Reconectar banca y sociedad

Las relaciones con los bancos forman parte de la realidad diaria de muchos hogares españoles pero han cambiado sustancialmente a lo largo de los años. En parte, porque las oficinas y la forma de acceder a los servicios han variado también. El alejamiento de la sociedad respecto a la banca tiene un componente de castigo tras la crisis.

Las relaciones de confianza son una parte esencial de una sociedad civil capaz de impulsar su capital humano para progresar. Del mismo modo que se vertebran relaciones respecto a otras dimensiones esenciales del día a día —como la salud— nuestras interacciones con los servicios financieros son también elementales. Una nueva epidemia o enfermedad causa una lógica alarma social. Una crisis financiera, bien lo sabemos, puede tener efectos devastadores.

En lo que respecta a los vínculos entre sector bancario y sociedad, confluyen en estos días muchas noticias que sugieren una transformación de importantes proporciones. Se habla mucho de la revolución fintech, como las nuevas formas de proporcionar servicios financieros en un entorno de digitalización. Al mismo tiempo, se comenta que este cambio tecnológico, junto a la dificultad para generar rentabilidad y el exceso de capacidad existente, implicarán nuevos ajustes de oficinas y empleados en todo el mundo. La realidad es que hoy hay 45.000 empleados menos en el sector en España que hace veinte años.

Además, el momento actual no es el de mayor popularidad de la industria bancaria en el mundo. Algunos barómetros, como el que realiza Edelman cada año en más de 27 países, sitúa la confianza social en el sector bancario como la más baja. Tan sólo sale peor parada la confianza en los medios de comunicación. Muchos clientes en todo el mundo han visto roto parte o todo su vínculo con bancos relacionales o de proximidad por la desconfianza generada con la crisis (hipotecas subprime en Estados Unidos, preferentes en España, …). Y eso también ha favorecido el avance del fintech. <TB>

La reconexión entre banca y sociedad pasa por dos esfuerzos complementarios. El primero de ellos es una distinción clara entre la vertiente minorista y mayorista de esa banca. La globalización ha tenido muchas cosas buenas para los servicios financieros pero también ha causado riesgos y problemas sistémicos. Se produce ahora una vuelta al negocio más nuclear, al de los clientes minoristas. La esencia de un banco a lo largo de la historia siempre ha sido tomar ahorro y dar financiación. Lo que ha cambiado es la forma en que se hace.

El segundo aspecto para reconectar banca y sociedad es redefinir el elemento más exitoso del sector durante muchas décadas: el componente relacional. Lo que sucede ahora es que la tecnología invita a una refundación de esa interacción. Móviles, redes sociales y otras vías de comunicación ofrecen una alternativa instantánea que relativiza enormemente el papel de la distancia en los servicios financieros. Pero el matiz está en mantener la relación con un amplio componente humano. No sirven los gestores, consultores virtuales u operadores telefónicos tan al uso. Ya sea detrás de whatsapp o de un mensaje de texto, el cliente debe conocer a su interlocutor. El trabajador de banca debe ser un gestor completo, un aportador de soluciones para problemas de los que el cliente aún no es consciente. Ninguna otra unidad de negocio empresarial cuenta con una información tan valiosa como la de los bancos cuando explotan su dimensión relacional. Cuentan con un acervo informativo, una combinación de capital físico y humano y una participación diaria en la actividad financiera que son hoy por hoy imbatibles. Lo se abre con el fintech es una vía de colaboración entre las empresas del nuevo mundo digital y las entidades bancarias pero, en sentido último, los bancos están llamados a seguir dominando el mercado. Salvo que olviden el componente relacional, lo que les haría perder su esencia y acervo.

Eso sí, hay muchos laboratorios y pruebas, se asume que la tecnología aportará grandes ahorros de coste pero no se sabe aún qué tipos de soluciones serán las que triunfen. No conocemos aún cual será el Facebook, Twitter o Spotify de los servicios financieros del futuro pero apuesto a que, cuando lo sepamos, los bancos lo tendrán que hacer suyo para mejorar esa conexión con la sociedad que tanto necesitan ellos y sus clientes.

Santiago Carbó Valverde es catedrático de Economía de la Bangor University<TB>e investigador de Funcas y CUNEF) @scarboval