Tu voz es tu DNI, y hasta tu firma

El contraste de estas dos escenas explica su utilidad: Escena 1. Un cliente de 80 años y con dificultades motrices llama a su banco para hacer una consulta o un trámite. La grabación le pide teclear su DNI o una contraseña, buscar y consignar un código de confirmación… Le resulta difícil seguir las instrucciones, acaba frustrado. Al final, ni siquiera está seguro de a qué le ha dado su consentimiento.

Escena 2. Ese mismo cliente quiere comprobar si le han ingresado la pensión. Marca el teléfono del banco en Contactos. En vez de teclear, el sistema le pide que repita una frase sencilla. Listo, el software reconoce al instante la voz previamente registrada y confirma que se trata de ese cliente y de ningún otro. Procede, le da acceso a los servicios bancarios, tanto de atención personal como de autoservicio.

En una versión más avanzada de esta aplicación de Biometría Vocal que ya tiene en marcha el Banco Sabadell, la voz del usuario podrá servir de firma o autenticación para realizar trámites o confirmar operaciones. De momento, en esta fase piloto ya mejora la comodidad de uso: las llamadas de consulta son más breves y el proceso de identificación se reduce alrededor de 30 segundos. Un tiempo que aumentaría con el uso.

La herramienta es doblemente pionera en España. Por su tecnología, que la entidad ha desarrollado junto con Biometric Vox (startup que provee el software de identificación remota y firma mediante la voz) y Evolutio (la empresa encargada de operar la solución desde la nube), pero también es precursora por su implantación a través del proyecto gubernamental de tipo sandbox.

Una banca más humanitaria facilita el acceso a los servicios financieros a todos los usuarios en general, pero a los más vulnerables en particular

Pol Navarro, director de InnoCells, 'hub' de innovación del Banco Sabadell

Según Pol Navarro, director de InnoCells, el hub de innovación del Banco Sabadell, se trata de un entorno controlado para desarrollar productos y servicios financieros junto con el regulador: el Gobierno central. “Funciona como un espacio de pruebas más flexible para comprobar el uso de nuevas soluciones tecnológicas, sus implicaciones legales y agilizar el desarrollo de una normativa específica para lanzarlas mucho más rápido con todas las garantías”.

¿Para cuándo ese estreno comercial? El primer paso es testar la tecnología de manera acotada en el sandbox y, una vez validada, evaluar su potencial apertura masiva. De no entrar en este espacio controlado de pruebas, se podría verificar fuera de él, técnicamente ya tienen la solución y solo harían falta ciertas validaciones regulatorias extra. Aún así, la tecnología ya está madura, es uno de los requisitos para optar al sandbox y la han testado empleados del banco que además son clientes.

Hacia dónde va el desarrollo

Tres tendencias se unen para acelerar el desarrollo de la solución. Por un lado, “una banca más humanitaria que facilita el acceso a los servicios financieros, a todos en general, pero a los más vulnerables en particular, como las personas mayores que han perdido facultades o clientes con dificultades de visión, motrices y cognitivas”, explica Pol Navarro.

“Una aplicación así te facilita la vida cotidiana, permite un nivel de acceso mayor que el habitual en la banca móvil o en las llamadas de teléfono tradicionales si tienes que digitalizar códigos”, añade el director de InnoCells. También puede mejorar la seguridad, porque suma una capa extra de blindaje. “El reconocimiento remoto de voz puede dificultar algunos de los ciberataques y trucos de ingeniería social más peligrosos, como el uso de datos sensibles obtenidos por los hackers al hacerse pasar por un banco o una compañía de servicios. Puede combinarse como doble requisito de seguridad con el número PIN o una contraseña”, explica.

Segunda tendencia: el crecimiento de la “banca conversacional”, entendida como las aplicaciones tecnológicas que facilitan la relación directa y personal, con el cliente en los canales digitales. “En este sentido —continúa Navarro—, soluciones como la Biometría Vocal se adaptan al presente y al futuro, prevén la evolución de la sociedad, el envejecimiento de la población [de los 12 millones de clientes del Sabadell, 1,8 son mayores de 65 años], la digitalización de los servicios y, por tanto, la necesidad de reducir la brecha digital y mejorar la inclusión de los más vulnerables”.

Tercera tendencia: la pandemia ha hecho imprescindibles los servicios digitales, primero por el confinamiento total, después porque nuevos hábitos o necesidades, como las compras online o el teletrabajo han arraigado de forma masiva. En el año transcurrido desde la irrupción de la covid, los clientes digitales activos del Sabadell han crecido un 30%. Y de todos sus usuarios activos, el 70% navega por la banca móvil.