El secreto de seis años con los clientes más satisfechos de la banca española

Para un banco que tiene como propósito fundacional el asesoramiento a sus clientes a lo largo de todas las etapas de su vida, cada reconocimiento reafirma el éxito de una filosofía. Un modelo de negocio basado, precisamente, en ese seguimiento totalmente personalizado. Según el estudio Benchmarking de Satisfacción de Clientes del sector financiero Banco Mediolanum consolida en 2024 por sexto año consecutivo su posición como la entidad con los clientes más satisfechos de la banca española, con un 8,36 sobre 10, frente al 7,36 de la media del sector. La consultora independiente Stiga es la autora del informe, que realiza a través de los resultados que obtiene de una encuesta anual de satisfacción de clientes de 15 entidades bancarias que operan en España.

Banco Mediolanum ha participado en las últimas seis ediciones y en todas ellas ha salido líder de forma consecutiva en varias categorías, y en ocho de las once figura en el podio. De hecho, solo participa en nueve, ya que no dispone de una red de cajeros automáticos ni oficinas. Por eso, el reconocimiento en la categoría de Gestor, el contacto directo con el cliente, es lo que más valoran dentro. “Lo que realmente nos enorgullece es que estos resultados no son para nada fortuitos”, asegura Luca Bosisio, consejero delegado de Banco Mediolanum. “Responden a una estructura totalmente volcada en el desarrollo de los asesores financieros, nuestros Family Bankers. Trabajamos de forma constante para que los profesionales puedan ofrecer a nuestros clientes las mejores herramientas y estrategias. Y este modelo también nos llevó a cerrar el año 2024 como una de las entidades con mayor solvencia (CET1 19,28%) y solidez del sector en España”.

El doble de la media

Gracias al servicio de estos asesores expertos, Banco Mediolanum es una vez más líder en satisfacción de los clientes con su gestor. Obtiene, en esta categoría, una puntuación de 9,09 sobre 10. Y otro dato que refrenda esa cercanía: el 94,3% de los clientes encuestados son capaces de identificar a su asesor, un valor muy superior al 46,9% de la media del sector y cerca de 15 puntos más que la entidad situada en segunda posición.

Estos resultados responden a una estructura totalmente volcada en el desarrollo de los asesores financieros, nuestros Family Bankers. Trabajamos de forma constante para que los profesionales puedan ofrecer a nuestros clientes las mejores herramientas y estrategias. Y este modelo también nos llevó a cerrar el año 2024 como una de las entidades con mayor solvencia y solidez del sector en España

Luca Bosisio, consejero delegado de Banco Mediolanum

En Banco Mediolanum cada cliente mantiene en todas las etapas de su vida financiera un mismo asesor que le atiende personalmente, donde y cuando lo solicite. Y siempre lo hace con la prioridad puesta en las necesidades del cliente, en lugar de sobre el producto o servicio concreto.

Actualmente cuenta con la mayor red bancaria de asesores financieros de España: hay más de 1.600 Family Bankers por todo el país. Aunque en nuestro país existe hace décadas, la figura del asesor financiero todavía es bastante desconocida. Pero, en un contexto cada vez más cambiante, crece la demanda de un mayor acompañamiento personalizado y una atención cara a cara. Algo que, en la actualidad, no resulta frecuente en el sector.

Una de las claves de la atención personalizada que ofrecen los Family Bankers a los clientes es el apoyo que reciben por parte de los más de 450 empleados, tanto en materia de formación como en acceso a expertos en cada ámbito (protección, créditos, etc.).

Otros reconocimientos

Además de Satisfacción Global y Gestor, hay otras categorías en la encuesta de Stiga en las que Banco Mediolanum ha obtenido el liderazgo. En Servicio de Banca Telefónica ha logrado un 8,92 sobre 10, frente al 7,92 de la media. Además, es el que tiene mayor uso (33,5%), muy por encima del 14,8% de la media del sector. En esa línea de contacto directo, parece caer por su peso el triunfo la categoría de Información al Cliente, donde obtiene un 8,54 frente al 7,70 de la media. En este sentido, entre los aspectos que los clientes valoran en la encuesta se incluyen la satisfacción con la puntualidad y la claridad de información que la entidad pone a disposición de los clientes.

En Banco Mediolanum cada cliente mantiene en todas las etapas de su vida financiera un mismo asesor que le atiende personalmente, donde y cuando lo solicite. Y siempre lo hace con la prioridad puesta en sus necesidades, en lugar de sobre el producto o servicio concreto

Por último, es líder en la categoría de Intangibles de Marca (8,31, frente a 7,43). “Solidez”, “solvencia” y “modernidad” son las cualidades que más se aprecian, además del “compromiso social”. En ese aspecto destaca la importancia del modelo innovador de Mediolanum Aproxima, el proyecto de acción social del banco, y el papel fundamental que juegan los Family Bankers en la conexión entre clientes y entidades solidarias. Buena prueba fue la rápida y eficiente actuación de la entidad ante las consecuencias de la dana en octubre de 2024: una acción específica y bien coordinada permitió donar a Cruz Roja 1.053.000 euros destinados a facilitar asistencia a familias afectadas por la catástrofe.

La encuesta anual se realiza con clientes de 15 entidades bancarias que operan en España. Banco Mediolanum participa en nueve de las once categorías, ya que no dispone de una red de cajeros automáticos ni oficinas

Luca Bosisio insiste en el papel crucial del Family Banker. “Es un círculo virtuoso en el que el éxito depende de la satisfacción de los clientes”, asegura el consejero delegado. “Y, para nosotros, eso pasa por garantizar que los asesores cuenten con una estructura totalmente volcada en su desarrollo para que puedan centrarse en lo realmente importante: ofrecer a nuestros clientes un acompañamiento cercano, con las mejores herramientas y estrategias, siempre con el foco puesto en sus necesidades”.

Como consecuencia de estos buenos resultados, Banco Mediolanum cuenta también con el mayor porcentaje de clientes comprometidos (recomprarían, seguirán siendo clientes o recomendarían la entidad) con el 38,3% frente al 23,7% de media del sector.