Vuelos más eficientes y sostenibles gracias a la inteligencia artificial

Gestionar una aerolínea es como resolver un complejo sudoku diario, en el que cada pieza debe encajar perfectamente para asegurar eficiencia, sostenibilidad y una experiencia óptima para los pasajeros. Esta tarea se ha visto revolucionada gracias a la inteligencia artificial (IA), una herramienta que la industria de la aviación lleva adoptando desde hace años para mejorar su operativa y servicio.

Iberia, por ejemplo, aprovecha esta tecnología para reducir el consumo de combustible, mejorar los modelos de recomendación para los clientes y optimizar la distribución del pasaje y la carga. “Hay que tener en cuenta que cuanto más balanceado vaya un avión, menos combustible va a consumir y, por lo tanto, menos emisiones va a tener y más sostenible va a resultar”, afirma Ferrán García Rigau, director de Data y CRM de la aerolínea española.

La compañía también emplea la IA en la gestión de los menús a bordo. “Usamos el dato en tiempo real y esperamos casi al último minuto para cargar los menús imprescindibles”, asegura el directivo. Y no solo eso. También la herramienta ayuda a la planificación de los horarios de sus más de 10.000 empleados, con lo cual se mejora la conciliación laboral y se asegura que se respeten las preferencias de los trabajadores.

Porque los datos se han convertido en uno de los grandes pilares de la compañía. En una jornada normal opera unos 250 vuelos, lo que significa que se trasladan unos 50.000 pasajeros diarios. La información que se genera es monumental. “Metemos en nuestro sistema más de 1 tera de datos al día”, subraya García Rigau. A todo ello se agregan unas 800 encuestas al día de los clientes, que es un feedback directo, y la información que llega a través de sus empleados y de la propia operativa: meteorología, puntualidad, retrasos, cancelaciones, etc. En función de ello, se elige qué tipo de avión de la flota (compuesta por 95 aeronaves) debe hacer la ruta.

La empresa no deja de innovar. La IA, en su versión generativa, comienza a jugar un papel crucial en Iberia. Además de usarse internamente para sintetizar manuales técnicos y categorizar comentarios de los clientes, se trabaja en su aplicación externa para mejorar la experiencia del pasajero. “Nos permite hacer recomendaciones más acertadas y tener una relación más personalizada con nuestros clientes”, asegura García Rigau.

Nos permite hacer recomendaciones más acertadas y tener una relación más personalizada con nuestros clientes

Ferrán García Rigau, director de Data y CRM de la aerolínea española.

Hasta hace no mucho, la firma tomaba como referencia para ofrecer recomendaciones a sus pasajeros los últimos viajes que se habían realizado. “Pero la IA generativa, gracias a su aspecto conversacional, nos permite hacer recomendaciones con base en lo que ahora mismo estás pensando, por lo que el resultado es mucho más acertado”, reconoce el directivo. “Creemos que la IA generativa nos va a permitir tener una relación más personalizada con nuestros clientes y más adaptada a sus necesidades en cada momento”.

Por otro lado, el director de Data y CRM también cree que la herramienta será clave para aumentar la productividad. “El hecho de poder añadir inteligencia artificial en la mayoría de nuestros procesos nos hará tomar decisiones mejores y más rápidas en el día a día”.

El uso de datos e IA no es algo nuevo en la compañía. La empresa inició una profunda modernización digital en 2013 y cobró mucha mayor fuerza en 2019. “Necesitábamos algo más complejo para seguir transformándonos”, relata García Rigau. Fue entonces cuando se creó el centro de excelencia de datos e inteligencia artificial. “Es una plataforma donde tenemos todos los datos de Iberia. Sobre ello, podemos crear modelos de IA que creen valor”, concluye el directivo.