Italia quiere acabar con las reseñas falsas sobre restaurantes y hoteles

El Gobierno italiano pretende erradicar las reseñas y opiniones falsas en internet sobre restaurantes y hoteles, que es un fenómeno que preocupa cada vez más al sector, por los daños considerables que puede causar en los establecimientos. La influencia de las reseñas en los consumidores a la hora de tomar una decisión sobre un restaurante, hotel o museo es un hecho avalado por multitud de estudios. En los últimos años, se ha desarrollado una industria ilícita que explota y se aprovecha del valor que aportan las evaluaciones públicas de los clientes.

Actualmente, dejar una recensión falsa en la red, tanto favorable, exaltando la calidad de los platos de un restaurante, como negativa, criticando por ejemplo la atención al cliente o la limpieza es bastante fácil: requiere pocos minutos y puede realizarse al cobijo del anonimato que ofrecen las aplicaciones de reseñas. Teclear opiniones que no se corresponden con la realidad puede acarrear prácticas perjudiciales para las empresas como la competencia desleal, la publicidad encubierta, o el fraude, que también afectan negativamente al consumidor. Retirar de internet este tipo de publicaciones suele ser, en cambio, muy complicado.

El Ejecutivo de Giorgia Meloni ha iniciado una lucha contra las reseñas falsas en línea para poner coto a este fenómeno. Este martes, el Consejo de Ministros aprobó el primer proyecto de ley del país transalpino que contempla la posibilidad de introducir un reglamento para restringir el uso de las plataformas de opiniones de productos y servicios en internet. Entre otras cosas, propone la identificación obligatoria de los usuarios que dejen opiniones, el derecho a réplica de los establecimientos, o la prohibición de la compraventa de reseñas.

Los pormenores de la normativa aún están por definir, pero por ahora el Gobierno ha anunciado que la idea es que los usuarios de las plataformas de reseñas deban acreditar su identidad y además demostrar que han estado realmente en el negocio en cuestión. También tendrán un plazo máximo de 15 días para publicar su opinión, que deberá estar “fundamentada” y ser “suficientemente detallada”. Por otro lado, los hoteles y restaurantes podrán solicitar la retirada de los comentarios negativos en determinadas ocasiones, como por ejemplo si pueden demostrar que han tomado medidas para resolver los problemas denunciados en las reseñas, o si estas se consideran engañosas o falsas. Tampoco se podrá comprar o vender reseñas, de ningún modo: ni con pagos de dinero ni mediante incentivos o regalos.

El ministro italiano de Empresas y Made in Italy, Adolfo Urso, que ha sido el impulsor de esta proposición de ley, ha defendido la necesidad de “proteger la transparencia del mercado y garantizar una competencia verdaderamente leal, sobre todo en sectores como el turístico o de la restauración en los que la reputación es a menudo determinante”. El ministro ha reconocido que las opiniones que se dejan en internet en las distintas plataformas o en las redes sociales son “un instrumento fundamental” para los consumidores, pero ha advertido también de que “la facilidad con la que pueden ser manipuladas amenaza con dañar” a los empresarios. “Estamos afrontando un problema complejo, pero que puede ser resuelto”, ha señalado Urso.

Según una investigación realizada por su ministerio, las reseñas en línea influyen en el 82% de las reservas de alojamiento y en el 70% de las de bares y restaurantes. Los empresarios del sector apuntan a una incidencia de las reseñas de internet en su facturación que oscila entre el 6% y el 30%, aunque es importante señalar que se trata de cifras difíciles de estimar de forma aislada.

Según el último informe de transparencia publicado por la plataforma Tripadvisor, con datos de 2022 hubo 1,3 millones de recensiones falsas publicadas en el sitio — que más tarde fueron eliminadas— dentro de un conjunto de 30 millones de opiniones, lo que equivale a cerca del 4% del total de reseñas.

Esta cifra va en aumento: según el mismo informe dos años antes, hubo 943.000 reseñas falsas, de las cuales unas 24.000 eran reseñas positivas publicadas a cambio de una comisión. En Tripadvisor, la mitad de las críticas positivas pagadas proceden de seis países, entre los que se encuentra Italia (5%), en la cabeza de esta lista están India y Rusia, que generan respectivamente el 15,6% y el 13% de las reseñas pagadas de esta plataforma.

Las reseñas engañosas negativas generalmente son las que publican los competidores de los hoteles o restaurantes reseñados, para disuadir a los consumidores de ir a un determinado local, favoreciendo en su lugar su propio negocio. En otros casos, las reseñas son positivas, pero están manipuladas y resultan poco fiables, porque quienes las han publicado han recibido un pago, el reembolso de gastos, regalos u otros incentivos.

En general, el proyecto del Gobierno ha sido recibido de forma positiva tanto por las organizaciones de empresarios como por las asociaciones de consumidores. La federación italiana de establecimientos públicos, Fipe Confcommercio, que representa a más de 335.000 empresas del sector de la restauración, el turismo y el ocio, ha celebrado lo que en su opinión representa “un importante paso adelante en la protección de los consumidores y empresarios”. Y ha denunciado que “el fenómeno de las reseñas engañosas ha puesto en dificultades durante demasiado tiempo al sector de la restauración, causando perjuicios económicos y minando la confianza de los consumidores”.

La asociación nacional en defensa de los consumidores, Assoutenti, también ha aplaudido la propuesta: “Cualquier medida que garantice una mayor transparencia a los consumidores en su elección de productos y servicios es bienvenida”. Pero también ha reclamado que se intervenga de forma directa en el ámbito de las redes sociales, “donde infinidad de influencers reseñan cada día restaurantes, clubes, spas y alojamientos a través de contenidos que aparentan ser opiniones personales y desinteresadas, pero que en realidad son fruto de acuerdos comerciales o concesiones de regalos que no siempre se comunican claramente al público”.

La propuesta del Ejecutivo italiano es solo el primer paso de un proceso que se anuncia largo y que comenzará a debatirse en el Parlamento en las próximas semanas. En cualquier caso, ha puesto sobre la mesa un debate acuciante que enfrentan también otros países y las grandes plataformas de distribución, como Amazon. La Unión Europea ya ha puesto el foco en la veracidad de las opiniones que se vuelcan en internet. Y ha señalado en varias ocasiones que un gran número de sitios web importantes infringen potencialmente la Directiva sobre prácticas comerciales desleales, que exige que se presente información veraz a los consumidores para que puedan elegir con conocimiento de causa.

En el campo general de las reseñas en internet, más allá de lo específico de los restaurantes, hoteles y las atracciones turísticas, en España desde 2022, en cumplimiento de la Directiva europea, las empresas están obligadas a indicar y garantizar que las reseñas que acompañan a sus bienes y servicios, por ejemplo en sus páginas web, son de personas que realmente los han usado o adquirido.