El Gobierno obligará a las empresas de telefonía a tener oficinas presenciales de atención al cliente

El grupo de trabajo de normativa del Instituto Nacional de Consumo (INC) está preparando una nueva norma que obligue por primera vez a las empresas de telefonía a tener oficinas físicas donde se atiendan las quejas y peticiones de los clientes, según informó el director de la Agencia Catalana de Consumo (ACC), Enric Aloy.

En la actualidad, las compañías telefónicas tienen la obligación de tener servicios de atención al cliente, aunque éstos se ofrecen a través del teléfono. Según Aloy, esto comporta muchos problemas, ya que "es difícil que el usuario pueda resolver sus dudas". "Muchas veces los clientes son atendidos por teléfonos automáticos y, cuando consigues hablar con un operador, esta persona no siempre es capaz de solucionar el problema", explicó el director de la ACC.

El 90% de las quejas de los usuarios sobre las empresas telefónicas están relacionadas con la mala atención que éstos reciben cuando tienen alguna dificultad, según la Agencia Catalana de Consumo. Enric Aloy considera que estos problemas se producen porque los clientes casi nunca encuentran un interlocutor al otro lado del teléfono. Argumenta que la mayoría de estas quejas desaparecerían "si los usuarios pudiesen ir a una oficina donde atendiesen su petición y resolviesen su problema".

El grupo de trabajo de normativa del INC ha empezado hoy a discutir la norma modelo sobre las oficinas físicas de atención al cliente. Se trata de una norma de rango autonómico, es decir, cuando los representantes de las diferentes autonomías se pongan de acuerdo en las posibles modificaciones que ésta puede representar, cada comunidad autónoma empezará a tramitarla desde su propio gobierno.

Una oficina en cada capital de provincia

El director de la ACC ha adelantado que estas oficinas se establecerían en función del número de habitantes de cada población y de la cuota de mercado de las diferentes operadoras.

La intención del grupo de trabajo de normativa del Instituto Nacional de Consumo, presidido por la ACC, es obligar a que todas las operadoras tengan, como mínimo, una oficina en cada capital de provincia. Las operadoras con una cuota de mercado superior al 10% tendrán, además, una oficina por cada 100.000 habitantes, mientras que las compañías con una cuota superior al 30% tendrán una oficina por cada 50.000 habitantes.

El grupo de trabajo de normativa del INC decidió preparar esta norma después de observar un aumento de las quejas sobre las compañías telefónicas. Según el director de la ACC, mientras que en el año 2004 las denuncias, quejas y reclamaciones de los clientes sumaban un total de 8.700, en septiembre de 2005 el INC llevaba registradas ya más de 11.000 quejas.

Los usuarios de telefonía se quejan, sobre todo, por el cobro de servicios de los que ya se han dado de baja, por los cambios de operadora sin petición expresa del cliente, por la facturación de llamadas que no se han realizado, por la deficiencia de los servicios de atención al cliente y por el cobro de servicios que no han solicitado.

Los usuarios de Internet se quejan, básicamente, por la demora en la entrega e instalación de los kits ADSL. Según el director de la ACC, hay casos en los que la compañía empieza a cobrar el servicio sin haberlo instalado todavía. Los clientes se quejan también por el cobro de facturas cuando ya han solicitado la baja, por la facturación del consumo a un precio que no coincide con el contratado y por el incumplimiento de la velocidad contratada.