Los adultos mayores, un blanco fácil de fraude por analfabetismo digital

Griselda López acudió una mañana a su banco de confianza, pero ese día, las cosas se pusieron muy extrañas. “Fui al cajero a retirar de mi pensión y me encontré con que todo estaba distinto, no entendía nada de lo que decía la pantalla”, relata vía telefónica. Casi de inmediato, un hombre que se identificó como empleado del banco le ofreció ayuda. Y aunque sí pudo retirar la cantidad que requería, días más tarde, al ir a una ventanilla, se dio cuenta de que había sido desfalcada. “Me robaron casi 50.000 pesos (más de 2.450 dólares)”, reconoce la mujer de 71 años.

El padre de Laura Rodríguez vivió una situación similar, pero a través de la aplicación de su banco. “Mi papá tiene 85 años y un ejecutivo le dijo que era obligatorio que sus movimientos los hiciera con la aplicación”, cuenta. Al brindarle la ayuda, el empleado se quedó con sus contraseñas y números de cuenta, que poco a poco fueron vaciadas. “Cuando nos dimos cuenta, de sus ahorros de toda la vida solo quedaban 1.000 pesos”, refiere la hija de este extrabajador, aunque prefiere omitir el monto sustraído. “Ya metimos una queja, pero no hemos tenido respuesta”, finaliza.

Como ellos, 32,1% de las personas que acuden a presentar una queja por un presunto fraude ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), son mayores de 65 años, es decir, más de 50.000 usuarios vieron alguna merma en sus recursos por un presunto fraude o robo de identidad en la mayoría de los casos durante 2021, en comparación con los 39.407 adultos mayores que presentaron alguna queja a su banco. El analfabetismo digital o desconocimiento de la tecnología fue el principal gancho para robarles su dinero.

Y eso solo por hablar de los bancos. Luis Fabre, vicepresidente técnico de la Condusef, indica en entrevista con EL PAÍS que el sector de las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afores) presenta el mayor número de reclamaciones. “Al terminar su vida laboral buscan retirar sus recursos, con lo que se encuentran con que están mal sus datos, el saldo, tienen menos semanas trabajadas, entre otros”, refiere.

Lo cierto es que la crisis por el coronavirus aumentó la cantidad de personas de la tercera edad, al preferirse que las personas hicieran sus operaciones remotas. “Es muy fácil que los adultos mayores sean víctimas de fraude, desde supuestos empleados bancarios que les ofrecen ayuda, o bien de links que se les envían a sus teléfonos o de llamadas fraudulentas”, dice Mario Di Costanzo, consultor financiero y expresidente de la Condusef.

Para Pedro Juárez, una llamada supuestamente hecha desde su banco le significó una pérdida de dinero. “Lo sorprendente es que tenían todos mis datos, sabían algunos números de mi tarjeta, por eso me confié”, dice el hombre de 74 años. “En llamadas telefónicas suelen tener estas técnicas, ya que las tarjetas de débito suelen iniciar todas del mismo modo”, refiere Di Costanzo.

La mejor tecnología es la que el usuario conoce

Para López no hay nada mejor como ir al banco a hacer las operaciones con una persona que se identifique como empleado. “Ya no vuelvo a usar el cajero automático”, dice. Adicionalmente, ninguna institución financiera puede condicionar el uso de un medio, como la banca por internet o las aplicaciones. “Ningún banco puede obligar al usuario a usar una aplicación”, dice Fabre. “Es cierto que hay operaciones que de hacerse en ventanilla pueden generar alguna comisión, lo importante es que el usuario sea quien tome la decisión”, comenta el vicepresidente de la Condusef.

El año pasado, ocho firmas pertenecientes a la Asociación de Bancos de México (ABM) firmaron un decálogo para mejorar la atención de las personas adultas mayores: BBVA, Scotiabank, Mifel, Santander, Banco Azteca, Citibanamex, Banregio e Inbursa, quienes concentran alrededor del 65% de los clientes de la banca en el país.

“La mejor tecnología es la que uno conoce”, dice Di Costanzo. “Si la persona prefiere hacer las operaciones en ventanilla, es su decisión y por supuesto, no dejar que un tercero le ayude, lo mejor es ser acompañado de un familiar o alguien de mucha confianza”, comenta, y refiere que las instituciones deben dar un trato preferencial y explicando claramente las operaciones a sus clientes de la tercera edad.

De acuerdo con Fabre, del total de reclamaciones, solo 36% tuvieron una resolución favorable para el cliente. Es por ello que Juárez optará por no hacer caso de llamadas del banco. “Aprendí a la mala que no hay que confiar y que lo mejor es ir uno mismo al banco”, finaliza.

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