Un espacio físico y digital para microemprendedores
Probar, aprender y, en última instancia, mejorar la experiencia del cliente. Son algunos de los objetivos que han llevado a una compañía global como Western Union, entusiasta de la omnicanalidad, a abrir en España el primero de un nuevo concepto de espacios comerciales por toda Europa
Es un hecho: la omnicanalidad ha llegado para quedarse. La interacción unificada de los diferentes canales de comunicación entre la empresa y el consumidor (así se define la tendencia) se ha revelado como decisiva. Hace apenas cinco años todos los analistas vaticinaban el fin de los espacios físicos en tiendas y entidades bancarias en favor de la facilidad y comodidad que ofrece el entorno online. Pero han cambiado por completo las prioridades de los consumidores, que valoran la eficacia y la rapidez, cierto, pero también el contacto personal, tanto en sus experiencias de compra como en las transacciones económicas.
El informe de la consultora de servicios e inversiones inmobiliarias CBRE, Retail, datos de mercado, Figures España ⎯centrado en el tercer trimestre de 2022⎯ constata el aumento de aperturas de tiendas físicas en los últimos meses de 2022 en un 8% respecto al mismo periodo del año anterior, que ya subió en un 17% respecto a 2019. Recupera el pulso la afluencia a los centros comerciales, que se incrementa en un 24% sobre 2021, y las ventas acumuladas, en un 22%.
El entorno online y el físico están ya indisolublemente unidos, por tanto, y en los principales foros de estrategia de marketing se habla desde hace tiempo de la tendencia bautizada como phygital: el cliente entra en contacto con la firma a través de las redes sociales, consulta los productos disponibles en la web, acude al espacio físico para contratar o comprar el producto, sigue la relación con su marca vía email y en redes…
En este escenario en el que lo virtual y lo físico se complementan, Western Union ha dado un paso más allá: ofrecer a los clientes de esta compañía líder en servicios financieros digitales, de pagos, movimiento de dinero y divisas transfronterizos –consumidores, empresas, instituciones financieras y gobiernos en más de 200 países y territorios y casi 130 divisas– una verdadera experiencia omnicanal de primera calidad, en su empeño por convertirse en una ventanilla única de servicios financieros accesibles.
“En el ‘hub’ de Méndez Álvaro hay una serie de actividades promocionales continuas y la presencia de representantes de clientes cuidadosamente seleccionados, a menudo procedentes de las principales comunidades latinoamericanas de España”Delphine Rassouw, responsable para Iberia de Western Union
Referencia omnicanal en el corazón de Madrid
España es el país elegido por Western Union para lanzar su nueva red de tiendas exclusivas y puntos de venta propios en Europa. En concreto, en diciembre de 2022 abrió sus puertas en Madrid el primer espacio de emprendimiento –hub–, en el intercambiador de Méndez Álvaro. Una inversión que facilita la inclusión financiera en las comunidades de inmigrantes, ya que por este neurálgico nudo de comunicación pasan 21 millones de pasajeros al año.
El espacio ofrece no solo acceso directo a estas personas: permite obtener sus comentarios en tiempo real. Operativo los siete días de la semana, también actúa como incubadora de nuevos servicios y acompaña al cliente, cuando lo desea, en su transición hacia los canales digitales de la compañía. Como explica Delphine Rassouw, responsable para Iberia de Western Union, para servir mejor a sus clientes, necesitan comprender mejor sus necesidades. “Consideramos que estos nuevos espacios son nuestros ojos y oídos en el mercado –asegura Rassouw– y una forma de mejorar aún más para los millones de clientes que tenemos en España y Europa”.
Las claves del hub de Méndez Álvaro son “un servicio de atención al cliente personalizado, una serie de actividades promocionales continuas y la presencia de representantes de clientes cuidadosamente seleccionados, a menudo procedentes de las principales comunidades latinoamericanas de España”, en palabras de Rassouw. “Este es el camino a seguir para nuestra red minorista, uno de los principales activos estratégicos de la empresa”, concluye la directiva.
Objetivo: revitalizar la microempresa y la inclusión financiera
El sector minorista es, hoy por hoy, fundamental para la economía española. Según datos oficiales, constituye algo más del 5% del PIB total, aporta el 12,7% de las empresas y el 14% de los establecimientos en el ámbito nacional. Esa presencia supone un impacto relevante en las cifras de empleo: el número de ocupados supone el 9,4% de la población activa. También en este sentido, Western Union se coloca en la punta de la tendencia, con la creación, además de los hubs, de una red de espacios comerciales España y Europa que ofrecen una propuesta creativa e inspiradora, los llamados concept store.
La compañía ha elegido España para poner en marcha una nueva red de ‘concept stores’, tiendas exclusivas de Western Union. En el intercambiador de Moncloa de Madrid se ha inaugurado la segunda
En ellos, determinados socios de la compañía tienen la posibilidad de ofrecer sus productos y servicios a los millones de clientes a los que la entidad financiera atrae día a día, muchos de ellos pertenecientes a las principales diásporas presentes en España. Delphine Rassouw explica su funcionamiento: “Identificamos a los mejores socios de nuestra red, aquellos que ofrecen el mejor servicio al cliente. Luego invertimos en ellos y en su negocio, lo que les permite ampliar su presencia, contratar y crear más empleo, generando así un mayor impacto en sus comunidades. Se trata de una inversión tangible en microempresas e inclusión financiera, con la que ganamos tanto nosotros como nuestros socios y clientes”. Una amplia red de minoristas, en suma, que se ven favorecidos por el apoyo efectivo y la relación privilegiada con Western Union que les posibilita un acceso rápido, fácil y sencillo a sus servicios.