Las pruebas de que Rappi vendía licor a menores de edad, tenía publicidad engañosa y hacía cobros dobles

En un video que la organización Red Papaz envió a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) como prueba en una investigación contra la tecnológica Rappi se ve a una domiciliaria de la empresa entregar dos botellas de licor a un niño de 15 años que había hecho un pedido para comprarlas. Así lo revela la resolución con la que la SIC sancionó en primera instancia a Rappi con una millonaria multa por violar los derechos del consumidor. Los hallazgos de esta resolución se confirmaron en la mañana de este miércoles tras un proceso de apelación de más de un año: “Contra esta decisión no procede ningún recurso”, se lee en el comunicado de prensa de la entidad.

De acuerdo con el análisis que hace la SIC del video, los domiciliarios de Rappi no le solicitaron los documentos de identidad al menor para comprobar su edad, cuando en Colombia solo se pueden vender bebidas alcohólicas a personas mayores de 18 años. “El servicio que ofrece RAPPI S.A.S., aparentemente no satisface las características inherentes y atribuidas, por cuanto no garantiza que los menores de edad no tengan acceso a productos nocivos para la salud, como son las bebidas embriagantes”, se lee en la resolución, la 10998 de 2002.

Con varios videos similares y otras pruebas, que incluyen revisiones a los controles de seguridad en la página y en la aplicación para establecer si la empresa hace todo lo necesario para no vender licor y otras sustancias prohibidas a los menores de edad, la SIC estableció que Rappi estaba incumpliendo lo dispuesto en el artículo 6 del estatuto del consumidor (Ley 1480).

María del Socorro Pimienta, superintendente encargada, explicó por medio de un video que la sanción se debe, principalmente, a la deficiencia en la calidad del servicio de Rappi en cuatro aspectos: además de la venta de licor a menores de edad, la publicidad engañosa, el doble cobro a los consumidores y el incumplimiento en los tiempos de entrega. La sanción asciende a 1.245 millones de pesos, unos 250.000 dólares.

La decisión tiene un efecto legal clave. En los términos legales del estatuto del consumidor, Rappi sí es un proveedor. Eso implica que debe cumplir con unas normas mínimas relacionadas con “la calidad e idoneidad del servicio, responsabilidad por la publicidad e información mínima que suministra a los consumidores, así como la obligación de protección de los niños, niñas y adolescentes en el comercio electrónico”.

En lo relacionado con la información y publicidad engañosa, dice la resolución, “Rappi S.A.S. omitió la leyenda de advertencia en la publicidad de productos nocivos para la salud, dado que no incluyó en la publicidad de bebidas alcohólicas, información acerca de su nocividad ni se informaba acerca de las condiciones para su correcto consumo y sus contraindicaciones”.

Denuncias por mal servicio

En una tabla que muestra las peticiones, quejas y reclamos que recibió Rappi el 10 de mayo de 2020, y que la SIC usó como prueba, se muestra que solo ese día hubo 4.602 denuncias por el mal servicio de la aplicación. Por ejemplo, 1.064 usuarios afirmaron que el producto que pidieron no llegó, 1.562 que el producto llegó incompleto y 968 que hubo una cancelación del pedido por parte de Rappi, entre otros.

“Los incumplimientos anteriormente descritos, se presentaron porque la plataforma de comercio electrónico, al parecer, no tuvo la capacidad para crear algunas órdenes de los consumidores, no informó a los consumidores sobre las modificaciones que se presentaron en los tiempos de entrega y no permitió que los consumidores pudiesen hacer seguimiento al estado de sus órdenes”, establece la resolución.

La investigación contra Rappi, una plataforma que ya tiene operación en 250 ciudades de nueve países y unos tres millones de usuarios, encontró además que la empresa había vulnerado las normas de protección al consumidor relacionadas con la calidad del servicio al generar doble cobro a los consumidores, incumplimientos en la entrega y cancelaciones de pedidos.

Problemas con los Rappifavores

Otra prueba estudiada por la SIC para sancionar a Rappi fue la relación de las peticiones, quejas y reclamos que la empresa recibió del 1 de julio al 10 de diciembre de 2019, respecto de servicios del llamado “rappifavor”, una posibilidad para pedirle a un domiciliario que adquiriera productos en comercios que no estaban en la aplicación.

En esos días llegaron 330 peticiones por incumplimientos motivadas, en su mayoría, por la cancelación del servicio por parte de la empresa, la no devolución del dinero cuando el servicio no se prestó, fallas en el cobro e incidentes con los repartidores por haber cobrado vía electrónica y también en efectivo, entre otras.

Frente a la falta de información sobre el tiempo de entrega de los productos, el comunicado de prensa de la entidad encargada de la protección al consumidor en Colombia revela que “Rappi S.A.S., no indicó a los consumidores que el tiempo suministrado para la entrega era un estimado, creando en ellos la expectativa acerca de que los tiempos informados son precisos, por lo que se consideró que se trata de información no veraz”.

La empresa de domicilios y primer unicornio colombiano no pasa por su mejor momento. Su rápida expansión por América Latina y el crecimiento sostenido que tuvo desde que nació en 2015 hasta la pandemia parecen estar llegando a su fin. De acuerdo con informes financieros internos publicados por EL PAÍS en diciembre de 2022, sus ventas en 2021 cayeron un 32,8% frente a 2020, un año en el que las cuarentenas obligatorias dispararon su uso. A ese desplome económico se le suma una reciente investigación abierta por el Ministerio del Trabajo por presunto “incumplimiento de normas de seguridad y salud en el trabajo” y esta millonaria multa impuesta por la SIC.

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