‘Tips’ para fidelizar a tus clientes

Los clientes son el activo más importante de una empresa. Para que la compañía funcione y siga creciendo hay dos opciones: captar nuevos compradores o intentar que quienes ya lo son, repitan y repitan y repitan.

Nos vamos a centrar en esta segunda opción ya que resulta mucho más sencillo y barato que alguien vuelva a pasar la tarjeta con nosotros, que no que lo haga por primera vez. El objetivo es claro: que quien ya ha comprado o contratado nuestros servicios una vez se convierta en un cliente habitual y fiel a nuestra marca. Que repita todas las veces que sea posible y que, además, al estar satisfecho nos recomiende a otros consumidores. El círculo perfecto.

¿Cómo hacerlo?

Crea un club de fidelización con beneficios. La pertenencia a un club exclusivo sigue funcionando. A veces requiere una cuota periódica o de entrada y otras es gratuito, pero lo importante es que quienes formen parte del de tu marca tengan descuentos, ofertas y ventajas que les animarán a realizar una siguiente compra.

Los beneficios se pueden recibir solo por pertenecer al club o mediante un sistema de acumulación de puntos que dé acceso a las ventajas. Incluso es recomendable modular categorías, por ejemplo, plata, oro y platino en función del nivel de gasto anual. Cada escalón debe de tener unos beneficios que mejoren según se vaya ascendiendo, de forma que haya incentivos para seguir comprando.

Ofrecer promociones exclusivas a mejores compradores. ¿A quién no le gusta sentirse único? Saber que vas a ser el primero en tener acceso al nuevo modelo de zapatillas deportivas, que tendrás el GPS incluido en tu próximo alquiler de coche o que las rebajas empezarán antes para ti, son detalles que no descompensan la cuenta de ninguna empresa y que pueden generar nuevas ventas y contrataciones.

No todos los clientes requieren las mismas acciones, dependiendo de los gustos será conveniente usar un tipo de comunicación u otra. A un millennial le interesará beneficiarse de ofertas, mientras quizás una persona de más edad estará más receptiva a mejoras en calidad o con valor añadido.

Fomenta el boca a boca. Ofréceles beneficios a cambio de que sus allegados se conviertan en usuarios y también disfruten de esa ventaja. Los casos más habituales son en los que ambas partes disfrutan de un descuento. Si tu familiar hace una primera compra, tú tendrás una rebaja en tu siguiente adquisición.

Utiliza inteligentemente el correo o los SMS. Quien tiene el e-mail o número de teléfono de un cliente, lo tiene todo, pero recuerda que es obligatorio que tus destinatarios den el ok a la utilización de sus datos. Abusar de las comunicaciones, mandando correos o mensajes con propaganda inútil o reiterativa pueden conseguir el efecto contrario, que nuestra dirección pase al olvido: al buzón de spam.

Agrupa a tus clientes en función del tipo de compras que han realizado, para así poder enviar a cada tipo lo que realmente le pueda interesar.

Boletín de noticias de interés. Organiza el envío periódico de newsletter exclusivos para tus seguidores, con información sobre la compañía, presentación de productos, novedades u ofertas. Apróvechalos para crear comunidad incluyendo información sobre clientes con los que pueden identificarse el resto.

Envia mailings en fechas señaladas. Muchas veces no se trata de vender directamente, simplemente de recordar sutilmente que estamos ahí. Mandar una felicitación por Navidad o en los cumpleaños -¿y si añades un cheque regalo?-, o remitir unos consejos para que inicie bien las vacaciones, es siempre de agradecer.

Recuerda al personalizar el mail que no cuesta nada incluir el nombre: conseguirás más interés en el mensaje.

Da un servicio al cliente impecable. Escucha al cliente y aprende de sus críticas. Cuando alguien acude al servicio al cliente lo hace con la esperanza de que se le resuelva lo que planea, no que se le considere el enemigo a batir. Si consigues darle una atención correcta, respetuosa y eficaz, tendrás un comprador agradecido a largo plazo.

En definitiva, construye relaciones duraderas. Nuestro principal objetivo debe ser hacer ver al cliente que nos interesa él como persona, más allá de lo que pueda comprarnos. Facturar es esencial para la supervivencia de la compañía, pero hay más factores que deben cuidarse, y la verdadera rentabilidad se consigue cuando se construyen relaciones a largo plazo con los clientes. Las interacciones repetidas irán formando esa relación.