Los diez mandamientos para ser un buen e-alcalde

No es sólo que suene bien. Ni que quede moderno. Hacer que la administración electrónica sea una realidad es hacer más felices a los ciudadanos, que son votantes, y consigue además mejorar sustancialmente el funcionamiento interno de la organización. Pero no es una tarea fácil, como bien saben los responsables de los departamentos informáticos de aquellas ciudades que se han lanzado a la aventura de transformar, de arriba a abajo, la manera en la que se relacionan con sus ciudadanos, con Internet como herramienta principal.

Esas dificultades, y la experiencia adquirida para sortearlas, le han servido a los ayuntamientos de la red de ciudades europeas Eurocities para elaborar un informe que contiene las claves del éxito que han alcanzado siete de ellas en el campo de la administración electrónica: Barcelona, en España; Turín, en Italia, Viena, en Austria, Munich, en Alemania; La Haya en Países Bajos; Estocolmo en Suecia y Birmingham en Reino Unido. Todas ellas cumplen varios requisitos que las hacen comparables (son metrópolis de tamaño intermedio) y han demostrado que tienen una estrategia clara en la materia y que, además de publicar sus resultados, tienen ya un flujo destacado de trámites disponibles a través de la Red.

Esas claves se han resumido por el ayuntamiento de Barcelona, líder del grupo de trabajo de Eurocities en materia de e-Gobierno en diez puntos que bien podrían funcionar como mandamientos para aquellos regidores que quieran estar en la punta de lanza de la nueva función pública. Son los siguientes.

1.- Hazle la vida más fácil a la gente

No más difícil. Y no es una perogrullada. Al ciudadano no le importa qué departamentos van a participar en la tramitación de un recurso, o de qué concejalías dependen los servicios que está solicitando. Lo que le importa es que el nuevo canal de comunicación funcione y además, que lo haga mejorando los canales tradicionales. Es además buena idea empezar con los trámites que más recursos consumen, aquellos en los que el ahorro de costes y la mejora del servicio puede ser mayor (pago de impuestos, modificaciones del padrón, quejas...).

2.-Asegúrate de que la reforma tiene apoyo político

Nada de reformas partidistas. En una legislatura no te va a dar tiempo a hacerlo todo, así que llega a un acuerdo con las demás fuerzas políticas para asegurarte de que cualquiera de ellas apoya las reformas, y de que las continuará si los ciudadanos te retiran su confianza.

3.-Y de que es sostenible

Es fundamental que los nuevos canales abiertos al servicio sean sostenibles desde el punto de vista de los costes, y de su utilidad. Las gestiones a través de la Red sirven normalmente para ahorrar en el presupuesto; pero no todas las gestiones tienen por qué ser sostenibles cuando se trasladan al mundo telemático: puede que resulten más onerosas que los trámites por la vía tradicional. Del mismo modo, puede que no haya una demanda real o suficiente de los ciudadanos para que determinadas gestiones estén en Internet. Echa cuentas.

4.-Diseña una e-Estrategia

Y haz que esa estrategia sea única, y de aplicación de todas las nuevas tecnologías en todos los ámbitos de la actividad administrativa, incluido el funcionamiento interno, y no sólo en lo que respecta al e-Gobierno. Para eso, tendrás que conseguir que toda la administración trabaje alineada, y destinar recursos específicos a esta tarea. Ten en cuenta además que la integración de múltiples partes y funciones requerirá grandes y prolongados esfuerzos

5.-Utiliza un servicio que se dedique sólo a ésto

No se trata de relacionar entre sí a varios departamentos de informática, sino que tendrás que crear una unidad dedicada que, aunque sea pequeña y no tenga competencias de control, sí dependa directamente de tu alcaldía, y concentre todas las tareas de coordinación y soporte de las reformas encaminadas a implantar el e-Gobierno.

6.-Utiliza una arquitectura de software común

No conseguirás que los servicios de e-Administración funcionan correctamente si no consigues que las aplicaciones en Internet actúen directamente sobre el conjunto del sistema de tu administración. Para hacerlo necesitarás plataformas centralizadas y que funcionen con una tecnología común, de manera que las herramientas se comuniquen perfectamente entre sí, hablando el mismo lenguaje. Si es posible, además, adopta sistemas de información de dato único, de manera que -por ejemplo- los datos de filiación de un ciudadano figuren en una sola base de datos y se modifiquen sólo en ésta, en lugar de en tantas bases como servicios haya.

7.-Cambia la mentalidad, y cambiarás la organización

La simple mención de las palabras "reforma de la función pública" pueden hacer temblar los cimientos de la Administración. Consigue que los departamentos y sus trabajadores comprendan que el nuevo enfoque no supone una amenaza a sus competencias, y aprueba una normativa que regule conforme a todos estos principios esa nueva organización. Ten en cuenta que el proceso será lento, y a menudo frustrante.

8.-Véndelo bien. Véndete bien

Si quieres que los servicios triunfen entre los ciudadanos tendrás que hacer que los conozcan, se interesen por ellos, los prueben y se acostumbren a usarlos. Antes de sacarlos a la calle, realiza estudios de demanda para conocer qué puedes hacer y dónde están las mayores necesidades. Y cuando ya funcionen, haz publicidad, teniendo en cuenta que cuesta dinero, y que competirás por la atención de los ciudadanos con otros servicios privados. Para terminar, asegúrate de que escuchas las quejas o las sugerencias de los usuarios para mejorar los sistemas.

9.-Despliegue muy profesional

Haz que las cosas funcionen, consigue que los sistemas no se caigan y que la experiencia del usuario sea útil, que vea resultados. Si en cualquier sistema de atención al público es importante que las cosas marchen correctamente, en los canales telemáticos aún lo es más: es posible que un ciudadano que vea frustrados sus primeros intentos de utilizarlos termine por desanimarse, y no vuelva hasta pasado mucho tiempo.

10.-Abre las puertas a la cooperación

Relaciona tus servicios con los de otras administraciones del sector público, aceptando los certificados digitales emitidos por el Estado o las Comunidades Autónomas, e integra incluso aquellos servicios que sean útiles para los ciudadanos en tus canales. Ten en cuenta además que habrá muchas tareas que escaparán a las posibilidades de tu organización, así que asóciate siempre que sea necesario. Para terminar, no cierres las puertas de partida a la colaboración privada.