La importancia de cometer errores

En el mundo empresarial cuando alguien comete un error todo el mundo se apresura a protegerse. En Microsoft, intenté poner fin a esa manera de pensar. Está bien celebrar el éxito, pero es más importante prestar atención a las lecciones del fracaso. La forma en que una empresa se enfrenta a los errores da una idea de cómo aprovechará las mejores ideas y aptitudes de su gente y lo eficazmente que responderá ante el cambio.El mensaje que quiero que comunique un alto cargo es: "No culpo a nadie en especial por este problema. Lo que me importa es cómo trabajamos juntos para dar con una nueva estrategia que permita solventarlo".

En 1984, después de que Microsoft sacase Ja versión de unas hojas de cálculo llamadas Multiplan para Apple Macintosh, descubrimos que contenía un virus que podía dañar los datos.

Cuando miembros del equipó de Multiplan me informaron del problema, me preguntaron si debíamos enviar una versión corregida gratis a los 20.000 clientes del producto. Dije que sí. No hubo ninguna discusión, ni debate. La respuesta era obvia. Antes de marcharse, el director del equipo dijo: "Pero esto va a costar mucho dinero". Fueron casi 250.000 dólares (algo más de 32 millones de pesetas),

"El que sea malo no significa que no se pueda discutir" contesté. "Un día vienes a trabajar y pierdes un cuarto de millón de dólares. Al día siguiente llegas e intentas hacerlo mejor".

Aparentemente, la gente esperaba una reacción mayor por mi parte, pero una reacción mayor no tenía sentido. Ni siquiera tenía sentido perder más de un minuto en la reunión.

Reaccionar tranquila y constructivamente ante un error no es lo mismo que tomarlo a la ligera. Todos los empleados deben entender que a los altos cargos les preocupan los errores y tratan de solucionarlos. Pero los contratiempos son normales entre individuos y empresas que prueban cosas nuevas.

Cuando los empleados saben que los errores no se traducen en un castigo, se crea una atmósfera en la que la gente está deseando proponer ideas y sugerir cambios. Esto es importante para el éxito a largo plazo de una empresa. Y aprender lecciones de las equivocaciones reduce la posibilidad de que los errores se repitan o se agraven.

Yo también he cometido errores que han salido caros. Uno de ellos también tenía que ver con Multiplan (la primera versión que salió en 1981 y que pronto estuvo funcionando en más de 100 ordenadores diferentes, entre ellos el IBM-PC).

Mi error fue insistir en que Multiplan sirviese para el Apple II, un ordenador popular pero de, poca potencia. Para conseguir que sirviese, eliminamos algunas opciones que requerían más potencia. Lotus no cometió el mismo error. Lotus 1,2,3 fue especialmente diseñado para el IBM PC, que tenía más potencia. La hoja de cálculo de Lotus calculaba más deprisa que Multiplan e incluía opciones simples de gráficos y base de datos. Mi error -aspirar a un Multiplan demasiado sencillo- la echó de la carrera de las hojas de cálculo.

Hace poco, contribuí a cometer el error opuesto. Microsoft sacó una nueva versión de Word para Macintosh que exigía más recursos mecánicos de los que disponían muchos usuarios. tuvimos que matamos por sacar una versión modificada.

Afortunadamente, la junta directiva de Microsoft no me va a despedir por participar en ese error (por los menos , no creo que lo haga). Pero no todos los jefes ejecutivos se pueden seguir sintiendo tan seguros. En los últimos años, muchos ejecutivos han sido sustituidos porque las juntas empresariales se han vuelto más activas, entre como respuesta a la presión de los accionistas.

Hace poco, por ejemplo, a Maurice Saatchi le echaron de su cargo de presidente de Saatchi & Saatchi; a Joseph Antonini le despidieron como presidente y jefe ejecutivo de Krnart Corporation y a William J. Agee le destituyeron como presidente, director y jefe ejecutivo de Morrison Knudsen Corporation.

Aunque uno puede discutir estas acciones concretas de las juntas directivas, por lo general suele ser bueno que los jefes ejecutivos estén en peligro. Son los que más cobran, y es vital contar con la persona adecuada. Pero incluso a los jefes ejecutivos les debería estar permitido cometer algunos errores.

John Roach, jefe de Tandy Corporation, soportó críticas hace unos años por una actuación poco afortunada en relación con los almacenes Radio Shack. Conozco a John desde los primeros años de la industria del PC, cuando solíamos negociar entre nosotros. Me alegré cuando los miembros de su junta ejecutiva se pusieron de su lado y estoy seguro de que ellos también se alegran, porque bajo su dirección Tandy ha vuelto a triunfar con dos nuevas cadenas nacionales de grandes almacenes de tecnología, Circuit City e Increible. Ambos son grandes éxitos y es mérito de John.

Sinceramente, uno de los retos a los que se enfrenta Microsoft es que muchos de sus empleados no han sufrido muchos fracasos todavía. Más de uno no ha participado nunca en un proyecto que no haya tenido éxito. Como consecuencia, el éxito se puede dar por sentado, cosa que es peligrosa.

Con esto en mente, hemos reclutado deliberadamente a unos cuantos ejecutivos con experiencia que han fracasado. Por ejemplo, contraté a Craig Mundie a finales de 1992 para supervisar muchos de nuestros esfuerzos por desarrollar la autopista de la información. Una década antes, Mundie había fundado con otros socios Alliant Computer Systems, que acabó cerrando cuando el mercado de los superordenadores se quedó seco.

Mundie comprende sus errores y aprendió lecciones interesantes. Creo que esa es una de las razones de que haya resultado ser uno de nuestros vicepresidentes más capaces. Contrataría 10 más como él si pudiera.

Cuando alguien ha dirigido una empresa que estuviera perdiendo dinero, esa persona ha tenido que preguntarse: "¿Porqué tenemos tantos ingenieros? ¿A quién vendemos? ¿Con quién nos podríamos aliar?".

Cuando fracasas, te ves obligado a ser creativo, a profundizar y a pensar mucho, día y noche. Todas las empresas necesitan gente que haya pasado por eso. Todas las empresas necesitan gente que haya cometido errores. Y que luego hayan sacado el mejor partido de ellos.