Manual de Carreño para las tecnologías financieras

Todas las actividades en la vida deberían contar con reglas éticas a seguir, pero en el caso de las soluciones digitales financieras (cuyo uso es aún desconcertante para algunas personas, lo que suele provocar desconfianza en este tipo de herramientas) este aspecto es fundamental.

Las buenas prácticas en la banca electrónica son el único camino para que, pago tras pago, transferencia tras transferencia, la banca electrónica gane terreno en los niveles de confianza de los consumidores.

Emmanuel Got, director ejecutivo de Desarrollo de Negocio en Banco Sabadell, nos habla sobre algunas reglas que les permiten estar cerca de los clientes digitales y evolucionar constantemente con ellos.

Pregunta. ¿Existe un decálogo o guía, digamos oficial, sobre buenas prácticas de las tecnologías financieras? 

Respuesta. Existe un documento llamado “Diez pilares para el desarrollo”, lanzado por la Asociación de Bancos de México en el 2018, el cual abarca medidas necesarias para el desarrollo del país bajo un entorno regulatorio exigente y responsable. Ese decálogo funciona como una base para el actuar de todas las empresas, sin exceptuar a las instituciones bancarias y a la banca digital.

P. Al no existir un documento específico para este tipo de innovaciones, ¿cuáles serían para usted los pilares sobre los que se deben edificar las buenas costumbres bancarias en la era digital? 

R. Los ejes deben enfocarse en la protección de los datos y la identidad de los clientes, la sana competencia, en elevar la educación y la transparencia financiera, el compromiso con la economía y el sector…

Esas son para mí algunas de las buenas prácticas para impulsar las tecnologías financieras, todas partiendo del compromiso que cada institución tiene con sus clientes de ofrecerles más y mejores soluciones bancarias. 

P. No se trata entonces solamente de un catálogo de buenas maneras, sino de ser realmente útil para el consumidor… 

R. Por buenas prácticas bancarias es importante contemplar aquellas que propician una gestión responsable, diligente y respetuosa con el usuario de los servicios financieros. Esta forma de operar debe aplicar sin excepción a todos los productos y servicios que ponemos a la disposición del mercado, buscando estar en un modelo customer centric donde la prioridad sea ayudar al cliente a resolver un problema desde una perspectiva ética y moral.

P. ¿Cuáles son los mayores retos para las buenas prácticas digitales? 

R. Actualmente los retos se centran en lograr la bancarización e inclusión financiera de la población, donde el 90% usa efectivo (esto ha tenido cambios derivado de la pandemia) y el 70% aún no tiene una cuenta en un banco, bajo los pilares de las buenas prácticas, es decir, ofreciendo certeza en la seguridad de datos, aumentando la claridad de los procesos y ofreciendo contenido de calidad a los potenciales usuarios para que conozcan los beneficios que el sector puede ofrecerle.

P. México es potencia en Latinoamérica en cuanto desarrollo de tecnologías financieras, ¿también lo es en cuestiones de mejores prácticas en este sector?

R. Sin duda es un tema que se está trabajando y ha avanzado de manera acelerada, pero aún es necesario establecer principios en pro de la solidez del sector, promoviendo un entorno favorable para todos los participantes y nuevos jugadores de la industria. 

P. ¿Cuáles son los riesgos de que la banca digital se deshumanice? 

R. Principalmente la pérdida de la confianza, la cual es la base de cualquier relación. En el caso de la banca, no importa si es tradicional o si hablamos de banca digital, si el cliente no tiene certeza de que su institución vela por sus intereses, difícilmente confiara en ellos. He ahí la importancia de tener al cliente siempre en el centro. 

Una de las tareas principales de los bancos con sus clientes es brindar un servicio óptimo que englobe excelencia en sus operaciones del día a día, además de realizar un ejercicio de acompañamiento donde el cliente se sienta escuchado y apoyado sin ningún tipo de fricción.

Solo así, a partir de relaciones transparentes y claras, se pueden formar lazos entre la institución y los usuarios.