Toyota pincha en los tribunales

Cada día hay una nueva con Toyota. Ahora los problemas técnicos afectan al Corolla, su coche más vendido. Para entender la difícil situación por la que atraviesa la compañía japonesa, con demandas amontonándose en los despachos de abogados, basta con ver cómo se inclina Akio Toyoda. La llamada a revisión de 8,5 millones de vehículos asusta a sus clientes, y crea dudas difíciles de resolver con incentivos, eslóganes y disculpas. Los problemas de la firma japonesa se dan en todo el mundo, pero donde han adquirido más dimensión es en EE UU. Allí tendrá que revisar cinco millones de vehículos.

La automovilística está ahora en plena campaña de relaciones públicas para limpiar su imagen: anuncios de televisión y columnas de opinión firmadas por el propio Toyoda en el Wall Street Journal o en The Washington Post, con los que espera poder dar un volantazo y volver a la ruta que le llevó hace dos años a imponerse a General Motors como la empresa más grande de la industria del automóvil.

Las demandas que se preparan le pueden costar 2.600 millones

La última medida pasa por crear un grupo dedicado al control de calidad, que encabezará Toyoda. ¿Será suficiente para recuperar la fe de los clientes en la compañía y en sus coches? Nadie ve a la marca japonesa colapsando como Lehman Brothers, Enron o Worldcom. Pero sí va a tener que gastar -y mucho- para recomponer lo ganado durante cuatro décadas en EE UU.

Uno de los sablazos le llegará en los tribunales. Las víctimas de accidentes provocados por los fallos técnicos que están detrás de esta llamada a revisión empiezan a hacer cola en los bufetes de abogados. Ya se preparan medio centenar de demandas colectivas en las que claman una compensación superior a los 3.500 millones de dólares (2.600 millones de euros). "Es sólo el principio", dicen desde Case Closure.

La firma californiana Steiner & Associates tiene un portal en Internet en la que anima a los afectados a exigir una "compensación sustancial" si fueron víctimas de un accidente. La batalla legal puede durar años. Así que a Toyota no le queda otra que decidir si los afronta caso a caso, o si opta por cerrar pactos extrajudiciales que eviten un largo proceso que dañe aún más su imagen.

Las demandas no se refieren sólo a personas que pudieron morir o resultar heridas en accidentes. También hay casos en los que se acusa a Toyota de haberles engañado. En este sentido, el Gobierno de EE UU acaba de ampliar su investigación y solicita información para determinar el desfase que hubo desde que la compañía supo del problema hasta que llamó los coches a revisión.

Los concesionarios notan la presión, justo ahora que la crisis toca fondo y empiezan a ver que por primera vez en cinco años crecen los ingresos. Desde AutoNation confían en la lealtad que la base de clientes tiene hacia Toyota. Y para no perderlos, dicen, se les atendió en seguida, antes que ponerse a vender coches nuevos. Toyota va a gastar 2.000 millones en reparaciones.

Las ventas de los modelos llamados a revisión están suspendidas, lo que lleva a una acumulación de inventarios en los concesionarios. Esto obligó a Toyota a paralizar la producción en tres Estados en EE UU y a rebajar los precios un 3%, unos 1.500 dólares en el caso del exitoso modelo híbrido, el Prius. La compañía no cuantifica aún el impacto, pero prepara un programa de incentivos nunca visto.

En el mejor de los escenarios, AutoNation cree que podría volverse a la normalidad para finales de marzo. Pero incluso en esa situación, admiten, hay implicaciones a largo plazo a las que deberá hacer frente Toyota. "Las disculpas y las promesas para tranquilizar a los clientes son importantes", dicen desde Cantor Fitzgerald, "pero la compañía tiene serios problemas en EE UU".

Y en este escenario, los fabricantes domésticos -General Motors, Ford Motor y Chrysler- intentarán aprovechar para atacar a su rival japonés por donde más le duele: la calidad. Esto provocará que los clientes de Toyota con dudas se planteen otras opciones, lo que podría ayudar a los tres de Detroit a estabilizar su cuota de mercado, si no le roban antes la cartera Honda, Hyunday y Nissan.

Bill Ford se mostró comprensivo. Hace ocho años, la compañía que fundó su bisabuelo sufrió un problema similar. Un defecto con los neumáticos que calzaban el Explorer provocó varios accidentes mortales. El miedo que se apoderó de los conductores le llevó a poner en marcha la máquina de relaciones públicas. No fue el fin de la compañía, pero sí supuso un serio toque de atención.

Ahora Ford aconseja a Toyoda, que sea transparente y repita su mensaje. Y como si estuviera tomando al pie de la letra las palabras de Ford, el heredero del imperio automovilístico japonés, de la misma generación, viajará a Washington para testificar el miércoles ante el comité parlamentario que va a analizar si es seguro conducir los coches de la marca.

La comparencia tiene sus riesgos, porque este tipo de eventos suelen convertirse en un verdadero espectáculo político en el que la sustancia brilla por su ausencia. Toyoda asegura que será sincero sobre los problemas que afronta la compañía. Pero los legisladores le llevarán a su terreno. Buscarán averiguar qué es lo que sabía, cuándo lo supo y en qué momento decidió actuar.

Pero en el Capitolio no ven sólo un problema en Toyota. Al Comité de Supervisión de la Cámara de Representantes acudirá también el secretario de Transportes, Ray LaHood. Sus miembros creen que hay fallos evidentes que impidieron al regulador responder de forma adecuada a las quejas que estaban haciendo los consumidores, y echan la vista atrás, hasta la era Bush.

Los focos, claramente, se dirigirán hacia Akido Toyoda, pero también se harán las mismas preguntas que están en el aire a los responsables de garantizar que los vehículos que circulan por el asfalto de EE UU son seguros. Se trata, en definitiva, de unir puntos que están perdidos y restaurar la confianza del consumidor, no sólo hacia el producto, sino hacia el sistema.