piularà des d'una de les companyies energètiques més grans d'Espanya.

"He complert un somni de quan era petit, que és treballar amb la policia. Ho he fet durant deu anys però a la vida hi ha etapes i cal saber també com tancar-les", confirmava Fernández Guerra. "Ens vam oblidar de nosaltres mateixos, ens vam oblidar dels nostres caps i hem parlat del que li interessa a la gent, humanitzant i visibilitzant la nostra tasca", explica. "Ara em sorgeix un projecte excepcional, amb una gran companyia, que també vol acostar-se als clients, m'atreu, és un nou repte", explica encara des del seu despatx, hores abans de deixar-lo. 

Al darrere deixa tot un seguit de hits tuitaires, com les 20.000 interaccions que va tenir la notícia de la detenció de Sergio Morate (el presumpte assassí de les noies de Conca) o les de la detenció del pederasta de Ciudad Lineal, que han convertit la Policia Nacional en la primera institució espanyola –l'única al món per davant del compte del seu propi Govern– i el primer cos policial del món amb més seguidors a Twitter –superant en mig milió l'FBI–, a més de la institució pública més retuitejada del món, per davant de la Casa Blanca. En aquests moments el Twitter de la policia aglutina 1,75 milions de seguidors, gairebé com tots els principals partits polítics junts: Podem, amb 722.000; PP, 374.000; PSOE, 286.000; IUnida, 219.000; Ciutadans, 184.000; UPyD, 143.000… Durant els últims 20 mesos han guanyat 1,5 milions de seguidors: una comunitat que creix a 2.000 usuaris per dia.

A Facebook han arribat als 300.000 amics i a Instagram, amb un any d'activitat, ja han superat els 52.000 usuaris, amb 400 posts. Atenen a l'any més de 50.000 consultes dels ciutadans a través de les xarxes socials (un centenar de les quals es responen per DM a Twitter, i una mitjana de 50-60 missatges diaris atenen els agents del Grup de Xarxes Socials a través de la bústia de la pàgina de Facebook). Especialistes i mitjans de tot el món el situen com el gran referent de comunicació a través d'Internet i la seva aplicació en la prevenció i de call center.

Els seguidors de la policia

El perfil dels seguidors de la policia, segons dades de la consultora especialitzada Sentisis, denota que el 66% de la seva audiència són homes i el 33% són dones, el 80% ho fan a través del mòbil i més del 60% és públic universitari (i més del 15%, amb postgrau). Un 75% de la comunitat de @policia la conformen joves de menys de 24 anys (de 14 a 18 anys, un 42%; de 18 a 24 anys, un 33%); i un altre 19%, de la franja de 25 a 34 anys. Segons Twitter Analytics, el 20% dels seus usuaris estan a l'entorn de la ciutat de Madrid, i el 5%, al de Barcelona (75.000 usuaris). El segueix, amb el 4%, València i Sevilla. Només el 87% són a Espanya. La resta és fora. Al Regne Unit, un 1%.

La Policia 2.0 espanyola, a part d'haver rebut innombrables premis durant els últims anys (Tweet Award Espanya al millor equip de Community Manager el 2013; premi iRedes 2014 a la millor entitat d'Iberoamèrica en xarxes socials, i el 2015 destaca el Gran Premi Nacional de Màrqueting), és un model estudiat per cossos de seguretat, governs, entitats supranacionals i administracions o entitats públiques i privades de tot el món, a més dels professionals i agències de social media. També en universitats i escoles de negocis i màsters de comunicació i màrqueting de tot el món. Amb totes aquestes dades, es pot dir que si hi ha una marca Espanya a la xarxa, és curiosament la de @policia.

Però, més enllà dels advertiments, els consells i la propaganda, el Twitter del Cos Nacional de Policia és un mecanisme de doble direcció, entre els seus gestors i la comunitat tuitera, i ha servit per resoldre casos reals i ha contribuït a propiciar detencions relacionades amb el tràfic de drogues (fins a 600 detinguts), a paralitzar la difusió per Internet de vídeos sexuals de menors –en coordinació amb la UIT–, a localitzar víctimes d'un abusador sexual de Madrid, a la detenció de fugitius després de vídeos o piulades dels més buscats (4 el 2014), a la detecció i alerta en casos d'amenaces (Eva Hache i Juanma Castaño), a la detenció d'un conductor criminal a Barcelona gràcies al seu vídeo…

Des d'aquella primera piulada –“Ets hipster o d'una altra tribu o tendència urbana i ho expliques online. Però no mostris tota la teva intimitat. La privadesa és més important que ser trendy”– que va marcar l'inici d'un nou llenguatge policial, el llistó s'ha quedat molt amunt per als vuit membres de l'equip de Carlos Fernández Guerra, que, orfes, assumeixen des d'avui el repte d'arribar als dos milions de seguidors aquest any.