Radiografía de las sucursales: son demasiadas y pequeñas

Los hábitos han cambiado y las oficinas bancarias cada vez se visitan menos. La tendencia a operar con el banco mediante el móvil o el ordenador se ha intensificado a raíz de la pandemia y una gran mayoría de clientes jóvenes reconoce no haber pisado nunca una sucursal física. A las oficinas, antes centro inexcusable para cualquier gestión, ahora se acude en busca de asesoramiento para temas complicados o para sacar dinero del cajero automático, sobre todo.

España se despega de los países (Grecia, Italia y Portugal) que menos usan la banca online, y su penetración ha crecido siete puntos en un solo año, hasta situarse en el 62% de todos los clientes de banca. Una cifra cercana al 70% que indica la media europea, pero todavía alejada del entorno del 90% que tienen países como Dinamarca, Noruega, Finlandia y Holanda.

Este incremento tan significativo en el uso de los canales digitales se solapa con una demanda cada vez mayor de asesoramiento especializado para necesidades financieras más complejas, lo que está llevando a las entidades a replantearse el número, tamaño y funciones de sus oficinas, que serán menos pero más amplias, ya que deben contar con más gestores y ofrecer un mayor número de servicios especializados.

Aunque, según datos del BCE y Eurostat, España ha pasado de tener 96 oficinas por cada 100.000 habitantes en 2009 a tener 47 en 2020, es el segundo país con más oficinas bancarias entre los principales de la Unión Europea, casi igualada con Francia y muy por encima de la media europea de 26 sucursales.

Además de casi duplicar la media de sucursales por habitante en Europa, las españolas son las oficinas más pequeñas del marco europeo. Solo 7,7 profesionales, como media, atienden cada oficina en España, frente a la media europea de 26, y a gran distancia de los países en los que las estrategias omnicanal ya han reestructurado la banca presencial con oficinas mejor dotadas: Holanda (66 profesionales por oficina), Dinamarca (47) o Suecia (32).

Responsables de la banca española han reconocido que, pese a quedar margen para seguir reajustando su red de oficinas físicas, siempre tendrá que haber una persona que atienda cara a cara a los clientes, ya que estos perciben un valor añadido y diferencial de las entidades tradicionales, frente a los bancos puramente digitales.

Menos oficinas, más servicio

En este escenario, las entidades financieras aprovechan las fusiones para optimizar su red, reordenarla y acompasarla con la nueva tendencia. Es el caso de CaixaBank, que acaba de realizar la primera fase de agrupación de oficinas derivada de su fusión con Bankia. La entidad (cuyos clientes operan mediante banca en línea en más de un 71,4%), está integrando algunas oficinas en otras que, en el 90% de los casos, se encuentran a menos de 500 metros de distancia de las suprimidas. De esta forma, CaixaBank va a reducir su red en unas 800, sin dejar por esto de continuar teniendo la red más extensa de España, que alcanza las 4.600 sucursales.

A la vez que su servicio inTouch ofrece atención personalizada a distancia y en cualquier momento por el canal que elijan sus clientes en remoto (teléfono, WhatsApp, correo electrónico…), la racionalización de su red física está permitiendo a CaixaBank aumentar el tamaño de oficinas y mejorar la experiencia de visita personal al banco.

En las oficinas ‘All in One’ de CaixaBank se ofrece desde asesoramiento hasta ‘coworking’ y formación. Ya existen en Barcelona, Valencia y Madrid

Actualmente, CaixaBank cuenta con 625 oficinas del modelo Store, y en 2022 llegará a las 725. Son oficinas de mayor tamaño, con una estética propia, que incorporan incluso una zona Store Café y cuya tecnología permite que cliente y gestor compartan pantalla en todo momento.

Centradas en el asesoramiento 100% en todos los segmentos, las Store ofrecen un horario ampliado (lunes a jueves, de 8.30 a 18.30 horas y los viernes, de 8.30 a 14.30 horas) con un gestor personal de referencia a disposición del cliente.

Además, las oficinas flagships (o buques insignia) de CaixaBank, denominadas All in One, son espacios extraordinarios que ya existen en Barcelona (donde representa el espacio de servicios financieros más grande de Europa), Valencia y Madrid. En estas oficinas, además de asesoramiento, se ofrecen espacios de coworking al cliente, se imparten jornadas de formación y se organizan distintos eventos.

La mayor red de cajeros

Tras finalizar esta primera reordenación, CaixaBank tiene 12.700 terminales donde se pueden realizar más de 250 operaciones, lo que constituye la red más amplia de cajeros automáticos en nuestro país. El mayor tamaño de sus oficinas implicará la colocación de más cajeros en cada una, y también prevé instalar cajeros en ubicaciones donde no hay oficina.

En general, la cantidad de cajeros no ha descendido en igual medida que lo ha hecho el número de oficinas bancarias en España durante los últimos años, pero nuestro país cuenta hoy con 99 cajeros por cada 1.000 kilómetros cuadrados, prácticamente la misma proporción que en el año 2009. Y con 105 cajeros por cada 100.000 habitantes (más de dos de media por sucursal), tiene la misma cifra proporcional que Alemania y muchos más que la media europea, situada en poco más de 70.