Estas tendencias marcarán el futuro inmediato del comercio electrónico

Los cambios en la forma de actuar, comprar y consumir del ser humano desde marzo de 2020, cuando estalló la epidemia mundial de coronavirus, se han plasmado datos impresionantes. El último informe trimestral de Salesforce Shopping Index ponía de manifiesto que el comercio online en España tuvo un crecimiento del 14% durante el tercer trimestre de 2021, tres puntos por encima de la media global, con respecto al mismo periodo del año anterior. A nivel mundial, las ventas online en la última campaña navideña superaron el billón de dólares.

Muchos señalan a la pandemia de la covid-19 como la razón principal del espectacular desarrollo del comercio electrónico. Aunque esta situación ha sido un catalizador o un acelerador de un proceso, los expertos aseguran que las condiciones para que este crecimiento tuviese lugar ya existían desde algún tiempo antes. El comercio electrónico solo necesitaba un pequeño impulso para convertirse en una verdadera explosión. “Las condiciones venían dadas por el desarrollo de tecnologías que facilitaban las interacciones online y la personalización de la experiencia del usuario”, cuenta Enrique Mazón, vicepresidente de Commerce Cloud en Salesforce Iberia. “Así, la inteligencia artificial, el análisis de los datos y la combinación de modernas soluciones de marketing con las plataformas de e-commerce han permitido a muchas organizaciones hacer frente con éxito al espectacular crecimiento que hemos vivido”.

Una de las tendencias más importantes que hemos visto consolidarse en los últimos meses es el llamado ‘click & collect’, que se ha extendido enormemente en todo el mundo, también en España

Enrique Mazón, vicepresidente de Commerce Cloud en Salesforce Iberia

Aquellas organizaciones que construyeron los cimientos de sus plataformas en línea con estas tecnologías avanzadas (que, por supuesto, se basan en soluciones en la nube) pudieron hacer frente a la avalancha de compras online. “Las que no se anticiparon y seguían confiando en plataformas más antiguas tuvieron serios problemas, particularmente problemas de escalabilidad para afrontar picos de demanda como la ciberweek o las campañas navideñas”, explica Mazón. En otras palabras, su máxima preocupación no residía la forma de dar un mejor servicio al cliente o en cómo sortear problemas logísticos de distribución, sino en saber si sus servidores seguirían funcionando.

Pero una vez superado este periodo de crecimiento abrupto, hay una serie de tendencias que van a marcar el futuro desarrollo del comercio electrónico y de las ventas en general.

● Integración de los canales físicos y digitales

Según los expertos, el comercio físico no va a desaparecer, porque es un gran complemento del comercio electrónico. De hecho, hoy ya no es posible hablar del canal físico o el online como dos mundos separados. Hoy la visión correcta es hablar de un consumidor que va a interactuar con el comercio a través de cualquier canal, y conviene estar preparados para atender esa interacción del consumidor en su canal de preferencia.

La tienda física está en plena transformación. Durante la pandemia hemos visto cómo los empleados de las tiendas físicas se dedicaban, por ejemplo, a asesorar a clientes a través de un canal digital y modelos que se transformaban para poder servir desde las tiendas físicas los pedidos online. “De hecho, una de las tendencias más importantes que hemos visto consolidarse en los últimos meses es el llamado click & collect (el cliente compra online, pero recoge en la tienda), que se ha extendido enormemente en todo el mundo, también en España”, confirma Mazón. Se trata de una fórmula más económica, más sostenible y que, además, favorece el incremento de las ventas al aprovechar la visita del cliente a la tienda física.

Aparte de esta integración de lo físico con lo digital, los especialistas consideran imprescindible que las plataformas de comercio electrónico estén integradas con otras aplicaciones de negocio como las soluciones de marketing o las de servicio posventa. Solo así se puede conseguir una experiencia omnicanal completa para los usuarios.

● Desarrollo del ‘e-commerce’ en entornos B2B

El comercio electrónico B2B (transacciones comerciales entre empresas) es una de las oportunidades más claras de crecimiento para las compañías. Igual que como consumidores hemos visto que comercializar en canales digitales es muy conveniente, los compradores profesionales también se están dando cuenta de estas ventajas. Lógicamente, el proceso de compra es totalmente distinto; como profesional, se compran grandes volúmenes, con una política de precios negociada en función del volumen de compra, con diferentes formas de pago. “La clave para el desarrollo de este modelo es la integración de la plataforma de e-commerce con el CRM de la empresa, el software que permite gestionar la relación con cada cliente de forma eficaz”, explica Enrique Mazón.

● Compra social o grupal

Es frecuente la situación de querer hacer una compra con un grupo de familiares o amigos y, la verdad, hoy en día no es una experiencia muy enriquecedora. En general, las plataformas de e-commerce están pensadas para atender a los usuarios de uno en uno. Pongamos, por ejemplo, la compra de un viaje para unas vacaciones. Lo ideal sería que varios usuarios, durante un periodo de tiempo, compartiesen el mismo proceso de compra e incluso se beneficiasen de algunos descuentos adicionales –iguales para todo el grupo– mientras buscan y deciden qué viaje van a comprar.

La comunicación entre los diversos compradores suele hacerse a través de las redes sociales. En este sentido, Salesforce puede ofrecer un valor diferencial, ya que disponemos de la plataforma de trabajo colaborativo Slack. “Esta solución podrá ser integrada en el e-commerce de cualquier compañía, facilitando la compra social en el propio site”, asegura Mazón.

● Plataformas modulares o ‘componibles’

Uno de los grandes desafíos a los que se enfrentan las organizaciones es el de la flexibilidad y la agilidad para adaptarse a los cambios. La realidad es que los canales digitales están proliferando y son cada vez más diversos, por lo que las empresas deben dotarse de una plataforma tecnológica que permita cambios y adaptaciones de una forma rápida.

Tradicionalmente los clientes montaban plataformas de e-commerce en las que el front end (las aplicaciones que ven y usan los clientes finales) y el back end (las tecnologías que están detrás de los portales para que estos funcionen) estaban totalmente integrados. Esto tiene la desventaja de tener que hacer desarrollos tecnológicos muy grandes y costosos para adaptarse, por ejemplo, a nuevos canales de interacción con los clientes.

En Salesforce se ha implementado en los últimos años el desarrollo de una tecnología (llamada headless) que permite separar en diferentes capas el front end y el back end. “De esta forma, es mucho más sencillo cambiar componentes del portal, incluso todo su aspecto, o incorporar funcionalidades nuevas sin tener que hacer un replanteamiento de todo el sistema. Esto es lo que llamamos una plataforma componible”, cuenta Mazón.

Hay muchos otros elementos que formarán parte de la innovación en el mundo del retail en los próximos meses y años. “En nuestro próximo evento Shopper First –revela Mazón– analizaremos también las principales tendencias de mano de especialistas de la industria”.

A fin de cuentas, las empresas del retail que quieran situarse a la vanguardia y estar preparadas para la próxima gran disrupción (sea una pandemia o una innovación tecnológica) deben situarse allá donde quiera estar su consumidor. Y con la tecnología, la próxima venta estará siempre a un simple click de distancia.