Dua Lipa entra en una heladería... y las redes explotan: el dilema de los hosteleros con los famosos

Todavía nos suele resultar chocante ver que un famoso, muy famoso, está en nuestra ciudad, paseando por nuestras calles como si tal cosa. La fascinación y la sorpresa todavía es mayor si encima trasciende que ha acudido a algún establecimiento hostelero que, por el motivo que sea, conocemos bien. Leemos: “Dua Lipa en la heladería DelaCrem con su pareja, Callum Turner” y estalla la locura en Barcelona. Las colas en ese local, ya de por sí bastante largas, comienzan a competir con las de una firma de discos de Operación Triunfo. “Mejor tortilla de patatas de Barcelona, el Bar del Pollo”, tuitea Rosalía: conmoción. Está claro que, en un mundo en el que las redes sociales siguen siendo claves a la hora de forjar y establecer tendencias, un hecho como este puede alterar el destino (y la cuenta de resultados) de un negocio, ya sea un hotel, un restaurante o una heladería. Pero también cambia la experiencia de sus clientes.

Es cierto que algunos empresarios del sector sueñan con que les ocurra algo así, e intentan provocar este tipo de reacciones invitando a influencers o incluso microinfluencers en un intento de viralizar sus negocios. Otros optan por todo lo contrario, incluso aunque tampoco escondan que son, o han sido en un pasado más o menos lejano, refugio de famosos: hoy en día han convertido la privacidad en uno más de sus servicios, uno vital, en muchos casos.

“En este asunto hay un tema de elección de tu modelo de negocio”, afirman Mahin Chawdhury y Marta Cebrián López, fundadores de la consultora MCL Food Consulting, especializada en restauración y hoteles de lujo. “Al final, si eres un restaurante experiencial, aspiracional, con un producto visualmente muy potente, muy tendencia, combinas música con comida... Me parece hasta cierto punto necesario buscar cierto nivel de visibilidad, porque el nivel de inversión es muy grande. Uno de tus reclamos puede ser las celebrities. Es completamente lícito y hay muchos restaurantes, sobre todo algunos en ciudades muy turísticas, que se basan en ello”, explican.

“Juzgar este tipo de modelo de negocio es complejo”, afirma por su parte David Salgado, director de Badebles Hotels, empresa que gestiona varios establecimientos hosteleros en Cataluña e Ibiza. “Realmente, cada hotel o restaurante posiciona su estrategia como cree más acertado, y lo cierto es que es bueno que haya todo tipo de negocios”, defiende.

“La situación ha cambiado enormemente”, continúa, “hemos pasado de las paredes con fotos enmarcadas con los visitantes más ilustres a las redes sociales, donde el discurso se da completamente la vuelta. Puedes liderar la conversación y postear fotos y vídeos en tus perfiles corporativos con ese tipo de clientes (siempre y cuando ellos estén de acuerdo) y la verdad es que ayuda muchísimo al posicionamiento del establecimiento. Es un reclamo. La gente acude a ti con la esperanza de encontrarse con algún famoso durante su estancia, su comida o su cena. Por otro lado, también puedes tomar la estrategia opuesta, no hacer visible esta parte tan atractiva de tu negocio y vender la exclusividad a través de la experiencia y del servicio. Hay muchos ejemplos de esto en Ibiza, nosotros somos uno de ellos”.

Salgado se refiere en concreto al hotel La Torre del Canónigo, un establecimiento ubicado en la parte antigua de la isla balear con más de 25 años de historia, pero que ya antes había sido una casa de huéspedes por la que pasaron hippies, rockeros o personalidades como Salvador Dalí, Jean-Paul Gaultier o Audrey Hepburn. La opción, en este caso, y en el del restaurante Corsario, que también gestionan, está clara: “Nosotros nos tomamos la identidad de todos nuestros huéspedes con la mayor discreción y anonimato posibles. Si además se trata de personas con un perfil público, redoblamos ese esfuerzo porque lo que queremos garantizar es su tranquilidad sin que la expectación que pueda venir del exterior altere el funcionamiento habitual de nuestro hotel, nuestros servicios y el bienestar de quienes nos eligen para pasar la mejor estancia”.

“Se da la paradoja de clientes que, cuando visitan Ibiza estando de promoción, se hospedan en un tipo de hotel donde los medios saben que están alojados, pero cuando quieren realmente descansar y que nadie sepa dónde o con quién están, vienen al nuestro”, afirma Salgado. “Entendemos que cada empresa plantea su estrategia de comunicación en función de lo que entiende que necesita para los objetivos que se plantea”, explica, por su parte, Lina Bustos, socia y copropietaria de Paraíso de los Pinos, un complejo de apartamentos y villas exclusivas situado en el corazón de Formentera que cuenta con su propio restaurante, Es mal pas. Ella no tiene dudas: “Nuestro proyecto tuvo siempre un objetivo claro: ser ese rincón de Formentera donde poder disfrutar de la auténtica esencia de la isla, desde un concepto de tranquilidad, intimidad y exclusividad”. Y para que todo lo anterior sea posible, la más estricta privacidad es necesaria.

“El hecho de que la estrategia de marketing de ciertos hoteles o establecimientos sea silenciar y no usar a las celebrities como reclamo me parece perfecto, sobre todo en hoteles y restaurantes de un cierto nivel”, afirman desde MCL Food Consulting. “Algunos sí que utilizan a los famosos como reclamo, pero en la gran mayoría, sobre todo en los de gran lujo, la privacidad es un valor añadido y es ultranecesario. Una cosa es ‘yo soy Rosalía y voy a comer al Bar El Pollo para demostrar que me gusta la cocina local y que sigo conectada con Barcelona’, y otra que seas George Clooney y vayas a un hotel de una cala en Mallorca porque lo que quieres es descansar y desconectar”.

Por ambos establecimientos, dos de los más prestigiosos de sus respectivas islas, pasan actores de fama internacional, entrenadores de fútbol o pilotos campeones del mundo. No obstante, poco o nada explican sobre ellos Bustos y Salgado. Tras hacerse de rogar un poco, este último sí que relata una historia con dos grandes estrellas de la canción implicadas. “Hace unos años, dos de nuestras visitantes VIP recurrentes de nivel internacional eran Mariah Carey y Madonna. A las dos les encantaba una de nuestras habitaciones más premium (casualmente la misma). Un año, como cada temporada, ambas reservaron esa habitación, con el problema de que quisieron hacerlo en las mismas fechas. Sus agendas hacían imposible que ninguna de las dos pudiera cambiar de planes ni calendario, así que la decisión recayó enteramente en nosotros, que le ofrecimos la habitación a la primera de ellas que la había solicitado”. ¿Cuál de las dos se quedó con la pieza? Salgado no suelta prenda y aclara que si cuenta la historia es porque sucedió hace ya unos cuantos años y este tipo de estrellas mundiales ya acostumbran a viajar con dispositivos de seguridad muy grandes que complican mucho la operativa en hoteles como el suyo. “El mundo ha cambiado y la forma en la que las estrellas viajan hoy también”, comenta, “lo bueno es que Ibiza sigue siendo un destino predilecto para todos ellos”.

¿Es posible ponerse de moda manteniendo la esencia?

Desde MCL Food Consulting se muestran convencidos de que sí es posible ponerse de moda manteniendo la esencia. En su opinión, no es esencialmente negativo que haya famosos que ayuden a un restaurante a destacar y ponen como ejemplo los que han ido apareciendo en la serie Chef’s Table de Netflix. “La demanda para acudir a todos estos restaurantes se ha disparado y eso no significa que tengan que morir de éxito”, explican. “Si se va incrementando la demanda, hay que tener un poco de visión estratégica e ir aumentando paulatinamente el personal, mejorar las operaciones, debería ser la puerta para profesionalizar el restaurante. Un restaurante con un buen equipo de sala, de cocina, una buena gerencia, una buena gestión de reservas, no tiene que tener problemas en aceptar a más clientes”.

“Nosotros no huimos a toda costa de la visibilidad en redes sociales, solo la evitamos cuando hay alguna posibilidad de que entre en conflicto con la privacidad de nuestros clientes”, admite Lina Bustos. “No pensamos que la popularidad mediática sea un problema en sí misma mientras no afecte a la tranquilidad o la privacidad de nuestros clientes, ya que estaríamos yendo en contra de los objetivos que definen nuestra estrategia. No tendría sentido”.

“Si uno de nuestros clientes VIP decide hacerse una foto cenando desde la terraza mirador de nuestro restaurante, solo podemos estarle agradecidos”, reconoce David Salgado, “pero no lo alentamos, y nunca, en todos estos años, esa exposición cambió nuestra manera de hacer las cosas”.

“Si tienes la suerte o la mala suerte (pero creemos que es una suerte) de tener un negocio de restauración tradicional o un hotel al que, de repente, viene algún famoso y decide hablar sobre ti, sobre todo, te tienes que congratular porque haces las cosas muy bien”, explican desde MCL Food Consulting. “Al final, que te elijan, implica que formas parte de la selección de esa ciudad, pueblo o región”, concluyen.