Cuando se incumple la propia norma

Adentrarse en la cola de comentarios que sigue a determinadas noticias en la edición digital de EL PAÍS es una aventura agridulce, porque al lado de aportaciones interesantes, respetuosas y bien escritas, es frecuente encontrar zafias descalificaciones. Si el tono general de la conversación es de irritación y abundan las groserías y hasta los insultos, el resultado solo puede satisfacer a aquellos que acuden a ella para provocar o por puro entretenimiento. Planteé ya este problema en el artículo Comentarios muy poco edificantes, publicado el 12 de diciembre, pero la situación no ha mejorado. Dada la persistencia de las quejas, creo llegado el momento de revisar a fondo el sistema de participación.

Propongo un registro previo para identificar a los participantes

El diario aplica un procedimiento de moderación previa que realiza una empresa externa. Esta debe aplicar una guía de moderación que excluye los comentarios que contengan insultos, palabras soeces o falten al respeto. Pese a la existencia de esta guía, la conversación aparece con frecuencia trufada de malos modos, algo que irrita especialmente a los lectores. "Entiendo que el periódico no tiene por qué compartir esas opiniones, pero en muchos casos muestran una gran falta de respeto y un lenguaje extremadamente abusivo", escribe Susana Saiz. Le ha llevado a escribir a la Defensora los comentarios a la noticia EE UU planta cara a Marruecos y frena la expulsión de los cristianos.

Corina Mazzori se queja de que la moderación "permita que se cuelen multitud de comentarios racistas y xenófobos que no aportan absolutamente nada constructivo a la discusión". Esta lectora encuentra muy sospechoso que se abran preferentemente a comentario las noticias susceptibles de provocar encono, como las relativas a diferencias culturales o religiosas. El reciente fallo del Tribunal Constitucional sobre el Estatuto catalán ha dado lugar a encendidos debates, en algunos casos en términos desagradables. La conversación que siguió a la noticia Montilla pide una reunión a Zapatero para rehacer el Estatuto, con 803 comentarios, motivó una queja de Montse Tubert. Aparte de expresiones como "hay que joderse" o "estamos hasta los huevos", dirigía al presidente catalán José Montilla calificativos tan poco amables como "energúmeno".

"¿Existe un moderador en el comentario de las noticias o simplemente todo vale?", pregunta Pedro Monasterio. Y muchas cartas comienzan o terminan con esta pregunta. ¿Es ese el modelo de debate que quiere propiciar EL PAÍS? Mi respuesta es que no, pero comprendo que resulte osado pretender que los lectores también lo crean, pues resulta evidente que el diario incumple sus propias normas una y otra vez.Tras un exhaustivo análisis del proceso, creo que el problema está en el modelo de moderación. En primer lugar, no todos los comentarios son filtrados por un moderador. Los mensajes se someten a un primer filtro automático, basado en algoritmos. Hasta el 50% de los mensajes que aparecen en la edición digital son publicados sin otra supervisión que ese filtrado automático. Solo se ejerce una moderación personalizada sobre el restante 50%. Por muy eficaz que sea, un filtro automático nunca podrá ser tan preciso y flexible como uno de tipo personal. Ello explica uno de los misterios que me tenía más intrigada: el hecho de que muchos lectores se quejaran de que sus comentarios no hubieran sido publicados, pese a ser perfectamente correctos, mientras aparecían otros del todo inapropiados.

Algunos lectores, como José Ríos o Rodrigo López, deducían que se debía a algún tipo de censura ideológica. Siempre he dicho que no hay censura ideológica en EL PAÍS y lo demuestra el hecho de que pueden encontrar comentarios beligerantes de todo el arco ideológico y tantos insultos y descalificaciones dirigidos al presidente catalán José Montilla como a la presidenta madrileña Esperanza Aguirre.

Gumersindo Lafuente, adjunto a la dirección para los desarrollos digitales, considera que la apertura es un valor muy importante en la edición digital y eso comporta a veces ciertos peajes. Admite que es preciso mejorar el sistema de participación y afirma que está previsto revisarlo en un futuro muy próximo. Advierte, sin embargo, de que, por rígidos que sean los filtros, siempre habrá quejas, pues "no hay una línea divisoria clara, por ejemplo, entre una ironía y un insulto". Referirse a Esperanza Aguirre como La Marquesona, ¿es un insulto o una ironía? Pues no sabría qué decir, pero no considero apropiado que EL PAÍS permita faltar al respeto a la presidenta de los madrileños.

Está claro que se ha de mejorar el proceso de filtrado, pero no creo que eso sea suficiente. Precisamente porque es muy abierta, la participación en los medios digitales propicia la existencia de agitadores que entran en los diarios de posición contraria a la suya solo para provocar. Y de extremistas que utilizan estos foros para divulgar proclamas de tipo racista o xenófobo. Algunas veces actúan incluso de forma coordinada y consiguen marcar el tono del debate. Cuando eso ocurre, quienes están interesados en una conversación de calidad huyen despavoridos y la imagen del diario se resiente. En la entrevista digital que se hizo el martes al portavoz del comité de huelga del metro de Madrid se formularon 1.259 preguntas en menos de dos horas, la mayoría de ellas irreproducibles por los insultos que contenían. Al día siguiente, la noticia sobre la huelga alcanzó a media tarde los 3.200 comentarios. Cuando se llega a esas cifras, la conversación digital tiene poco de diálogo y mucho de ruido, sobre todo si se tiene un desarrollo técnico precario como el de EL PAÍS.

Algunos diarios, como The New York Times, han habilitado un sistema que permite votar y recomendar los mejores comentarios. Otros disponen de mecanismos de alerta. The Boston Globe, por ejemplo, tiene una herramienta que permite a los usuarios señalar los comentarios que incurren en abuso por "obscenidad, vulgaridad, expresiones de odio, ataque a otro comentarista, publicidad, vulneración del derecho de autor y plagio". Creo que sería muy útil incorporar estos instrumentos.

Además de mejores filtros y herramientas de participación, creo que se ha de revisar el control de acceso. Lo que favorece la diatriba y el abuso es el anonimato. Propongo que se establezca un registro previo en el que los participantes tengan que identificarse no solo con el correo electrónico, sino con su identidad real, aunque luego sus comentarios aparezcan con un alias. Si la única identificación es el correo electrónico, es fácil cambiar de cuenta en caso de veto. Y hasta usurpar la personalidad.

Yanet Pérez observó que en una noticia sobre la muerte del disidente cubano Orlando Zapata, alguien que firmaba con ese mismo nombre polemizaba, en primera persona y en clave irónica, de una manera que denigraba la figura del fallecido. Anteriormente, un desconocido que firmaba como Jon Sobrino introdujo en distintos blogs de EL PAÍS comentarios en los que adulteraba sibilinamente las posiciones del teólogo con el evidente propósito de desacreditarlo. Tras las advertencias de un familiar, se vetó al remitente, pero una y otra vez reaparecía con el nombre de Jon Sobrino desde correos distintos.

Si el diario tiene una serie de estándares de calidad, no debe permitir que ninguno de los espacios que se encuentran bajo su cabecera quede por debajo de esos estándares. Por muy importante que sea la participación, si es grosera y de bajo nivel, nada aporta ni a los lectores ni al diario. Hasta ahora casi todos los periódicos han primado la apertura, porque aumenta el tráfico. Pero ha llegado la hora de elegir, también en la participación, entre la calidad y el tráfico. Un control más estricto de los comentarios bajará la participación en un primer momento, pero aumentará la calidad y, a la larga, interesará más a los lectores.