Así es la estrategia omnicanal del mayor banco español
CaixaBank consolida con 4.600 oficinas la red más extensa de España y encabeza la digitalización bancaria en plena transformación del sistema financiero. El banco del futuro cambia radicalmente la experiencia de ‘ir al banco’
La entidad resultante de la integración entre CaixaBank y Bankia es la primera financiera del país. Su red de sucursales físicas alcanzará las 4.600 a cierre del ejercicio 2021, consolidada como la más extensa en España. En estos momentos, acomete la integración de más de 800 oficinas en sucursales que se encuentran a menos de 500 metros en el 90% de los casos, lo que permitirá a sus más de 20 millones de clientes seguir recibiendo todos los productos y servicios de CaixaBank de manera personalizada.
Para evitar cualquier incertidumbre, la entidad mantiene informados a sus clientes afectados por un cambio de oficina mediante cartas físicas, newsletter, mensajes en la aplicación móvil CaixaBankNow, correos electrónicos y SMS.
Más del 71,4% de los clientes de CaixaBank eligen la atención remota para sus operaciones, por lo que la entidad combina este despliegue de oficinas físicas con un potente modelo de atención no presencial —canales digitales, cajeros y atención personal a distancia— y la mirada puesta en liderar la transformación del sistema financiero.
Por un lado, la entidad cuenta con la app CaixaBankNow (Mejor aplicación móvil de banca de particulares en Europa Occidental 2021, para la revista Global Finance), el servicio de banca digital con más usuarios de España. La aplicación incorpora servicios tan innovadores como Noa, el asistente virtual que utiliza inteligencia artificial para resolver consultas de los clientes, así como servicios fintech que les ayudan a tomar decisiones de gestión de finanzas personales y de inversión.
Tomando la delantera en la revolución digital, CaixaBankNow permite a sus clientes operar y hasta contactar con su gestor personal a través del smartphone en cualquier momento de la semana y desde cualquier lugar sin necesidad de acudir a una sucursal. Asimismo, la aplicación les permite gestionar sus tarjetas y controlar sus movimientos, fraccionar compras, aplazar pagos o realizarlos directamente desde el móvil vía NFC.
La mayor red de cajeros de España (más de 12.700 terminales entre las dos entidades integradas) se transforma gracias a la apuesta estratégica de CaixaBank por tecnología de última generación para mejorar el servicio al cliente. Continuará implementando en sus cajeros innovaciones en las que es pionera a nivel mundial, como el reconocimiento facial que posibilita realizar reintegros sin necesidad de introducir un PIN, o la plataforma tecnológica para cajeros ATMNow, que ofrece una experiencia con idéntico nivel de calidad, imagen y servicio que el resto de los canales digitales del banco.
La mayor red de cajeros de España (más de 12.700 terminales entre las dos entidades integradas) se transforma gracias a la apuesta estratégica de CaixaBank por tecnología de última generación para mejorar el servicio al cliente
Expertos con nombre propio
Una cosa es elegir relacionarse con el banco solo por canales digitales y otra encontrarse, en medio de una operación, perdidos con la impresión de que “no hay nadie al otro lado”. Para estos clientes digitales al cien por cien, CaixaBank ha desarrollado el modelo inTouch, que añade a la comunicación remota (por videollamada, llamada de voz, correo electrónico, Whatsapp, etc.) la confianza que proporciona un gestor especializado en el otro extremo que resuelve las dudas y ofrece asesoramiento sobre cualquier producto.
El equipo de inTouch integra especialistas de los diversos segmentos de clientes de CaixaBank: Particulares, Banca Premier, Negocios y HolaBank (clientes internacionales residentes en España), y se acaba de reforzar con 900 nuevos gestores y la apertura de tres nuevos centros en Córdoba, Huelva y León. Con esta estructura, inTouch va a sumar un equipo total de 2.400 gestores y 26 centros con el propósito de superar los cuatro millones de clientes en 2022 frente a los 2,2 millones con los que cuenta hoy. Apoyados en las capacidades tecnológicas de CaixaBank, estos gestores atienden cualquier necesidad del cliente, que puede incluso contratar de forma íntegramente digital a través de todos los canales a distancia del banco.
Inclusión financiera rural
Presente en más de 2.200 municipios, CaixaBank mantiene su compromiso de no abandonar ninguna localidad donde sea la única entidad financiera, lo que ocurre en 389 municipios. De hecho, la entidad prevé que el 38% de sus oficinas estarán situadas en poblaciones con menos de 10.000 habitantes para 2022.
Con esta sensibilidad de inclusión financiera, dispone de modelos específicos de oficinas para el entorno rural a las que presta especial atención en la reordenación de su red, y cuenta con equipos especializados en el sector terciario que ofrecen sus servicios a través de AgroBank. Para completar las acciones específicas destinadas al ámbito rural, CaixaBank ha adoptado iniciativas de refuerzo con oficinas móviles que atienden a 270.000 personas en 430 pequeños municipios, contribuyendo así a paliar las carencias de servicios que aquejan a algunas zonas de la España vaciada. Este servicio móvil ya se presta en Castilla y León, Comunidad Valenciana, La Rioja, Comunidad de Madrid, Castilla-La Mancha y Andalucía.
Las oficinas Store cambian la experiencia de visita al banco
Al tiempo que repliega sucursales convencionales, equipa sus cajeros con tecnologías disruptivas y encabeza la transformación digital en el sector bancario mediante su estrategia omnicanal, CaixaBank está cambiando la experiencia de ‘ir al banco’: su modelo de oficinas Store, que ya suman 625, tienen un horario ampliado y ofrecen nuevos servicios. Con zonas de atención personalizada e incluso espacios reservados para la privacidad más estricta, los clientes pueden concertar en las Store una cita con su gestor experto en el segmento de su interés. La estética de las oficinas Store es diferente a la convencional, incorporan una zona Store Café y su tecnología permite que cliente y gestor compartan pantalla en todo momento. Funcionan mañana y tarde de lunes a jueves (de 8.30 a 18.30 horas) y los viernes entre las 8.30 y las 14.30 horas. Las entrevistas se facilitan reservando cita previa y mediante herramientas que minimizan el tiempo de espera.