“Tenemos un plan a tres años para volver al crecimiento”

António Coimbra es consejero delegado de Vodafone España desde septiembre de 2012. Se le trajo de Portugal para que enderezara las cuentas. Acaba de presentar un plan al grupo que prevé poner todas las cifras en positivo en tres años. Invertirá en mejorar el servicio, y no solo la red, con medidas como traer los call centers a España o facilitar terminales de sustitución a quienes se le averíe.

Pregunta. Lleva un año en el cargo. Vodafone España lleva cinco años cayendo en ingresos, Ebitda y clientes. ¿Se puede hacer algo para darle la vuelta?

Respuesta. Queremos pasar de un modelo meramente comercial a otro basado en el servicio, para lo que tenemos un plan a tres años y hemos comprometido fuertes inversiones. El plan ya ha sido aprobado por el grupo y se inició el pasado mes de abril. El primer año será de transformación, el segundo de consolidación y el tercero de crecimiento. Y en ese tercer ejercicio prevemos volver a crecer en ingresos, Ebitda y en clientes.

P. ¿Qué van a hacer para revertir la situación?

R. Estamos empezando un nuevo ciclo, el de la banda ultraancha tanto en fijo, con la fibra, como en el móvil, con el 4G. Y eso es una oportunidad si consigues liderar el proceso. Por eso hemos sido los primeros en lanzar 4G. Y vamos a invertir 500 millones en fibra y esperamos lanzar la oferta comercial en marzo o abril de 2014.

P. Los rivales no se están quietos. Orange ya les pisa los talones como segundo operador.

R. Queremos ser la principal alternativa al incumbente, tanto en fijo como en móvil, en particular como en empresas. Y distanciarnos del número tres.

P. Dicen que Vodafone falla en la atención al cliente porque no se hace desde España.

R. Ya tenemos la mejor red, la más veloz. Ahora tenemos que mejorar la experiencia del cliente. Todas las llamadas de empresas se atienden desde aquí y en un año completaremos todas las de residencial de contrato. Solo mantenemos en Latinoamérica las del prepago, supervisadas por nuestra gente, que son números uno en satisfacción del cliente.

P. También van a remodelar la distribución y cierran tiendas.

“Volveremos a tener ingresos, Ebitda y clientes en positivo”

R. Queremos tener un canal de distribución con tiendas mejor ubicadas y más grandes. El modelo ya no es solo de ventas, sino también de servicio. Por eso vamos a pasar de 1.500 a 1.000 tiendas. Además, estamos potenciando el autoservicio online, que todo lo que se pueda hacer en una tienda o por teléfono se pueda hacer también en la web, mediante reconocimiento de voz o a través de una aplicación en el móvil. Ya el 60% de las interacciones con Vodafone se hacen por una de estas vías. Ahora nos proponemos mejorar el servicio posventa.

P. ¿Cómo?

R. Pues, por ejemplo, vamos a poner en marcha una solución rompedora para cuando alguien pierda o se le rompa un terminal, que se convierte en una desgracia, porque nadie puede vivir hoy sin su móvil.

P. O sea, que van a lanzar los terminales de sustitución.

R. No puedo desvelar más.

P. Hablando de terminales, Telefónica dice que no los subvenciona y que los venderá libres.

R. Estamos gastando menos en costes de captación y retención. Todavía tenemos subsidios, pero todos los grandes operadores, todos, subsidian, y nosotros también tenemos que hacerlo si queremos ser competitivos. En cuanto a los terminales, cualquier cliente, cuando termina su contrato, puede pedir el desbloqueo por ocho euros. Y vendemos terminales con mejores condiciones por el volumen de nuestras compras, lo que compensa sobradamente esos ocho euros.

P. Llama la atención cómo, en apenas un año, Jazztel y Ono, sin tener red, les están robando los clientes a los tres grandes.

R. Esos dos operadores responden a una estrategia de proteger su base de clientes de fijo y para eso añaden el móvil para tornarlos convergentes. Pero están captando clientes de móvil de poco consumo y uso de datos. Es cierto que Vodafone pierde clientes por la portabilidad, pero cada vez menos, entre 10.000 y 20.000 en contrato al mes y bajando. Y pensamos que pronto vamos a revertir esas cifras, al menos, en contrato.

P. ¿Y por qué Vodafone no retiene a sus clientes de móvil ofreciendo una buena oferta de banda ancha fija?

R. Lo estamos haciendo. En fijo tenemos portabilidad positiva: entre 30.000 y 40.000 altas al trimestre. De los competidores tradicionales de solo fijo, uno está en negativo [Ono] y el otro [Jazztel] ligeramente en positivo. Somos el operador en que su base fija tiene también móvil, el 70%. Nuestros paquetes están teniendo mucho éxito. Entre red y base tenemos 2,4 millones de clientes. Y un tercio de ellos vienen de nuestros rivales.

P. Pero al final parece que está calando el todo por 19,99 euros de Jazztel y otros.

R. Es un truco publicitario porque no incluyen la cuota de línea. Ya nos hemos quejado a Autocontrol y espero que lo solucionen muy pronto. No son 20, son 35 euros, y por ese precio Vodafone da mucho más.

P. El acuerdo entre Yoigo y Telefónica les irrita mucho.

R. En fijo, nunca había visto que el incumbente utilizara a un competidor como distribuidor de un producto suyo como Fusión. Y en 4G parece claro que no se trata de un acuerdo de roaming, sino una cesión de espectro de Yoigo para que Telefónica pueda comenzar a dar servicio. Un espectro que nosotros tuvimos que devolver para que se subastara. Me parece sorprendente. Por eso, hemos pedido a Competencia y la Secretaría de Estado que intervenga. Si unimos ambas cosas, distribución y espectro, parece una fusión encubierta. Y estamos dispuestos a ir a los tribunales y a Bruselas.

“Es una vergüenza que Telefónica se lleve el 80% de los contratos públicos”

P. Vodafone se queja de que Telefónica se lleva todos los contratos de las Administraciones. ¿No tendrá eso que ver con la contratación de expolíticos?

R. No me inmiscuyo en las contrataciones de nadie. Pero debe ser un caso casi único en Europa que el incumbente consiga más del 80% del valor de los contratos de las Administraciones. Es una vergüenza que después de 20 años de liberalización las cosas sigan así y se mantenga el monopolio. El Gobierno debe tomar medias.

P. Con el dinero de Verizon van a salir de compras. Y una parte vendrá a España. Se habla de Jazztel, Yoigo y Ono.

R. El grupo ha diseñado el proyecto Spring para movilizar 7.000 millones de euros y aprovecharlos en acelerar el despliegue de las redes. Hay cuatro países principales como destinatarios: Reino Unido, Italia, Alemania y España. A partir de noviembre, presentaremos nuestro plan para usar los fondos que se destinen aquí. Pero se trata de acelerar las inversiones. Sobre las adquisiciones es una decisión del accionista.

P. Vodafone puso en marcha hace un año un Expediente de Regulación de Empleo. ¿Se prevén más recortes?

R. No, todo lo contrario. En las áreas relacionadas con nuestros planes de crecimiento habrá contrataciones.