Por qué los colombianos odian su sistema de salud

Yazmín, Jasmín y John son una familia de Bogotá común y corriente. Y cuando digo esto último quiero indicar que viven en un barrio popular al suroccidente de la capital, lejos de lujos y más bien llenos de privaciones.

Jasmín tiene una discapacidad cognitiva congénita y, sin duda, desde que nació ha contado con el respaldo del sistema de salud colombiano para poder recibir el acompañamiento necesario que hace menos difícil su vida y la de su familia. Sin embargo, eso que pareciera ser una bendición, a veces tiene cara de pesadilla para Yasmín, su mamá; y John, su hermano.

La palabra clave es “autorización”. Y es que para que la entidad aseguradora (EPS) le entregue a Jasmín sus medicamentos cada mes o para que le hagan alguno de los procedimientos que necesita, siempre se debe conseguir una “autorización”.

La palabra es un reflejo de cuanto nos encanta la burocracia en Colombia: un médico, tras la consulta, anota en su computador cuáles son los medicamentos o tratamientos que Jasmín necesitará los próximos tres meses, pero ese registro no va directo a la farmacia o al centro de atención donde tendrán que hacerle el procedimiento. De hecho, nadie sabe a dónde va, pues a John o a Yazmín les toca cada mes ir a la oficina de la EPS a pedir que les “autoricen” la entrega del tratamiento en la droguería o que les “autoricen” el procedimiento médico. Eso desde hace más de veinte años. Un absurdo.

Es como vivir en los años ochenta. ¿Por qué no se puede hacer el trámite de autorizaciones internamente y través del veloz mundo que desde hace más de veinte años nos ofrece internet? ¿Qué clase de malévolo sistema de salud es aquel que se vanagloria de tener una cobertura casi universal, pero que obliga a sus pacientes a hacer filas de dos horas o más, luego de estar montado en transporte público por una hora más, solamente para que en una oficina digan que algo que un médico prescribió efectivamente es una orden autorizada por el sistema de aseguramiento?

En Colombia, hablando de salud, cobertura no es eficiencia. Es igual que la policía en Bogotá, que está en todos los barrios y sin embargo nos ahogamos en la inseguridad.

Hay que aplaudir que a Jazmín le entreguen gratis o casi sin costo los medicamentos. Hay que celebrar que los tratamientos que debe recibir apenas le cuestan a su familia una pequeña suma de dinero. Eso lo permite el actual sistema de salud. Pero lo que no se puede aplaudir, y por eso es que muchos colombianos no quieren a las EPS, es que al paciente y a sus familiares se les trate con poca humanidad.

Desde el maltrato a personas de la tercera edad en dispensarios de medicamentos, hasta las filas diarias para pedir un turno para que un funcionario en una ventanilla asigne la cita con un médico general, la salud en Colombia puede ser un éxito en términos de alcance, pero no en tratar bien a la gente. Lo dice el experto conferencista en servicio al cliente, Gabriel Vallejo: “la interacción humana, ser amable con el paciente, es la clave del éxito en el servicio” y eso lo están haciendo mal.

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