Sin compasión
Vivimos en la era de las tecnologías de la información y de la comunicación. No hay día en que no nos lo recuerden, y no hay institución o entidad que se precie que no busque mostrar su puesta al día en ese campo. No hay duda de que la introducción masiva de las nuevas tecnologías ha cambiado y cambiará nuestras vidas de manera radical. No obstante, un cambio de época como el que vivimos no se lleva a cabo sin resistencias, costes o cosas que chirrían en los procesos de ajuste. ¿Quién puede dudar de que ha mejorado la vida de muchos ciudadanos en las relaciones con administraciones y empresas, sobre todo en lo que concierne a muchos trámites y procedimientos que antes requerían costosos desplazamientos y, muchas veces, largas esperas en incómodas colas? Llevamos ya mucho tiempo experimentando, por ejemplo, las ventajas de la adquisición directa de entradas para espectáculos. Tampoco es para nada desdeñable que más del 80% de los trámites administrativos del Ayuntamiento de Barcelona, puedan hacerse vía Internet o a través del teléfono. Es asimismo una buena noticia que la Generalitat se haya sumado a ese esfuerzo, y ahora unas decenas de trámites administrativos se puedan hacer en la Red. Esperamos ansiosos a que el histórico acuerdo entre la Generalitat y los municipios para desarrollar la Administración Abierta de Cataluña acabe satisfaciendo las esperanzas y la publicidad desplegadas. La Universidad Abierta de Cataluña demuestra cada día que se puede hacer una formación universitaria de calidad a distancia. Y en mi misma universidad, la UAB, se ha desarrollado un buen experimento de votación electrónica que indica las potencialidades de las nuevas tecnologías para ampliar y complementar la democracia representativa con nuevas formas de participación directa. Existen, sin duda, muchos ejemplos más. Pero, ¿son todo buenas noticias?
Quizá sólo son impresiones personales, y el lector deberá disculparme por ello. Pero lo cierto es que hace tiempo que se me estaban cruzando los cables con el uso de los nuevos artilugios de comunicación que hacen muchas empresas y organismos. Suena el teléfono y, sin más, una voz grabada y metálica te anuncia que en unos momentos alguien con quien no has pedido hablar se conectará contigo. Me estoy volviendo un coleccionista de cabreos musicales entrecortados con voces que repiten machaconamente mensajes que no me sirven para nada. Sigo instrucciones y paso el día tecleando números para poder acceder a alguna información o lograr hablar con alguien. Mi familia me mira sorprendida cuando me oye hablar con voz fuerte y diáfana repitiendo mi nombre o cualquier otro dato a un artilugio que aparentemente entiende lo que digo. A pesar de que no es directamente atribuible a las nuevas tecnologías, estoy harto de ese ir y venir por teléfonos de atención al cliente en los que siempre te acaban derivando a alguien que resulta que en ese momento no está. Pero, eso sí, siempre con esa amabilidad mecánica y estereotipada que te hace sospechar del seguimiento imperturbable de una pauta establecida previamente que se sigue al pie de la letra. 'Buenas tardes, le atiende la posición 344, mi nombre es... en qué puedo atenderle'. 'No se retire'. 'Gracias por llamar'. 'Que pase un buen día'. Me pone nervioso esa sensación de estar hablando con alguien que, al mismo tiempo, parece que no está hablando conmigo, sino que va a su bola.
La última experiencia personal ha sido complicada. Como muchos otros, haciendo caso a los consejos, me apresté a utilizar cualquier medio a mi alcance para conseguir algunas entradas de la nueva temporada del Liceo. Después de comprobar por teléfono, Internet y Servicaixa, que el sistema estaba totalmente desbordado el primer día de venta de entradas, me dije que esperaría unos días para no perder más tiempo ni incrementar mi estrés. Al cabo de unos días conecté por vía teléfonica con el servicio de venta de entradas. La señal de ocupado seguía siendo hegemónica, pero logré al fin conectar con la música. En ese segundo estadio, permanecí unos cuantos minutos más, oyendo los consejos pregrabados y preparándome para el gran momento en que un ser humano me atendería. Llegó ese momento. Expresé mis deseos. Siguió una larga y azarosa búsqueda por todo tipo de días,
localidades y precios. Comuniqué a mi interlocutor mi nombre, mis dígitos, mis otros dígitos, mis fechas de expiración de todo tipo de tarjetas. Se me dijo que la comunicación iba a grabarse 'para mi seguridad', y cuando estaba a punto de rozar el cielo, es decir, conseguir mis entradas, algo ocurrió. 'El sistema está en error total'. Incredulidad, enojo, desesperación, cruzaron raudos por mi mente. 'Llamé de nuevo pasada media hora'. No lo podía creer. Una persona no podía proceder de esa manera. ¿No sentía ni una brizna de compasión ante mis desvelos anteriores? Le supliqué que entendiera mi situación. Le pedí que me ahorrara empezar de cero. Que pudiera situarme otra vez a la puerta de unas localidades que yo ya veía en mis manos. Todo fue inútil. Sulfurado, le pedí que se identificara, que me pusiera con su responsable. Supe así su nombre, supe que no había responsable en quien descargar mi ira por el 'error total', pero seguía sin entradas. Me rendí, después de echarle en cara su falta de sentimientos. Pero, internamente, sabía que no debía enfadarme. La culpa no era suya, era del sistema. Llamé unas horas después. Pasé nuevamente por música, mensajes y rutinas procedimentales. Al final logré mis entradas, aunque, eso sí, en peor posición y visibilidad que las que rocé horas antes. La voz de la nueva interlocución me dijo al final, de manera cortés pero distante y obligada: 'Que disfrute de su ópera'. En definitiva, y más allá de una anécdota personal, creo que falta compasión. Deberíamos ser capaces de no perder la capacidad de introducir algo de humanidad en ese nuevo sistema. Y eso pasa por la capacidad de afrontar lo no previsto, por la posibilidad de saltarse reglas y rutinas. Si no es así, las nuevas tecnologías nunca lograrán desbancar de mi mente a la taquillera que te guiñaba el ojo y te decía: 'Vuelva más tarde, se las guardo'.
Joan Subirats es catedrático de Ciencia Política de la UAB.
