Emilia Pérez y la garantía Cinépolis: cómo solicitar reembolso y cuándo aplica

Las críticas y cuestionamientos han marcado la llegada a México del musical de Jacques Audiard, Emilia Pérez (2025). La cadena de cines Cinépolis decidió estrenar la película —que logró 13 nominaciones en los Premios Oscar 2025— con una garantía de satisfacción que llevó a decenas de quejas por parte de personas que exigieron la devolución de su dinero. Sin embargo, la compañía respondió a través de X que la llamada Garantía Cinépolis no era más que “un sello de recomendación para el público”. Fue entonces cuando la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) intervino y obligó a la empresa de cinematografía a actualizar sus términos y condiciones para hacer válida su garantía al público.

El titular de Profeco, Iván Escalante, ha contado en conferencia de prensa que Cinépolis respondió a la dependencia que “era una garantía que manejaban como una campaña para recomendar ciertas películas, pero que efectivamente como tenía mucho tiempo y no había generado mayor problema, pues, le dejaron la garantía pero no tenían capacitado a su personal de cómo hacerla efectiva”. En México, la Ley Federal de Protección al Consumidor indica que solo se pueden usar las leyendas como “garantizado” o “garantía” cuando se indique con claridad cómo es que el consumidor puede hacerla efectiva.

¿Qué es la garantía Cinépolis y cómo funciona?

En medio de las quejas de usuarios y la intervención de Profeco, Cinépolis publicó en su sitio web los términos y condiciones para hacer válida su garantía que se puede hacer valer si “el espectador considera que la película no cumplió con sus expectativas de satisfacción”. La exhibidora detalló que únicamente aplica para boletos de películas anunciadas con la leyenda “Garantía Cinépolis” y no incluye el reembolso de gastos adicionales, como alimentos y bebidas. Solo se puede hacer válida el día de la función y dentro de los primeros 30 minutos después de iniciada la película.

Requisitos para hacer válida la garantía

• Las personas usuarias deberán notificar su deseo de hacerla válida dentro de los primeros 30 minutos de la función
• Presentar su boleto digital o físico en el área de atención al cliente
• Llenar el formato que le será proporcionado en el área de atención al cliente

Compensación

Las personas que decidan hacer válida la garantía de Cinépolis podrán elegir entre las siguientes opciones:

• Un boleto gratuito para otra función del mismo formato en un horario y película de su preferencia, el cual podrá canjearse en un lapso de 30 días naturales
• El reembolso del costo efectivamente pagado por el cliente