La Defensora del Pueblo cuestiona la utilidad de reclamar al Banco de España

La Defensora del Pueblo, Soledad Becerril, cuestiona la utilidad de que los clientes presenten una reclamación al Banco de España, porque aunque tengan razón, esto no sirve de base para que el supervisor ponga una sanción o para que las propias entidades financieras rectifiquen.

En su informe anual, Becerril explica que la institución ha constatado que las denuncias de los clientes contra las entidades financieras, aun cuando queda acreditada la mala práctica bancaria, "no constituye la base para incoar ningún expediente sancionador a entidad financiera alguna, por graves que sean las consecuencias".

Por eso, la conclusión de la Defensora del Pueblo es que, con el modelo actual, el servicio de reclamaciones del Banco de España "no consigue ejercer la protección que pretende ante los clientes", ya que no evita que los ciudadanos tengan que acudir a un procedimiento judicial o arbitral para ver satisfecho su derecho, o desistir, dado el coste que supondría.

En un apartado dedicado sólo a las entidades financieras, la Defensora del Pueblo explica que ha pedido al Banco de España que se declaren nulas las cláusulas suelo de las hipotecas en los casos de falta de transparencia, y la respuesta que ha recibido del supervisor es que se ha reforzado la protección de los hipotecados.

No obstante, el organismo que dirige Luis María Linde ha informado al Defensor del Pueblo de que ha remitido escritos de requerimientos a las entidades y se ha dirigido a las patronales de bancos, cajas y cooperativas para que sus entidades revisen la adecuación de sus cláusulas suelo.

Pero además de estas cláusulas, Becerril destaca que hay otros productos financieros complejos, como las hipotecas multidivisas, que son objeto de numerosas quejas porque quienes las suscribieron no pueden beneficiarse de rebajas del euríbor, como sucede con los préstamos que dependen del índice de referencia de préstamos hipotecarios (IRPH).

La Defensora del Pueblo recuerda que en el plazo de un año estos índices iban a desaparecer, pero mientras tanto, muchos clientes lamentaban que sus hipotecas se seguían revisando con el IRPH, con un interés dos puntos por encima del euríbor.

La mayoría de los que comunicaron esta situación a la institución señalaba que esta diferencia podía ser la que existiera entre llegar a un procedimiento de ejecución hipotecaria o poder seguir atendiendo sus obligaciones de pago con las entidades.

Un año más, la Defensora del Pueblo se hace eco de las críticas de los clientes por el horario restringido de los bancos y cajas para pagar recibos y recomienda que esas operaciones se puedan hacer en cualquier momento en el que esté abierto al público la sucursal.

Respecto a las comisiones que aplica la banca, otro de los grandes motivos de quejas de los clientes, la Defensora del Pueblo señala que la aplicación de nuevas comisiones por diferentes conceptos o el aumento de otras es algo que preocupa a los ciudadanos, al igual que su cobro generalizado por descubierto en cuenta o gastos de devolución cuando se ingresan pensiones, nóminas o el paro en diferente fecha al cargo de recibos.

Y volviendo a las hipotecas, el informe recuerda que desde 2011 se recomendó que no se obligara a contratar un seguro a la hora de firmar una hipoteca y que las pólizas sean redactadas con mayor claridad para evitar discrepancias de interpretación a la hora de solicitar.