El arte de saber qué quiere el cliente (incluso antes que él) y lograr que vuelva

Se dice que en Japón la atención al cliente es de las mejores del mundo. El japonólogo y creador de Comer Japonés, Roger Ortuño, explica que “la hospitalidad japonesa u omotenashi permea toda su sociedad y se siente no solamente en hostelería, sino hasta en un supermercado konbini (abiertos las 24 horas). Su significado se materializa cuando se trata a otra persona con respeto, con buena actitud, dejándola satisfecha y sin pedir nada a cambio”. Ortuño cuenta que su esencia se basa en la premisa de que siempre se busca el bienestar colectivo por encima del propio. “Por esta razón, estas normas sociales y de cortesía son tan importantes. Y en su contexto, esa hospitalidad extrema no se percibe como un servilismo”, razona.

Aunque para Ortuño la hospitalidad japonesa está a un nivel estratosférico, en las salas españolas vemos muestras de hospitalidad propias de la cultura que habitan. Hay que tener en cuenta que atender una sala no es tarea fácil: lo sabe bien quien ha trabajado en hostelería. “Sólo se trata de saber llevar una bandeja, poner platos con comida en la mesa y bebidas en las copas”, dicen muchos, pero no basta con eso. La realidad de gobernar una sala es compleja porque el ritmo del servicio es frenético, cada cliente tiene sus necesidades concretas y palpitantes y los establecimientos deciden cómo personalizarán la atención que prestan. Y todavía hay mucho más. Exploramos cómo se practica la hospitalidad en un bar de barrio, en una cafetería, en un bar de vinos y en dos restaurantes.

En un bar de barrio

Ubicado en el floreciente barrio de Sants, el Buenavista (Carrer del Sant Crist, 23, Barcelona) es “un bar informal y acogedor”, define Jordi Beltrán, su propietario y barman. “El cliente así me lo transmite: a veces decimos que queremos que se sientan como en casa, y es lo que buscamos, pero es que aquí se cumple: hay clientes que han doblado turno”. Beltrán no se refiere a su sala como tal y dice que sería más acertado llamarla “sala de estar, porque es como si estuviera invitando a la gente a mi casa, como si estuviera haciendo de anfitrión, sin olvidar las atenciones pertinentes del bar, la profesionalidad que requiere la hostelería ni lo que necesita el cliente ni el servicio”. Explica que solamente tiene un camarero y que la gente entiende que debe aproximarse a la barra para pedir “y si estamos muy llenos, se acercarán a la barra a recoger el pedido”.

A su abundante clientela fiel no le importa. Valoran el contexto y lo que les ofrece el Buenavista. Y, también, la maña de Beltrán. “Nunca hago ningún gesto que pueda mostrar cierta prisa para que desocupe la mesa, como quitarles las copas vacías. Hablo y me callo cuando toca y casi nunca pregunto ‘¿quieren algo más? Al final, y a base de mucho estudio de campo, desarrollas una intuición de lo que está ocurriendo en el bar y de lo que necesita el cliente”. Para rematar la experiencia, el barman explica que de forma consciente hace que clientes que vienen solos y que no se conocen entablen conversación e incluso amistad: “Les saco un tema que yo, que los conozco a ambos, sé que pueden tener en común y de donde ellos puedan tirar del hilo”.

En una cafetería

A veces, la hospitalidad no está reñida con la comodidad. Un buen ejemplo de ello son las cafeterías, que aunque no son la sala más confortable, tienen su propio orden de hospitalidad. Desde La Deseada (José Abascal, 53, Madrid), Júlia Valls y Juan Ibiza lo describen así: “No pretendemos que nuestra cafetería sea cómoda como un restaurante o lo puede ser una oficina, ya que las actividades que allí se desarrollan no se pueden desarrollar aquí”.

Como en toda cafetería mediterránea que funciona, en La Deseada hay un volumen alto, tanto de ruido como de gente, sobre todo en horas punta. “A pesar de todo, propiciamos una buena comunicación con el cliente y nos parece básico un trato cercano y preocuparnos por conocer, en la medida de lo posible, a nuestros clientes habituales de forma algo más personal”.

En La Deseada se pide en la barra y el cliente escoge su mesa donde será servido. Esto les permite trabajar ordenadamente y, también, cobrar al final, a diferencia de otras cafeterías de la ciudad donde se ha impuesto el pago antes del primer sorbo de café. “También favorece que seamos rápidos, que es algo en lo que ponemos mucha energía. Estamos siempre atentos: si viene un cliente de siempre, nada más verlo, ya le estamos preparando el café y la galleta que siempre pide”.

En un bar de vinos

“El cliente quiere notar que estás haciendo algo especial para él”, explica Giuseppe La Porta, director y sumiller de Bodega Solera (Còrsega, 339, Barcelona). “Servir un vino no es solamente verterlo en la copa, sino presentarlo bien, tanto al vino como al elaborador, contar su historia y, más importante, explicar por qué se ha escogido ese vino para él”. La Porta señala que, independientemente de cómo sea el establecimiento, el tiempo que se le dedica es lo que más valora el cliente. “Es lo que crea el vínculo entre el cliente y la persona que le ha atendido. No importa la propina, sino que pregunten cómo te llamas. Eso significa que lo has hecho bien, que has dado el máximo de ti, que has puesto todo el cariño en cada gesto. Se irán por la puerta acordándose de ti y volverán, en parte, por ti. Y si no estás, preguntarán por ti. Porque, en general, lo que más aprecia el cliente es la atención que le prestas y el cariño que le das”.

En un lugar donde el vino cobra una importancia esencial como en Bodega Solera, acertar con la recomendación no es cualquier cosa. Para obrar la magia, La Porta hace las preguntas justas para descubrir los gustos de los clientes y tiene en cuenta tanto la selección de platos escogidos como un rango de precio con el que el cliente nunca sienta la presión de un importe con el que no está cómodo.

En dos restaurantes

Al servicio del restaurante madrileño Saddle (Amador de los Ríos, 6, Madrid) se le reconoce como uno de los más impecables del país. ¿Cuál es su secreto? “Todo gira en torno a la personalización de la experiencia de cada cliente: si vienes en una comida de negocios, seguramente no te apetece tanto escuchar todos los detalles de un plato como si vienes a disfrutar. Adaptamos el mensaje, los ritmos y el número de interacciones en función del momento que ha venido a vivir el cliente”, explica Isra Ramírez, su sumiller.

La estructura de su sala es así: cada rango de mesas tiene 8 mesas, a cada una de las cuales se le ofrece un servicio adaptado para ni molestar ni ser distantes. La personalización es tal que en Saddle ofrecen un servicio más típico de los hoteles: el de concierge. “Tras la reserva, cada cliente recibe un correo en el que nos ponemos a su disposición para lo que necesite, tanto si es ir a El Escorial o un partido del Real Madrid como si es conseguir mesa en otro restaurante. Somos ese amigo en Madrid que te ayuda””.

Ramírez dice que el motor de la personalización que practican es la empatía, hacer que el cliente se sienta escuchado y recordado. “Si todos los días son el primer día en un sitio que ya has visitado más de una vez, si el trato siempre es impersonal, no se genera una fidelización del cliente”. Lo que cambia esto es recordar peticiones especiales, sea la forma en la que toma el café o, incluso, detalles más personales y para ser rápido que los deseos del propio cliente. Ramírez lo ilustra con un ejemplo: “sobre octubre de 2019, que fue cuando abrimos, recibimos cada dos semanas la visita de una familia que venía a tomar algo al bar. Uno de los días, la niña preguntó si se podía llevar el bolígrafo que damos con la cuenta porque los coleccionaba de sus sitios favoritos. Por supuesto, se lo dimos, pero hicimos mucho más. La persona que le atendió apuntó el detalle en su hoja de la reserva y, cuando volvieron, habíamos cambiado de bolígrafo corporativo. Al llegar a la mesa, la niña vio una caja envuelta en papel de regalo, con su lazo y su nombre, que se lanzó a abrir para encontrar el nuevo bolígrafo dentro. La cara que puso, con los ojos vidriosos, nos hizo entender en un segundo de qué va este oficio: de hacer sentir. Y eso sólo funciona si la personalización es realmente personal, genuina, desinteresada y de corazón”.

Por otro lado, en Saddle son técnicos: a la vista del cliente se desespina, se trincha, se flambea, se preparan dry martini, se degüellan botellas, se salsea, se jarrea y se preparan tés según el método gong fu. “Es un aspecto muy bonito de nuestro oficio. Se estila poco porque implica mucho personal y muchas horas de formación interna (6 meses de formación general por empleado y plan de formación individualizada según tareas)”. Siendo el lema de Saddle “Por y para el cliente”, Ramírez no concibe el servilismo. “Nunca he sentido que se nos trate así. A mí me hace muy feliz hacer feliz a los demás, encontrar el vino favorito de alguien y dárselo sin que lo pida, que casualmente puedan disfrutar de un fuera de carta que les gustó pero que ya no tenemos, adaptar una carta en braille para personas con discapacidad visual o generar una carta sólo con lo que puede comer una persona con alergias o intolerancias”.

Pere Monje, director y propietario del restaurante barcelonés Via Veneto (Ganduxer, 19, Barcelona), tiene claro que un buen servicio puede encontrarse tanto en una cafetería como en un restaurante de ticket alto. “Que alguien se acuerde de tus gustos, es mucho”. Describe el servicio del restaurante que dirige como un clásico moderno: “El marco y el servicio es clásico, pero nuestra aproximación al cliente es actual y moderna”. Explica que en el ADN de Via Veneto está la vocación de servicio y que concuerda con la etiqueta que muchas veces se les ha colgado: “Somos un restaurante de cliente porque creemos que el cliente es lo más importante”.

De esta forma, los comensales vuelven varias veces al año o, incluso, a diario. “Nuestra forma de entender el servicio es una forma de entender la vida. No se ha creado por generación espontánea, sino que es toda una cultura de empresa que mi padre nos transmitió a todos los trabajadores”. Esta mentalidad se concreta en muchas acciones, desde recordar dónde se sentó y qué comió un cliente hasta preparar aquel plato que solamente hacen para uno (tienen decenas de casos así) pasando por otros gestos hospitalarios que entran de lleno en lo que haría un concierge, como buscar alojamiento si la cena se ha alargado o recoger el coche del depósito si se lo ha llevado la grúa para que el cliente, cuando salga, lo encuentre en su debido lugar. “Damos un paso más”, explica Monje. “Lo importante en este sector es tener la voluntad de entender que vivimos del cliente y que el espíritu de un restaurante sigue siendo el mismo que el de una fonda de hace cuatro siglos: la hospitalidad con la persona que te visita. Y hacer que vuelva”.