Si quieres mejorar tus ventas, no basta con el producto: ahora necesitas más transformación y transmitir un propósito

El cuarto informe ‘Estado del cliente conectado’, elaborado por Salesforce, concluye que el 93% de los clientes españoles espera que las empresas aceleren sus iniciativas digitales para confiar más en ellas

La pandemia ha obligado a la mayoría de empresas a repensar cómo vender. Ni siquiera a considerar cómo mejorar las ventas, sino, simplemente, a mantener el negocio en pie. Con los canales tradicionales cerrados por obligación, en pocos meses la digitalización se ha apoderado de buena parte de las organizaciones. Pero solo ha sido la antesala de un camino más complejo. Los usuarios también han cambiado sus hábitos de compra durante la emergencia sanitaria. Tal y como demuestra el cuarto informe Estado del cliente conectado, elaborado por Salesforce, ahora exigen más transformación y más propósitos. El 93% de los clientes afirmó que el modo en que una organización actúa durante una crisis demuestra si se puede confiar en ella.

Factores como la empatía, la personalización, la conveniencia y la transformación digital son esenciales en las relaciones con los usuarios. El producto por sí mismo ha dejado de suponer un hecho diferencial capaz de impulsar las ventas. Por ejemplo, el 80% de los participantes en el estudio aseguró que la experiencia sigue siendo tan importante como los productos. Y un 71% añadió que presta más atención ahora mismo a los valores corporativos de las empresas que hace un año. Ante estos datos, sobre todo en una época en la que reina la incertidumbre, las marcas tienen la oportunidad de reforzar y reconstruir la confianza tanto con los nuevos clientes como con los ya fidelizados.

A medida que cada individuo se enfrenta al cambio y la incertidumbre, la empatía y el apoyo a las necesidades, expectativas y retos de los clientes son tan críticos como proporcionar una experiencia satisfactoria y conectada que elimine acciones innecesarias. De acuerdo con el estudio, que recoge los puntos de vista de más de 15.000 consumidores de 27 países, incluidos 650 de España, el 54% de los clientes españoles siente que los departamentos de ventas, atención al cliente y marketing no comparten información. “Estas crisis no solo repercuten en los esfuerzos digitales de las empresas; sino que también ponen al descubierto la urgencia por ganar y crear confianza, al tiempo que se prestan servicios y se atiende a todos los interesados”, sostiene Simon Mulcahy, director de innovación de Salesforce.

El comportamiento digital ha llegado para quedarse. Los clientes están desarrollando nuevos hábitos que perdurarán en el tiempo. A medida que el compromiso digital crece, los clientes esperan que las compañías digitalicen sus operaciones para facilitar interacciones multicanal y de alto impacto. Esto se basa en gran parte en el uso de la información personal; y los usuarios demandan una mayor transparencia y cuidado. “A medida que nuestro mundo físico se ha reducido, las exigencias digitales a las que las empresas se han enfrentado durante décadas han alcanzado un punto de inflexión. Los clientes exigen la comodidad de la tecnología digital y esperan que las marcas innoven más que nunca. No solo buscan experiencias más personalizadas, sino más empáticas”, sugiere Mulcahy.

Demostrar valores

Los retos sociales, económicos y ecológicos han pasado a primer plano. La sociedad pide a las empresas que hagan su parte del trabajo para corregir los errores. La falta de atención a las responsabilidades sociales amenaza los resultados corporativos. Según el informe, el 87% de los clientes españoles afirma que el papel de las empresas en este ámbito está cambiando. Las compañías están sometidas a un análisis más exhaustivo, en áreas que sus juntas directivas no habían considerado. Aunque muchas supongan que estos sentimientos se dan solo entre las generaciones más jóvenes, en realidad están presentes en todos los grupos de edad.

“El cambio masivo a los canales digitales no es el único reto con el que los líderes empresariales tienen que lidiar. También tienen que escuchar y responder a las demandas de los clientes en cuanto a empatía y comprensión de sus necesidades; mejorar la oferta con productos y servicios innovadores; y un replanteamiento fundamental del papel de las empresas en la sociedad”, destaca Vala Afshar, responsable digital de Salesforce.

Los crecientes llamamientos a las empresas para que no se limiten a defender sus intereses financieros son más que palabras: son una llamada a la acción. De acuerdo con el estudio, el 89% de los usuarios espera que las compañías expresen claramente sus valores —y el 90 % espera que los demuestren—. Los consumidores conviven con productos, servicios y experiencias de una variedad de sectores en su vida cotidiana, donde se entrecruzan lo personal y lo profesional, lo digital y lo físico, lo esencial y lo complementario. Cuando lo hacen, sus criterios reciben constantes influencias y las distinciones entre sectores a menudo se desdibujan en su mente. Las organizaciones que pretendan diferenciarse deben mirar más allá que sus inmediatas competidoras y analizar si sus capacidades destacan frente a otros sectores.