Cómo reclamar si eres uno de los afectados por los retrasos y cancelaciones de trenes del fin de semana

El descarrilamiento de un tren sin pasajeros el pasado sábado en Madrid, concretamente en el túnel que une las estaciones de Chamartín y Atocha, provocó la cancelación de, al menos, 19 trenes cuyo origen o destino era Madrid, Comunidad, Valencia o Murcia.

Renfe, principal empresa de transporte ferroviario de pasajeros y mercancías de España, se comprometió el domingo, a través de un mensaje en la red social X (antes Twitter), a hacerse cargo del coste de los billetes de los trenes cancelados. Por tanto, el operador garantiza la devolución del importe de los billetes.

Desde Facua-Consumidores en Acción han recordado este domingo que los afectados por los retrasos y cancelaciones de este fin de semana tienen derecho a las indemnizaciones que establece el reglamento europeo y los códigos de conducta de las compañías.

Han señalado que tanto Renfe como las operadoras privadas que circulan por la red de Adif (Iryo y Ouigo) tienen obligación de cumplir, entre otras normas, con el Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, según recoge la agencia Efe.

Así, la normativa europea señala que, si el retraso es superior a 60 minutos, la empresa ferroviaria tiene que ofrecer gratuitamente comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera.

En el caso de que el consumidor requiera una estancia de una o más noches, la empresa ferroviaria deberá proporcionar también alojamiento en un hotel u otro lugar y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento.

Por otro lado, Facua ha señalado de que las operadoras con trayectos en tren que se hayan visto afectados por cancelaciones o retrasos -ya sea en la salida o en la llegada al destino- están obligadas a ofrecer a todos los consumidores las siguientes opciones: el reintegro del importe total del billete (en el caso de que se pasen los 90 minutos), la continuación del viaje en condiciones de transporte comparables y lo antes posible, o la continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa, en condiciones de transporte comparables, en fecha posterior que convenga al viajero.

Además, de estas compensaciones, los usuarios también tienen derecho a reclamar otros daños y perjuicios que hayan podido sufrir a consecuencia de la cancelación o el retraso del tren, que deberán ser valorados en cada caso.

Facua ha recordado que Renfe recoge su propio compromiso de puntualidad, que en ocasiones excede al establecido por la normativa europea, y establece sus propias indemnizaciones.

En el caso de Ouigo e Iryo, la organización de consumidores apunta a que deben comprometerse a, al menos, las compensaciones que establece el Reglamento Europeo.

Renfe y Avlo

Este lunes, el transporte de trenes recupera la normalidad, según ha señalado Adif. Renfe mantiene el compromiso de puntualidad que instauró en los años 90, aunque con el paso de los años y la aparición de nuevas líneas y competidores, se ha vuelto más laxo, hasta el punto de llegar a situarse al mismo nivel que el resto de operadores.

En los trenes AVE, Avlo, Alvia, Euromed e Intercity por un retraso superior a 60 minutos, se devuelve el 50% del billete, que pasa a ser el 100% si se superan los 90 minutos. La operadora ofrece mejores condiciones si en lugar del dinero se opta por aceptar puntos, que a partir de julio se llaman Renfecitos, para usar en futuras compras. Los que prefieran esta opción recibirán el 200% del importe al que tengan derecho en función de la demora a través de la tarjeta de fidelización Más Renfe.

Los viajeros afectados por un retraso de Renfe y Avlo deberán esperar 24 horas desde la llegada del tren para poder poner una reclamación que les permita obtener su compensación. Si adquirieron el billete en la web de las compañías podrán hacerlo en el mismo lugar, aunque no es que esté muy visible el apartado de indemnizaciones. Y al momento se les reintegra el dinero en la cuenta de la tarjeta con la que pagaron. Si compraron el ticket en las taquillas de las estaciones o en una agencia de viajes, son esos los lugares a los que tienen que ir a pedir el reembolso. El plazo máximo para solicitar la indemnización es de tres meses desde la fecha del viaje.

La compensación por retrasos costó a Renfe 42 millones en 2023 aunque, si todos los viajeros que tenían derecho a ella la hubieran pedido, el importe habría llegado incluso a los 60-70 millones de euros, según informó la compañía a Efe.

Ouigo

La filial de la francesa SNCF, que fue la primera en plantar batalla a Renfe sobre las vías férreas españolas, asegura que sus clientes no deben realizar ningún trámite para solicitar una indemnización. Es la propia compañía la que se encarga de avisar por correo electrónico de la incidencia y de hacer el reintegro de la cantidad correspondiente en las siguientes horas. Aunque, reconocen, puede haber algunas ocasiones en las que el proceso falle. En esos casos, los clientes deben rellenar un formulario de contacto en su página web, que tampoco está muy visible si no se está logueado en la misma. Los afectados pueden seguir el estado de las indemnizaciones en el área privada en el sitio online de la operadora.

La política de la compañía low cost es ofrecer un vale por el 50% del precio del billete para futuras compras si el retraso es de 30 a 59 minutos. Si la demora supera la hora, se devuelve al cliente la mitad de lo que pagó y tendrá el 100% del importe si llega a su destino 90 minutos después de la hora fijada.

Iryo

La página web del operador explica que, en caso de que el viajero sufra un retraso de al menos sesenta (60) minutos en la estación de llegada respecto al horario previsto en el billete por causas imputables a Iryo, la compañía indemnizará al viajero por este retraso. Si el retraso es superior a 60 minutos en la llegada a destino, la compañía reembolsará el 50% del importe del título de transporte utilizado. Pro otro lado, si el retraso supera los 90 minutos, entonces se reembolsará el 100% del importe del título de transporte afectado, en caso de retraso en la llegada a destino superior a noventa (90) minutos.