Reinventar la banca

El profesor Clay Christensen, de la Escuela de Negocios de Harvard, acaba de publicar un nuevo libro titulado Competing Against Luck (Competir contra la suerte), en el que afirma que las empresas dedican demasiado tiempo a mirar “hacia adentro”, a ver lo que pueden hacer, en lugar de mirar “hacia afuera” y preguntarse qué quieren los clientes. Qué esperan de nosotros.

Los bancos dedicamos demasiado tiempo a temas internos. Nos reunimos con reguladores en Basilea, Washington y Fráncfort. Discutimos sobre regulación y resiliencia, temas importantes e ineludibles que, por supuesto, merecen toda nuestra atención porque queremos estar a la altura de las exigencias del entorno actual.

Todo esto está muy bien, pero bancos y reguladores tenemos, sobre todo, una responsabilidad compartida: la de apoyar el crecimiento sostenible e inclusivo. Tener claro que, para alcanzarlo, la prioridad son los clientes. Ellos nos marcan el camino y el ritmo a seguir, cómo quieren que nos reinventemos, cómo podemos ofrecerles la mejor experiencia posible y contribuir a su progreso.

Los bancos son las arterias de la economía. Cuando cumplimos nuestra función y los clientes confían en nosotros, todos ganamos. Los empleados crecen profesionalmente, los clientes progresan y, con ellos, lo hacen también nuestros accionistas y la sociedad.

Los clientes nos piden servicios más personalizados y más rápidos. Vivimos un mundo de alta velocidad. Responder en tiempo real, ser el proveedor de servicios financieros y de pagos preferido de todos los clientes en todos los mercados donde operamos, esa es nuestra ambición.

Tenemos una gran responsabilidad, que va más allá de la clásica “responsabilidad social corporativa”. Todo lo que hacemos debe ser socialmente responsable. Nuestro trabajo diario en nuestra actividad bancaria: cuando lo hacemos bien, tiene gran impacto positivo en nuestros clientes.

Para poder apoyar a los clientes necesitamos profesionales con talento. Personas que quieran aportar valor a todos, incluyendo a los más innovadores y exigentes. Buscamos emprendedores con los que colaborar. Emprendedores en los que invertir. Y emprendedores a los que contratar. Queremos sus ideas y su pasión. Queremos ser una empresa atractiva para personas con talento y estamos abiertos a colaborar con todos ellos.

Cada día surge una ‘startup’ que nos obliga a replantearnos cómo hacemos las cosas

La banca está basada en la confianza. Confianza que se construía a través de las relaciones personales. Con el tiempo, la relación de confianza en las instituciones se convirtió en un pilar básico en las sociedades modernas, que a la vez impulsaba instituciones públicas fuertes y un crecimiento económico sostenido mayor. Esta confianza se ha visto muy debilitada en los últimos años y la responsabilidad, la de todos (Gobiernos e instituciones privadas), es recuperarla.

Los bancos queremos contribuir a ello, antes que nada, recuperando la confianza de los clientes y la manera de hacerlo es actuando de forma responsable.

Esto quiere decir actuar con más integridad y transparencia. Pero también con eficiencia para garantizar nuestra solidez financiera. El capital social y el capital financiero son los dos pilares sobre los que se fundamenta la confianza en la banca.

En cuanto al capital financiero, los bancos europeos han incrementado en 600.000 millones de euros desde el comienzo de la crisis su base de capital. Pero para que funcione la transmisión de la política monetaria necesitamos claridad sobre los requerimientos de capital.

Los bancos son la principal fuente de financiación de las pymes europeas y la segunda para las grandes empresas. La financiación bancaria supone el 70% del total en Europa frente al 30% en EE UU. Europa no es EE UU. Las reglas globales, para ser justas, deben tener flexibilidad en su adaptación.

Tipos de interés bajos pueden ayudar a la reactivación económica, pero solo si aumentan los volúmenes de crédito. Los tipos importan, pero importan más los volúmenes. Y el crecimiento en los volúmenes depende de que el sector financiero tenga claridad sobre el capital que se le va a exigir en el futuro.

Tenemos que liderar la transformación y en algunos casos abordar cambios radicales

La mejora de la economía europea dependerá también de que se completen las reformas estructurales. Es pronto para cantar victoria, pero los últimos datos sugieren que el esfuerzo de todos está teniendo efectos positivos.

Mirando al futuro, uno de los mayores desafíos sociales y comerciales será cómo incorporar la tecnología. Cada día surge una startup que nos obliga a replantearnos cómo hacemos las cosas.

Los bancos tenemos la opción de escondernos detrás de las barreras regulatorias esperando sobrevivir o liderar la transformación.

Volviendo a la pregunta de Clay Christensen: ¿qué esperan nuestros clientes de nosotros?

Nuestros clientes quieren saber que sus depósitos están seguros. Que tienen acceso al crédito a tipos justos. Que sus inversiones se administran de forma responsable. Que sus operaciones se ejecutan de forma rápida y eficiente.

Si queremos seguir siendo la opción preferida de nuestros clientes, tendremos que cambiar. En algunos aspectos, el cambio puede ser incremental. En otros, tendrá que ser radical.

En su último libro, titulado El fin de la alquimia, Mervyn King, antiguo gobernador del Banco de Inglaterra, propone que dejemos de utilizar las herramientas económicas tradicionales para predecir el futuro y aceptemos que existimos en un estado de “incertidumbre radical”.

King sugiere que, en su lugar, nos fijemos en las tendencias de fondo que impulsan los cambios sociales. Quizás si hubiésemos seguido su consejo, habríamos acertado el ganador del premio Nobel de Literatura de este año.

Como decía Bob Dylan en su canción cuando los tiempos empiezan a cambiar: “O nadas, o te hundirás como una piedra”.

Ana Botín es presidenta de Banco Santander.