Fortalecer y facilitar la seguridad del cliente es prioritario

Garantizar la seguridad de sus clientes y agilizar los trámites de los usuarios con el banco son dos de las preocupaciones del sector financiero. Algo comprensible, ya que la ciberseguridad se ha convertido, por obvios motivos, en una de las piedras angulares de la banca online. La digitalización ha transformado de manera radical este negocio y las nuevas tecnologías son imprescindibles para afrontar los nuevos tiempos y mejorar la relación con los usuarios.

Los clientes del siglo XXI se dan de alta, contratan productos y servicios, gestionan transferencias y pagos y controlan su economía doméstica a través de internet, ya sea desde el ordenador o mediante sus teléfonos móviles. En todo el necesario proceso de identificación, la inteligencia artificial y el diseño estratégico juegan un papel de primordial importancia. Gracias a ambas herramientas, las nuevas capacidades de identificación y autenticación en remoto permiten a los clientes acceder a su banco en un clic.

Agilizar y mejorar este proceso virtual es una de las prioridades de Banco Sabadell. Para ello, la entidad ha desarrollado una solución de onboarding digital. El propósito es dar de alta a nuevos clientes y que puedan contratar los productos online del banco, incluidas una cuenta de ahorro, la tarjeta de débito y otros servicios de banca a distancia. En todo este procedimiento, la clave tiene nombre y apellido: inteligencia artificial.

Hoy en día, las exigencias regulatorias, sumadas al aumento de estafas a través de la red, hacen que la verificación de los datos de un DNI o un CIF no sea suficiente, por sí misma, para garantizar al 100% la identidad de los clientes. “Nuestra solución de onboarding digital incorpora un motor de inteligencia artificial de prevención de fraude, desarrollado por un equipo de ingenieros e investigadores y basado en el aprendizaje y el entrenamiento con varios cientos de miles de documentos”, explica Pol Navarro, subdirector general y director de Operaciones y Tecnología de Particulares de Banco Sabadell.

Sin margen de error

Durante el proceso de alta, el usuario realiza con su móvil fotos de su carné de identidad. El algoritmo lo captura en tiempo real con una calidad óptima, ya que evita que la imagen salga cortada o desenfocada, maximizando la captura correcta de los datos que debe validar el programa.

El algoritmo utiliza más de 10.000 modelos entrenados para detectar elementos de fraude, como ediciones en la foto del documento, envíos de ‘pantallazos’ en lugar de certificados originales o imágenes impresas. Para proporcionar su diagnóstico, la herramienta comprueba el posible uso de máscaras, puntos de datos, imágenes, zonas legibles por máquina, códigos de barras, códigos QR, chips NFC… e incorpora 38 variables relativas al documento analizado.

Tenemos un claro compromiso de ofrecer soluciones cada vez más accesibles y fáciles de utilizar, para adaptarnos al contexto cambiante actual y a los nuevos perfiles de cliente

Pol Navarro. Subdirector general y director de Operaciones y Tecnología de Particulares de Banco Sabadell

A partir de los resultados obtenidos, el software configura los pasos personalizados que debe seguir el cliente para completar el proceso de identificación de la forma más sencilla posible y le proporciona las indicaciones necesarias para ello. En parelelo, realiza una validación de la biometría facial del usuario. Mediante la verificación de su identidad con un selfie o vídeoselfie, genera una puntuación basada en la similitud de las caras analizadas y aplica el reconocimiento biométrico impulsado por algoritmos de inteligencia artificial entrenados para detectar los elementos de riesgo antes mencionados, como los ‘pantallazos’ o imágenes impresas. La solución de Banco Sabadell garantiza que la persona que presenta la identidad es el legítimo propietario y está físicamente presente en el momento de la identificación. La entidad financiera cuenta, además, con un equipo de especialistas que mejora continuamente el algoritmo al monitorizar técnicas de fraude emergentes e incorpora nuevas técnicas de seguridad de documentos.

Experiencias digitales

Otro de los instrumentos que emplea Banco Sabadell para lanzar soluciones simples, accesibles y atractivas para todos los perfiles de usuarios es el diseño estratégico que abarca todo el proceso de creación de experiencias y productos digitales de la entidad, desde la fase inicial de diseño a la de desarrollo. De esta forma se tiene en cuenta la voz del cliente durante todo este proceso creativo, ya que en muy poco tiempo el banco puede contrastar con sus usuarios desde hipótesis a soluciones.

A partir de las opiniones recabadas, la entidad adecúa y mejora la experiencia digital que finalmente sacará al mercado. En 2021, los responsables de Diseño realizaron 300 test con más de 8.000 usuarios, lo que les permitió superar los mil aprendizajes. Los datos sirvieron, por un lado, para descartar las iniciativas que carecían de valor y, a su vez, para mejorar y acercar a los clientes las mejores propuestas. “Tenemos un claro compromiso de ofrecer soluciones cada vez más accesibles y fáciles de utilizar, lo que nos permite adaptarnos al contexto cambiante actual y a los nuevos perfiles de cliente que exigen una mayor atención al diseño de los productos digitales”, concluye Pol Navarro.