El reto de la digitalización bancaria: cómo familiarizar a los clientes sénior

Según los últimos datos del Instituto Nacional de Estadística, el 20,1% de los españoles (más de nueve millones) tienen 65 años o más. Este porcentaje aumentará en los próximos años: se calcula que en 2030 rondará el 30%. Para la Organización de las Naciones Unidas, el envejecimiento poblacional implica una de las transformaciones sociales más significativas del siglo XXI. Casi todos los sectores se verán afectados, desde los dedicados a los bienes y servicios hasta los centrados en el ámbito sanitario. En estas previsiones se incluye el mercado laboral y el financiero.

La evolución generacional está íntimamente relacionada con la brecha digital. Que los mayores sean capaces de desenvolverse con soltura en estos entornos es un reto para el conjunto de la sociedad. El último Barómetro de la Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados de España (UDP) revela que aún hay mucho trabajo por hacer. Cuatro de cada seis personas mayores de 65 años no han accedido nunca a Internet. Los que sí lo han hecho, utilizan este medio para comunicarse e informarse de la actualidad. Solo un 54,6% lo usa para realizar gestiones bancarias.

CaixaBank, con más de cuatro millones de clientes sénior, viene a romper una lanza a favor de este colectivo. La entidad está comprometida con sus usuarios y con la sociedad en su conjunto. Para todos ellos ha desarrollado el microprograma Nosotros. Los mayores son los protagonistas del primero de los seis capítulos en los que se ha estructurado. Tras ellos llegará el turno de los emprendedores, de los que apuestan por el territorio, de los jóvenes que quieren formarse, de aquellos que se preocupan por aprender y de quienes creen en la sociedad y se esfuerzan día a día.

Con Nosotros CaixaBank busca estar más cerca de las personas, para que éstas consigan lo que se propongan. Ser parte de sus vidas, su realidad y (claro está) de sus necesidades financieras. A lo largo de esos seis contenidos audiovisuales, más de cien personas compartirán sus experiencias, para poner de relieve el impacto que una entidad como CaixaBank puede tener en su día a día.

Facilitar la vida de las personas mayores

En este primer capítulo de Nosotros los mayores se adueñan del micrófono. “No nos asusta enfrentarnos a nuevos retos, como la velocidad de los cambios y avance de la tecnología”, cuentan. “También es importante que piensen en ti y te echen una mano, por ejemplo, con los gestores sénior en las oficinas del banco o productos pensados para nosotros”, resume otra de las reflexiones.

CaixaBank es la entidad líder en España en clientes sénior. Se ha convertido en el primer banco certificado por AENOR como organización comprometida con las personas mayores. Cuidar y atender las necesidades de este colectivo, con el fin de que se sientan acompañados en todo momento, no es discutible para el banco.

El gestor especialista en clientes sénior representa la mejor muestra de este esfuerzo por prestar el mejor servicio posible a los mayores. CaixaBank fue pionera en el sector, al crear esta figura profesional. Formado en gerontología, el gestor ofrece un acompañamiento basado en la cercanía, la confianza y el contacto de calidad.

Actualmente, hay más de 1.000 gestores operando en toda la red, una cifra que la entidad quiere aumentar hasta llegar a los 2.000 en 2023. Atienden tanto presencialmente en las oficinas como por teléfono o WhatsApp, en función de las preferencias del cliente.

4,8 millones de libretas activas y gratuitas

Uno de los principales caballos de batalla de los mayores es continuar operando con las libretas, un sistema fuertemente arraigado entre este colectivo. Y CaixaBank no ha pasado por alto esa preferencia. La entidad, que tiene más de 3.800 sucursales en toda España ⎯la mayor red de oficinas del país⎯, mantiene este soporte para todos los clientes que así lo deseen, sin ningún coste añadido. Tampoco existe cuota de mantenimiento por el uso de la libreta.

Para facilitar la operativa, la totalidad de los cajeros de CaixaBank, más de 12.000 en todo el territorio, permiten comprobar el saldo y movimiento de la cuenta con la libreta; ambas acciones también pueden acometerse con el teléfono móvil y la tarjeta.

Menús más sencillos y adaptados

Asimismo, y pensando en que los clientes sénior puedan familiarizarse con las nuevas tecnologías, se ha implantado en los cajeros CaixaFácil, un menú simplificado de operaciones. Con solo introducir la libreta o la tarjeta, el sistema identifica de manera automática las preferencias preconfiguradas por cada persona. Si es el caso, también se despliega un menú sencillo que ofrece las opciones de operativa habitual con una tipografía de mayor tamaño y un diseño adaptado.

Independientemente de estas adecuaciones tecnológicas, CaixaBank se compromete a atender a aquellos clientes que lo soliciten. Así, siempre habrá un empleado del banco disponible para acompañarlos hasta el cajero y mostrarles cómo realizar la operación que deseen.

Atención en ventanilla y formación

Quienes prefieren realizar las gestiones en ventanilla podrán continuar haciéndolo con total garantía. Todas las oficinas de CaixaBank con un puesto de caja han reforzado este tipo de atención, ampliando el número de veces que se pueden realizar operaciones sin que éstas tengan un coste añadido: de las actuales cuatro veces se ha pasado a cinco al mes. Esta medida allana los trámites que se pueden hacer en ventanilla, que desde hace un año ya no cuentan con limitación horaria de uso.

En CaixaBank no quieren que nadie se quede atrás. Con el objetivo de que todas aquellas personas que lo necesiten se familiaricen el con el uso de los cajeros y de la banca digital, la entidad organiza sesiones de formación en digitalización. En 2022 fueron más de 3.000 las reuniones celebradas y más de 15.000 los asistentes. Dar el mejor servicio posible a sus clientes y estar para todo lo que importa es casi una obsesión para la entidad financiera.