Cuando los clientes demandan relaciones digitales con las empresas

A estas alturas ya nadie duda de que la pandemia ha marcado un antes y un después. En mayor o menor medida, todos los sectores han tenido que adaptarse a un nuevo ecosistema para garantizar su supervivencia. Las herramientas digitales han resultado de gran utilidad durante este proceso. La Web 3.0, la del trabajo colaborativo, ha irrumpido con fuerza en el día a día. Soluciones como Zoom o Slack se han incorporado a las rutinas en el ámbito personal y laboral, permitiendo desarrollar un modelo de trabajo híbrido, fácilmente accesible desde cualquier lugar y a través de cualquier dispositivo.

Los clientes también han experimentado un cambio. La forma de relacionarse con las empresas es ahora diferente a como era antes. Según el estudio State of Connected Customer, elaborado por Salesforce, a raíz de la pandemia el 71% de los clientes confiesa haber elevado sus expectativas con respecto a las capacidades digitales que deben mostrar las empresas y las organizaciones. Ya no hay miedo a utilizar las nuevas tecnologías. Los clientes esperan que las compañías digitalicen sus operaciones para poder beneficiarse de una interacción multicanal plena.

Ante esta demanda, y con la incierta situación económica que afrontamos en la actualidad, las empresas están forzadas a adaptarse. Deben acometer una profunda transformación digital si quieren continuar en escena. Además de captar clientes, están obligadas a retenerlos y fidelizarlos. Para conseguirlo, modernizar los modelos de negocio implementando nuevas experiencias digitales, sistemas y procesos de trabajo es clave. Conocer cómo la tecnología puede ayudar a las compañías a ser proactivas y a construir nuevos métodos que ayuden a interactuar con los clientes a través de cualquier canal es el objetivo del evento virtual organizado por Saleforce Live el próximo 3 de junio.

En busca de la confianza

De la era Cloud 1.0 hemos pasado, en apenas unos meses, a la Cloud 3.0. En esta fase, si las empresas aspiran el éxito, además de apoyarse en las herramientas tecnológicas, habrán de crear y fomentar relaciones directas de confianza con sus clientes y empleados. De acuerdo con el estudio, el 93% de los españoles afirma que el modo en que una empresa actúa durante una crisis demuestra si se puede confiar en ella. El informe también evidencia cómo las empresas que muestran comprensión y empatía con sus clientes son mejor valoradas. El 54% de los clientes españoles siente que los departamentos de ventas, atención al cliente y marketing no comparten información.

La información es vital. Cuanto más conozca una empresa a sus clientes mejor atención y servicio podrá prestarles. En este sentido la plataforma Salesforce Customer 360 ayuda a las compañías a tener una visión holística de sus clientes. Al colocarlos en el centro, permite a las empresas ofrecer experiencias digitales conectadas y crear las requeridas relaciones de confianza.

Afrontar el desarrollo de nuevos modelos de trabajo para conectar con los clientes y generar nuevas experiencias digitales es, por tanto, inaplazable. El camino al cambio puede no ser sencillo. En el trayecto se presentarán distintos obstáculos que habrá que superar, como el recelo en el tratamiento de datos, la falta de seguridad y la información fragmentada del cliente. Pero el esfuerzo merecerá la pena. Muchas empresas ya han dado el paso. El evento Salesforce Live mostrará como otras compañías han superado sus retos y dará la oportunidad a los asistentes de conectar con personas y tecnologías, necesidades y soluciones, experiencias y tendencias. El objetivo de este encuentro digital es descubrir nuevos horizontes y comprobar cómo valiéndose de las mejores herramientas tecnológicas, no hay meta que no se pueda alcanzar.

Compromiso empresarial

Además de confianza, los clientes exigen a las empresas que demuestren cuáles son sus valores añadidos, que indiquen qué compromisos están dispuestas a asumir en la mejora social, económica o ambiental. Las compañías son vistas como entidades con responsabilidad social corporativa, por lo que potenciar este aspecto, tanto interna como externamente, es una herramienta muy poderosa de cara a los clientes. Por el contrario, descuidar esta área puede afectar negativamente a los resultados.

El 87% de los clientes españoles afirma que el papel de las compañías en este ámbito está evolucionando. En esta era del Cloud 3.0 las empresas son la mejor plataforma para el cambio y deben comprometerse en crear un mundo mejor para todos. Salesforce ya tiene los deberes hechos. Fuertemente basada en valores, apuesta por su modelo filantrópico 1-1-1, devolviendo a la sociedad parte de lo que la sociedad le ofrece.