La banca móvil, cada vez más humana y más completa

No hay duda de que la covid–19 ha transformado la vida de la sociedad impulsando la aceleración de la adopción digital. En la manera de disfrutar el ocio, de comprar, de trabajar… la tecnología ha estado presente. Y también en el modo de conectarse con las entidades financieras. Santander España cerró 2020 con 5,2 millones de clientes digitales, de los que cuatro usan ya la aplicación móvil. Es una cifra que se ha multiplicado por cuatro en los últimos tres años y que experimentó su mayor crecimiento durante el pasado año, motivado por las restricciones de movilidad impuestas por la pandemia. Solo en el primer mes del confinamiento, la entidad registró 300.000 nuevos clientes digitales, un 15% de ellos mayores de 70 años. Porque, aunque hasta ahora la tercera edad evitaba utilizar estos canales, el miedo a la pandemia y el confinamiento han hecho que comenzaran a incorporar la tecnología en su día a día, también en los asuntos financieros.

En este contexto, explica Javier Tomé, director de Experiencia Digital de Santander España, Banco Santander ha lanzado en nuestro país una aplicación móvil potenciando un nuevo ecosistema digital que les ha permitido dar un gran salto en su capacidad de ofrecer productos y servicios a través de canales online, poniendo el foco en mejorar la experiencia del cliente. No se trata de reemplazar a la oficina bancaria. De hecho, incluso en los peores meses de confinamiento siete de cada 10 oficinas permanecieron abiertas. Pero no hay duda de que la preferencia de los clientes en 2020 ha estado del lado del medio digital. La entidad aumentó el pasado año el uso de sus canales virtuales un 69%, al tiempo que elevaba la calidad de sus servicios. Lo demuestra el índice de satisfacción de sus clientes, duplicado en los últimos 18 meses. Así, el estudio Digital Banking Maturity 2020, realizado por la consultora Deloitte, reconoce a la app como la cuarta mejor del mundo. Además, sus capacidades digitales globales (aplicación más web) se posicionan en el octavo puesto.

La ‘app’ española es referente para exportar a otros mercados europeos, mejorando así la experiencia de uso de muchos más clientes y avanzando hacia un modelo operativo común en toda Europa

Javier Tomé, director de Experiencia Digital de Santander España

“Se trata de una aplicación más útil, más humana, más personalizable y más inteligente, que aúna todos nuestros productos y servicios mediante una experiencia de usuario altamente mejorada”, señala Tomé. Y los resultados de esta apuesta también se aprecian en su utilización. “El 77% de nuestros clientes digitales utilizan ya nuestra app, con una media de 22 accesos al mes”, indica. “Nada de esto es de extrañar si tenemos en cuenta que para desarrollarla se han recopilado los comentarios y valoraciones de más de 1,2 millones de usuarios”.

Múltiples servicios

La aplicación de Santander ofrece a sus clientes realizar todas las operaciones habituales y otras que no lo son tanto: apagar y encender tarjetas, disponer de una experiencia Bizum 100%, fraccionar compras, pagar o devolver recibos, geolocalizar gastos, consultar el PIN y CVV, realizar transferencias, valorar su vivienda a precio de mercado y obtener un precio de alquiler sugerido para la misma; o buscar todas sus transacciones del pasado, entre otros servicios. En esta apuesta tecnológica, también ha sido clave el refuerzo de Santander Personal, su red de gestores digitales, un servicio que permite operar de forma remota como si se estuviese en la oficina pero sin necesidad de desplazarse. En total, 550 gestores especializados están disponibles a través de chat, videollamadas, correo electrónico o el teléfono gratuito. Y las funcionalidades seguirán en aumento en 2021, ya que, según Tomé, se ejecutan mejoras cada seis u ocho semanas, incorporando soluciones cada vez más disruptivas que, en su opinión, “están marcando la referencia en el sector”.

La app española, además, “ha sido seleccionada como referente para exportar a otros mercados europeos, mejorando así la experiencia de uso de muchos más clientes y avanzando hacia un modelo operativo común en toda Europa”, afirma Tomé. Se trata, en definitiva, de un exponente de las prioridades estratégicas que está poniendo el grupo a nivel global y, de forma más específica, en Europa. Una acción que abarca One Europe, un nuevo modelo operativo que aprovecha la escala internacional de la entidad para ofrecer una mejor experiencia de cliente, apoyándose en una cultura común y compartiendo procesos y tecnología.

En particular, Santander va a unificar su estrategia de relación con los clientes en los países europeos donde opera —España, Reino Unido, Portugal y Polonia— con una reinvención de la red de sucursales (Work-Café), expandir Santander Personal y lanzar una aplicación móvil común, para la que el modelo español servirá como base. Con ello, sus 15,1 millones de clientes digitales en Europa interactuarán con el banco a través de una única app que compartirá en un 80% elementos comunes en todos los países, mientras que un 20% de los servicios serán específicos de cada territorio.