La confianza de los clientes, el mayor reto del comercio electrónico en expansión constante

La confianza de los clientes y la necesidad de robustecer el comercio electrónico han sido dos de los temas destacados de la primera Cumbre de Desarrollo Económico Digital, un encuentro llevado a cabo este lunes en Bogotá, organizado por PRISA Media (sociedad editora de EL PAÍS) y Mercado Libre y que tendrá ediciones en México y Chile. El foro, que se dividió en dos paneles de una hora de duración cada uno, reunió a varios expertos del comercio electrónico en Colombia para hablar acerca de los retos y las posibilidades que ofrece ese sector, que en los últimos años se ha convertido en un motor clave para el crecimiento de la economía, para las grandes, medianas y pequeñas empresas.

El primer espacio de la cumbre, llamado El poder del E-commerce en la expansión empresarial, estuvo moderado por María Camila Díaz, directora de W fin de semana. En él participaron Alejandra Camacho, head de marketplace de Mercado Libre Colombia; Daniel Durán, director de comercio electrónico de Samsung; y María Fernanda Quiñones, presidente ejecutiva de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico. En el panel se conversó acerca del papel que desempeña el comercio electrónico para la innovación, la experiencia de los clientes en un comercio digital todavía por terminar de descubrir, la sostenibilidad, la responsabilidad social de las empresas, y la seguridad y la confianza de las compras en línea.

Alejandra Camacho, de Mercado Libre, valoró los cambios positivos que ha habido en el ámbito económico gracias a los cambios de las dinámicas de comercio, y resaltó que, pese a ser habitual hoy en día, hace dos décadas era impensable que una persona pudiera comprar algún producto y que le llegara a su casa. En ese sentido, destacó las facilidades que su compañía ofrece a sus usuarios: “Creo que Mercado Libre ha tratado de construir todos los procesos para que el usuario entre a la plataforma y sea fácil buscar”. También resaltó el hecho de que quienes desean entrar en el mundo del comercio digital, lo pueden hacer con el respaldo de una empresa grande.

María Fernanda Quiñones, de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, mencionó que en las dinámicas actuales uno de los mayores retos es lograr que el comprador se sienta confiado. “Es una de las prioridades que tenemos que abordar”, afirmó. En Colombia, como en tantos otros países, las modalidades de robo y estafa a través de medios virtuales o remotos abundan y se renuevan. “Creemos que todavía hay mucho camino por andar”, aseguró. Por otro lado, explicó que, pese a que la pandemia contribuyó a dar un impulso a la digitalización, hoy en día mucha gente está volviendo a usar los canales físicos tradicionales para hacer sus compras.

Daniel Durán, de Samsung, corroboró la sensación de que hay una tendencia a retornar a los canales físicos para hacer compras. “Hay algunas personas que están diciendo: ‘Yo prefiero sentir el producto en las manos y después comprarlo”, explicó. Ese fenómeno, no obstante, no solo se limita al ámbito comercial, sino también de otro tipo de diligencias que podrían hacerse de manera virtual, pero que hay quienes prefieren hacerlo de manera presencial, como los pagos de servicios y demás diligencias bancarias. “Esta es una muestra clara de la falta de confianza que el mercado tiene frente a los medios digitales”, dijo, y añadió que trabajar para que la sensación de seguridad crezca es parte de la labor de las compañías.

La digitalización de las pequeñas y medianas empresas, una oportunidad de desarrollo

El segundo espacio, llamado Digitalización en Pymes: motor del desarrollo país, estuvo moderado por Juan Esteban Lewin, redactor jefe de la edición en Colombia de EL PAÍS América. En él participaron Iván Moncada, head digital accounts de Mercado Pago Colombia; Luis Ariel Martínez García, fundador de Cycla.com; y Karen Carvajalino, cofundadora de The BIZ Nation. En ese espacio, los participantes conversaron acerca de impacto que tiene para la economía del país la adopción de nuevas herramientas tecnológicas de comercio por parte de las pequeñas y medianas empresas (pymes) y, una vez más, la cuestión de la ciberseguridad.

Iván Moncada, de Mercado Pago, aseguró que Colombia tiene posibilidades para crecer en materia tecnológica, y explicó que hoy en día son minoría las empresas que se valen de las herramientas digitales. Para explicarlo, aportó datos: de las cerca de 10 millones de compañías que hay en el país, alrededor del 95% son pequeñas empresas o independientes. La gran mayoría son empresas medianas y pequeñas, y hay un gran potencial para que lleguen al mundo digital: “No más de un millón de unidades productivas están vendiendo hoy en digital”. Como uno de los obstáculos menciona, de nuevo, la falta de confianza: “La gente no se siente todavía tranquila de ir a comprar en internet, porque no sabe si cuando paga va a llegar el producto que compró”.

Karen Carvajalino, de The BIZ Nation, habla acerca de la democratización que, en su opinión, trae consigo la digitalización al mundo comercial. “Democratiza cuando los que quieren emprender son jóvenes y más si tienen un fin social. El comercio electrónico se vuelve clave”. Carvajalino también mencionó la importancia de que hay una mayor educación digital tanto para los emprendedores como para los consumidores.

Un camino cercano emprendió Luis Ariel Martínez, de cycla.com, quien aseguró que las personas que deciden incluir el comercio digital en sus negocios primero deben vivir la experiencia desde el punto de vista del consumidor. Eso, en su opinión, ayuda a saber en dónde deben enfatizar sus esfuerzos. Por otra parte, mencionó de nuevo el asunto de la confianza y el papel que las grandes compañías desempeñan para consolidarla: “Plataformas como Mercado Libre le dan a uno garantías que permiten tener confianza para los casos en los que los productos no son lo que se espera y se pueden devolver”.

Por último, explicó que, más allá de los propios canales de comercio, la tecnología ofrece otras herramientas favorables como la Inteligencia Artificial, que puede ayudar a identificar los puntos en los cuales concentrar la atención: “Es muy fácil empezar a emprender cuando tienes herramientas que te dicen ‘Enfócate en gestionar comercialmente y en encontrar el mejor producto para el cliente”.

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