¿Estamos preparados para un segundo confinamiento?

Los rebrotes están llevando a muchas zonas a imponer nuevas medidas de restricción de movimiento a sus habitantes, ¿cómo puede afectar esta situación a las empresas?

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Todas las crisis traen oportunidades y todas dejan lecciones que permiten avanzar con paso más firme y acelerar cambios ineludibles. La pandemia que aún amenaza a la sociedad y su economía, como ha quedado en evidencia por los rebrotes que salpican el país, ha trastocado la manera de funcionar de todas las empresas.

Desde el punto de vista psicológico, ha supuesto un reto en el ámbito empresarial y laboral. “Todos los trabajadores hemos visto afectada nuestra salud mental y hemos necesitado gestionar la incertidumbre y la ansiedad”, explica Marta Sánchez-Moreno fundadora de Holistic Concept, una consultora de gestión del ambiente laboral y salud mental en las empresas.

Una gestión errónea de esas sensaciones afecta tanto en lo personal como en lo profesional, alterando, incluso, el rendimiento en el trabajo. Cada vez más, las empresas, como Banco Sabadell, ponen a disposición de sus empleados psicólogos para enseñarles a afrontar estos nuevos escenarios. También el mindfulness ha tenido buena acogida como técnica preventiva para fomentar el bienestar de los trabajadores.

Para el doctor en Psicología Juan Moisés de la Serna, autor de varios manuales sobre los efectos psicológicos de la covid-19, una de las lecciones más sorprendentes de la pandemia ha sido “la capacidad de superación de una situación inédita, que hace pensar que tenemos herramientas para un nuevo confinamiento”.

Para adaptarse al escenario actual y combatir el estrés de los cambios continuos y la incertidumbre, el sector empresarial ha tenido que repensar su forma de trabajar y sus objetivos: desde el establecimiento del teletrabajo a una manera más humanizada de conectar con los clientes.

La digitalización es el camino

Si ha habido un momento óptimo para ganar adeptos y romper barreras con la compra online, ha sido durante la pandemia. Esta tendencia ha obligado a las compañías a implementar cambios. Parte del sector Horeca (acrónimo de Hoteles, Restaurantes y Cafeterías) es buen ejemplo: la digitalización, apoyada por los pedidos a domicilio y el take away (para llevar), ha sido clave para su supervivencia.

Muchos proveedores de restaurantes viendo cómo sus stocks se estancaban han irrumpido en Internet, bien a través de sus propios canales (como Instagram); mediante aplicaciones digitales como Glovo o Deliveroo u otro tipo de plataformas comunes como Mercado de Productores de Gastroactitud, nacida en la cuarentena, un negocio en línea donde se puede comprar una selección de alimentos directamente a los productores. Julia Pérez Lozano, una de las fundadoras, confirma la pérdida del miedo a comprar en línea, lo que permitiría a muchos negocios seguir en marcha si hubiera un nuevo confinamiento.

La rápida transformación digital también afecta al sector de gran consumo. Montse Porras, experta en consumo de la consultora Nielsen, asegura que “la demanda online ha experimentado una elasticidad desconocida. Llegó a crecer un 70% en momentos pico del confinamiento y hasta 700.000 hogares se han sumado al comercio electrónico”. Para Diego Coquillat, director la escuela online sobre digitalización e innovación para restaurantes que lleva su nombre, “se ha acelerado en cien días el trabajo que se haría en tres y cinco años”. En su opinión, el corto y medio plazo en este ámbito nos va a llevar a modelos híbridos, de virtual y presencial, con el objetivo de optimizar la experiencia, independientemente del canal que se utilice, lo que se conoce como omnicanalidad.

La digitalización, no obstante, afecta a todos los procesos de las empresas. Hoy , un 57% de los directivos tiene como prioridad la transformación digital de su organización, como indica La empresa española ante el covid 19, de la compañía de servicios de negocios KPMG y la patronal CEOE. Sin embargo, según el estudio de la consultora Genetikomm Nuevos tiempos, nuevos hábitos solo un 54% de las empresas estaba preparada para afrontar el momento y el 80% de los encuestados reconoce tener que efectuar cambios.

“Las que estaban preparadas para este momento han salido reforzadas”, asegura uno de los fundadores de Genetikomm, Claudio Lara. El experto en seguridad de redes e información Matías Katz, de la empresa tecnológica Byos, le secunda: “Las compañías nativas digitales son más adecuadas para el trabajo en remoto que las que traen herencia de otro tiempo”. Katz pide que revisen sus niveles de seguridad para hacer frente a una posible vuelta al teletrabajo de muchos empleados que ya están de nuevo en las oficinas.

Una buena logística ha sido (y será) imprescindible

El éxito de los canales de consumo es también el de la logística y la distribución , que no han dejado de abastecer supermercados durante el confinamiento ni de atender los pedidos en línea de los consumidores. Las empresas más avanzadas en este ámbito han obtenido mejores resultados y responderían eficazmente ante nuevas restricciones de movimiento. Trucksters, dedicada al transporte de mercancías por carretera con relevo de conductores, defiende que “un sistema más flexible atraería más talento a un colectivo que aporta el 4,8% al PIB”. Por eso, la compañía anima al sector a “sacar partido al big data, a la digitalización y a la inteligencia artificial para ser eficiente y sólido” para dar prioridad a la transformación de las cadenas de suministro e innovar más en la última milla, el paso del proceso logístico en el que se entrega la mercancía al cliente final.

Cambios culturales profundos en la empresa

Las consecuencias del confinamiento presionan para cambiar la cultura empresarial. Y en ella está el teletrabajo, fenómeno que se reivindica desde hace tiempo, pero que ha saltado a la primera fila del debate durante estos meses. Muchos sectores han demostrado que funciona y no solo en las oficinas tradicionales: se ha hecho televisión desde casa, se han rodado anuncios a través de Zoom, se han gestionado prácticas en fábricas gracias a gafas de realidad virtual y se ha trasladado la escuela a casa. “El teletrabajo ya es una realidad consolidada y obliga a las empresas a replantearse su cultura corporativa, aún jurásica en gran parte”, plantea Peter Lozano, socio de Imascono, un estudio creativo que trabaja con realidad aumentada y realidad virtual. En su opinión, “estos cambios han beneficiado al estrechamiento de la brecha digital entre generaciones y el acercamiento al mundo tecnológico de toda la población”.

Y detrás de lo físico están las políticas vinculadas al propósito de las compañías, a su coherencia entre lo que dicen hacer y lo que hacen. Algo que también se ha demostrado que es fundamental. Kika Samblás, fundadora de la consultora Scopen, está segura de que las compañías “se van a replantear el propósito en función de la sociedad, porque los consumidores optarán por productos y organizaciones con los que comparten valores”. En esta línea destaca la exigencia de transparencia y flexibilidad que, en opinión de Claudio Lara, “no tienen posibilidad de retorno. Una compañía que ha cuidado a sus trabajadores durante esta etapa tendrá mejores resultados, implicación y reputación”, asegura.

Juan Carlos Cubeiro, presidente para Europa de AboutMyBrain Institute, experto en gestión del talento y el liderazgo, comparte la misma opinión. Para él, “es el momento de ser un líder más compasivo y empático y de tomarse en serio las llamadas soft skills, habilidades más pegadas a lo creativo. Marta Sánchez-Moreno, fundadora de Holistic Concept, reivindica que “departamentos de personal y jefes empiecen a ocuparse del bienestar y equilibrio mental de sus trabajadores, porque la pandemia ha demostrado que todos hemos necesitado herramientas para gestionar emociones negativas“.

Personas que atienden personas (o casi): la cercanía del servicio al cliente

La humanidad es un valor en alza en tiempos de pantallas. Por eso, la atención al consumidor debe parecerse mucho a nosotros. Así lo ve Juan Carlos Cubeiro, de AboutMyBrain Institute, que, aunque aplaude los avances de asistentes como los chatbots, considera que “en tiempos de miedos e incertidumbre, la calidad humana es clave”. Esa es la máxima de Imascono, que acaba de lanzar EVA, un asistente virtual con forma de avatar “con una presencia humanizada”, apunta Peter Lozano, cofundador.

Los call centers han sido un ejemplo de este trato cercano en la distancia. Algo especialmente importante en el sector del turismo, uno de los más afectados por la incertidumbre de la pandemia. “Se han potenciado la escucha, el soporte, el apoyo; implementando una comunicación positiva y educativa”, asegura Soledad Quijano, directora general de Partner Press, especialistas en la comunicación de turismo. Margarita Prada Zuluaga, directora de Contact Center Hub, plataforma de contenidos sobre sector de la atención al cliente, pide reivindicar a estos trabajadores como “héroes anónimos. Sin ellos se habría roto la comunicación con los clientes”, dice.

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