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Soluciones innovadoras que facilitan un acceso sencillo, ágil e inclusivo

Para Agbar, las personas son lo primero. Para poner a todas ellas en el centro de su actividad, la compañía ha implementado una serie de iniciativas destinadas a identificar las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas y facilitar el acceso a sus servicios

Agbar ha impartido un total de 3.446 horas en formación en materia de diversidad e inclusión.
Agbar ha impartido un total de 3.446 horas en formación en materia de diversidad e inclusión.

La inclusión no es una cuestión de corrección política. Es la clave para el crecimiento”, señalaba el activista norteamericano Jesse Jackson. Hoy, tras el duro aprendizaje de los últimos años, sabemos que el propósito de las compañías, la apuesta decidida por ser parte de la solución y no de los problemas de las personas y del planeta, es lo que otorga no solo sentido, sino futuro a su actividad.

Como señala Dulcinea Meijide, directora de Desarrollo Sostenible y Equidad de Agbar, “la salud del planeta está estrechamente vinculada a la salud de las personas; por ello las compañías debemos plantear nuestra estrategia empresarial prestando mucha atención a nuestra relación tanto con el medio ambiente como con el entorno social, con la equidad como principio intrínseco en nuestros diferentes proyectos. Desde Agbar prestamos atención a las necesidades de diferentes colectivos, en especial a los más vulnerables. Ponemos el foco en ofrecer soluciones, basándonos en la diversidad e inclusión, que nos permitan mejorar la accesibilidad de las personas con discapacidad”.

Este es el camino que recorre Agbar, compañía referente en el sector del agua y del medio ambiente ­­—parte del grupo Veolia— que, a través de distintas iniciativas diseñadas en colaboración con entidades sociales, se compromete con la inclusión de todas las personas.

La salud del planeta está vinculada a las personas; Agbar plantea su relación con el medio ambiente y la sociedad con la equidad como principio fundamental
Dulcinea Meijide, directora de Desarrollo Sostenible y Equidad de Agbar

Derribar barreras es el objetivo del plan de accesibilidad de la compañía. En sus oficinas de atención al cliente se ha implementado un modelo multicanal que busca que todos los clientes puedan acceder de forma sencilla a sus servicios. Para ello se ha trabajado en identificar barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas, ofreciendo soluciones a todas las personas. ”Durante la pandemia, comenzamos a facilitar mascarillas transparentes a aquellos trabajadores y trabajadoras que se tenían que comunicar tanto en nuestras oficinas, con clientes y colaboradores, como en intervenciones externas, con personas con dificultades auditivas para facilitar la lectura labial y la expresión facial. Así contribuimos a mejorar el servicio a nuestros clientes y la inclusión de nuestros equipos, impactando a su vez, en la sociedad”, afirma Dulcinea Meijide.

Cambios desde dentro

La inclusión parte desde el corazón de Agbar, de su talento, en especial el de aquellas personas que atienden a la clientela en cualquiera de los canales. Para ello se han realizado sesiones internas de sensibilización para dar a conocer el tipo de brechas y cómo actuar ante ellas. Y se ha abierto un canal para que todo el personal aporte sugerencias de mejora. “Nuestro reto es seguir avanzando en accesibilidad con el objetivo de crear entornos adaptados y más inclusivos”, destaca la compañía.

Una de las actuaciones más importantes ya implementadas es el Manual para la Adaptación de los Edificios a las Condiciones de Accesibilidad. Realizado en colaboración con el CSIC a través del Instituto Eduardo Torroja, se concibe como la herramienta a través de la cual el personal no técnico de la organización pueda verificar las condiciones de accesibilidad de los diferentes edificios de la compañía.

Uno de los retos del grupo es seguir avanzando en accesibilidad con el objetivo de crear entornos adaptados y más inclusivos.
Uno de los retos del grupo es seguir avanzando en accesibilidad con el objetivo de crear entornos adaptados y más inclusivos.

Otra buena parte de las medidas se dirigen al entorno de la accesibilidad sensorial y cognitiva. Esto es, a facilitar el acceso de personas sordas o ciegas a los diferentes trámites relacionados con el servicio. Un sistema de vídeo para la interpretación de la lengua de signos y sesiones formativas de iniciación a la lengua de signos para el equipo de atención al cliente facilitan las gestiones, presenciales o desde casa, al colectivo de personas sordas. En cuanto al colectivo de personas con discapacidad visual, se han habilitado balizas inteligentes para identificar las oficinas y facilitar la movilidad en su interior. También se ha adaptado la documentación relacionada con el suministro al sistema braille y el personal de atención al cliente ha realizado un curso de atención específico que incluye recomendaciones para la ayuda al desplazamiento.

Entorno ‘online’ sin exclusión

Las opciones de comunicación no presenciales de Agbar también se han reforzado. Para ello, además del servicio de atención telefónica y la página web, que dispone de un chatbot de asistencia virtual para las consultas más habituales, se ha implantado la atención por WhatsApp, de 08:00 a 21:00, como un canal más de atención al cliente.

El concepto vulnerabilidad identifica, entre otras, la brecha digital como una barrera notable al consumo. Agbar, a través de iniciativas concretas, trabaja para derribarlas

El también reciente servicio de videollamada aumenta la omnicanalidad sin renunciar a un servicio con la misma cercanía de la atención presencial.

Accesibilidad total

Uno de los propósitos del área de Equidad de Agbar es mejorar la inclusión de todas las personas en situación de vulnerabilidad, apostando por un entorno sin barreras. Para ello mantiene acuerdos con fundaciones especializadas y centros de empleo. En 2021, el 2.36% de la plantilla de Agbar fueron personas con discapacidad incorporadas por contratación directa, superando el 2% fijado legalmente.

Soluciones excepcionales para situaciones excepcionales

Asegurar una buena atención a las personas en situación de vulnerabilidad es una de las prioridades de Agbar. Además de las iniciativas para eliminar barreras físicas, psíquicas y sensoriales, se presta también especial atención a las barreras de comprensión, digitalización o económicas. Para eliminar las barreras de comprensión, en 2022 se han  incorporado nuevos idiomas para atender a personas inmigrantes. 

Las barreras ligadas a la digitalización se suplen facilitando las gestiones en nombre de otras personas y el manejo de documentación en papel. Para situaciones de vulnerabilidad económica hay opciones como 12 gotas –pago fraccionado con la misma cuantía mensual–, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses o tarifas y fondos sociales.

Todas estas medidas son parte de la estrategia global de la empresa para atender y entender mejor a los colectivos en situación de vulnerabilidad. Una estrategia que ya ha recibido varios reconocimientos. Por ejemplo, el premio Elegido Servicio al Cliente del Año, de Sotto Tempo. O el Sello Bequal Plus, de la Fundación Bequal, que certifica a Agbar como empresa socialmente responsable con las personas con discapacidad. También la compañía ha sido distinguida con el premio Top Disability Diversity Company, de los galardones INTRAMA’21.


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