Hugo Freytes, gerente de Salesforce en México: “En los negocios, siempre hay una falla. Ahí es donde está la oportunidad para innovar”

Hugo Freytes (Córdoba, Argentina) está viviendo uno de los momentos más emocionantes de su carrera profesional. Como líder de Salesforce en Ciudad de México, la empresa de software especializada en soluciones de gestión de relaciones con clientes, Freytes se prepara para la apertura de una nueva oficina en 2025, que albergará el segundo centro global de entregas de la compañía californiana. En la última recta del año se le ve tranquilo y contento. Tiene una voz cálida, cambiante y emotiva que acompaña siempre con gestos que reflejan su pasión por la tecnología.

Con más de 30 años de experiencia, el gerente en México de una de las 100 mejores empresas para trabajar en el mundo comparte su visión sobre la evolución de la Inteligencia Artificial (IA) en América Latina para satisfacer y superar las necesidades de los clientes. En entrevista con EL PAÍS, el líder argentino habla sobre las nuevas instalaciones de Salesforce en Polanco, la principal zona de negocios de Ciudad de México, certificadas con el prestigioso sello LEED Gold (Liderazgo en Energía y Diseño Medioambiental) y el lanzamiento de Agentforce, una herramienta diseñada para optimizar procesos empresariales.

Clientes en México, como FEMSA, Telmex, Medikit y la Universidad Iberoamericana, figuran entre las organizaciones que han contratado los servicios profesionales de Salesforce y ahora, con soluciones de IA predictiva y generativa, la empresa busca redefinir cómo sus socios analizan datos, aceleran procesos, reducen costos y aumentan la satisfacción de sus clientes.

Pregunta. ¿Por qué Agentforce es el próximo capítulo de Salesforce?

Respuesta. La Inteligencia Artificial ha desempeñado un papel crucial en la transformación digital de las empresas en los últimos años. Presentamos Agentforce en 2024, una tecnología que ya está siendo adoptada en México y que llevamos desarrollando durante 14 años. Salesforce introdujo la IA predictiva con Einstein en 2016, mucho antes de que la industria pusiera el foco en la inteligencia artificial. Con Agentforce, hemos ido más allá de la IA predictiva, expandiéndonos hacia la IA generativa y prescriptiva, que no solo analiza datos, sino que también propone acciones concretas.

P. ¿Cuáles son las industrias que más utilizan IA?

R. La Inteligencia Artificial ha tenido una adopción significativa en diversas industrias, especialmente en áreas de atención al cliente. Los sectores que más la utilizan son telecomunicaciones, retail, bancos, aseguradoras, universidades y el sector de la salud.

P. ¿Puede darme un ejemplo?

R. Clientes de México como Medikit y la Universidad Iberoamericana son algunas de las organizaciones que se beneficiarán de los servicios prestados desde la nueva oficina. La Ibero, una de las principales universidades privadas de México, ofrece formación educativa desde secundaria hasta posgrado. La empresa centraliza la información y facilita las diferentes áreas de seguimiento de un mismo candidato para agilizar el proceso, reduciendo el tiempo del proceso de admisión de 75 días a solo 45 minutos.

Medikit, que ofrece soluciones digitales para la industria de la salud en México y siete países de América Latina, facilita la comunicación entre las entidades del sector salud, gestiona grandes cantidades de datos con seguridad para pacientes, médicos e instituciones que utilizan la plataforma.

P. Hablando de Inteligencia Artificial, ¿cree que estas nuevas tecnologías reemplazarán trabajos realizados por humanos?

R. La Inteligencia Artificial no nos reemplaza, nos complementa. Nos permite ser más eficientes y enfocar nuestro talento en áreas donde podemos aportar más valor.

P. ¿Por qué Salesforce ha decidido expandir su presencia en Ciudad de México?

R. México cuenta con talentosos profesionales para nuestro centro global de entregas. Esta increíble oportunidad de proporcionar un mayor soporte multilingüe para nuestra creciente base de clientes en el continente posiciona a Salesforce para un crecimiento continuo en el país.

P. Salesforce se comprometió a aumentar su fuerza laboral en Ciudad de México en más del 50% para el 31 de enero de 2025, ¿lo ha cumplido?

R. Sí. Esto ha sucedido antes de lo previsto. Pero aún hay docenas de vacantes disponibles que incluyen arquitectos, ejecutivos de ventas, ingenieros de soluciones, desarrolladores de software y profesionales de recursos humanos.

P. ¿Cuáles son las habilidades más importantes que busca al considerar la incorporación de alguien a su equipo?

R. El talento es importante, pero siempre busco algo más allá de las habilidades técnicas. No creo en las soft skills, prefiero llamarlas power skills. Me fijo mucho en la actitud de las personas frente a la adversidad y cuando busco nuevos integrantes para mi equipo, me enfoco en identificar qué power skills aportan y cómo enfrentan los desafíos.

P. ¿Cuál es el mejor consejo de negocio que ha recibido?

R. Un colega del sector tecnológico me dijo una vez: “En los negocios, siempre hay una falla”. Puede ser en la atención al cliente o en la eficiencia de un servicio. Ahí es donde está la oportunidad para innovar. El consejo fue buscar esos puntos donde algo no se está haciendo con la eficiencia que podría, y ofrecer un producto o servicio diferente al que dan los demás.

P. ¿Cómo define la innovación?

R. La innovación es pensar de manera diferente y atreverse a cambiar. No se trata solo de preguntarse “¿qué puedo hacer desde donde estoy?”, sino de identificar lo que realmente necesita el mercado y los clientes, y tener el valor de hacer algo distinto. En una reunión interna, me preguntaron por qué la innovación es uno de los valores fundamentales de nuestra empresa. La respuesta es simple: es la clave para la transformación constante.

P. ¿Qué mensaje le daría a los jóvenes latinos que desean incursionar en el campo de la tecnología?

R. La demanda de talento en el campo de la tecnología va a seguir creciendo, pero las habilidades necesarias están en constante evolución. Creo firmemente en la importancia de reinventarse y de aprender continuamente. Mi consejo es que se enfoquen en áreas clave como análisis de datos e Inteligencia Artificial, en todas sus formas — predictiva, generativa y más. Estas son las profesiones del futuro.