Se ofrece máquina con cuatro idiomas

El grupo francés Vocalcom, líder europeo en tecnologías del habla, acaba de adquirir Infinity, la empresa española que, tras tres años de investigación y desarrollo y con un presupuesto de tres millones de euros, ha desarrollado un sistema inteligente de comunicación, Natural Language, que permite que ésta sea múltiple y flexible, con una máquina en varios idiomas.

Hace ya varias décadas, en 2001: Una odisea del espacio, la inteligencia artificial del ordenador Hal dejaba preocupados a los espectadores, con habilidades como la de interpretar a distancia una conversación entre humanos mediante la lectura del movimiento de sus labios. Es probable que estemos todavía algo lejos de que se generalicen esas máquinas, pero no cabe duda tampoco de que estamos cada día más cerca. Una empresa española, Infinity, tras tres años de trabajo y casi tres millones de euros invertidos, ha desarrollado una tecnología que puede "revolucionar el mercado de la voz en el mundo".

La aplicación de Natural Language supone la sustitución de 250 empleos de un 'call center' y el ahorro de 12 millones de euros en cuatro años

Natural Language es un "sistema de atención al cliente basado en la inteligencia artificial del lenguaje, que permite un diálogo natural y flexible entre personas y máquinas, ya sea hablado o escrito, a través del análisis gramatical y semántico, con gestión de memoria". Es capaz, además, de mantener diálogos en diferentes idiomas, alternándolos incluso a lo largo de una conversación en la que puede haber retrocesos, dudas, cambios de preguntas...

Entidades bancarias, líneas aéreas, Parlamentos autonómicos, servicios de atención médica..., están introduciendo ya este sistema en su actividad.

El padre de la criatura es Infinity, una joven empresa totalmente española que nace en 1994 con la vocación clara de crear un nuevo producto dentro del emergente entorno de las tecnologías de la información.

Durante este tiempo ha implantado más de 300 plataformas de call centers, con una cuota que supera el 50% del mercado nacional y con una importante presencia en el resto de Europa y Latinoamérica. En el último ejercicio, superó los seis millones de euros de facturación con poco más de 60 empleados repartidos en sus cuatro sedes: Barcelona, Madrid, Sevilla y México DF.

Una situación que no ha pasado desapercibida a la multinacional francesa Vocalcom, que acaba de adquirir el ciento por ciento de Infinity, aunque ésta pasa a formar parte del grupo francés como empresa independiente.

Vocalcom está presente en más de 37 países y alcanzó una facturación superior a los 84 millones de euros en su último ejercicio, lo que le sitúa como primer proveedor europeo de tecnología para contact centers.

Los planes de Infinity suponían la instalación de 8 o 10 plataformas durante este año para comenzar inmediatamente su lanzamiento internacional, sin embargo, antes incluso de que se firmase la compra, los responsables de Vocalcom habían empezado a ofrecer el producto, lo que se ha traducido en llamadas de varios aeropuertos franceses, la compañía de ferrocarriles SNCF o entidades financieras como BNP Paris Bas. "Es una locura, hemos tenido que multiplicar por 2,5 veces el personal en menos de dos meses", señala Gabriel Navarro, presidente de Infinity.

Además del castellano, el sistema ya hablaba algo de inglés y portugués, pero han tenido que iniciar un rápido desarrollo para dotarlo de un dominio completo del inglés, francés y catalán, una labor sencilla, según Navarro, ya que "el cerebro del sistema trabaja por estrategias de diálogo y es independiente del idioma".

En España, Caja Madrid, que era propietaria del 22,7% antes de su venta, ya tiene dos proyectos para este año y otros cuatro para 2008. La aerolínea Binter Canarias será otro de los operadores pioneros en incorporar Natural Language y antes de fin de año esperan haberlo instalado en dos Parlamentos autonómicos, en los que se elaborarán las actas escritas de las sesiones casi en tiempo real.

Su tecnología permite la realización de 5.000 diálogos simultáneos en tiempo real con la aplicación de un simple portátil.

Hay dos vías para disponer de Natural Language: la adquisición del sistema con mantenimiento y mejoras incluidos o simplemente la contratación de los servicios que supone. Para ello están formando a marchas forzadas a integradores importantes como Accenture, IBM, Everis..., que se encargarán de dar ese servicio a las empresas que lo soliciten y, por otro lado, ahorrarán a Infinity la creación de una gran estructura mundial; bastará con que cierren el acuerdo, actualmente en negociación, para crear una compañía conjunta con una operadora telefónica.

Las consecuencias de la implantación de este sistema, según sus cuentas, supone la sustitución de unos 250 empleos en un call center, una plantilla que supone un importe de 14,5 millones de euros durante cuatro años. El coste de su tecnología durante ese mismo periodo es de 2,5 millones de euros, lo que supondría un ahorro de 12 millones de euros.