5.500 mensajes diarios: así ha vivido @policia la pandemia

La presencia virtual del Cuerpo Nacional de Policía ha estado más activa que nunca durante el confinamiento. Semanas y semanas sin descanso para atender en Twitter, Facebook e Instagram una media de 5.500 mensajes diarios, casi 230 cada hora. Desde sus redes sociales lo mismo resolvían dudas legales sobre el estado de alarma que ayudaban a un padre, cuando estaba prohibido, a que paseara por la calle con su hijo con trastorno del espectro autista sin que la policía de balcón recriminara su actitud. “L...

La presencia virtual del Cuerpo Nacional de Policía ha estado más activa que nunca durante el confinamiento. Semanas y semanas sin descanso para atender en Twitter, Facebook e Instagram una media de 5.500 mensajes diarios, casi 230 cada hora. Desde sus redes sociales lo mismo resolvían dudas legales sobre el estado de alarma que ayudaban a un padre, cuando estaba prohibido, a que paseara por la calle con su hijo con trastorno del espectro autista sin que la policía de balcón recriminara su actitud. “La ciudadanía, a golpe de pulgar, ha tenido a un agente al otro lado de la pantalla”, comenta Víctor Fernández, subinspector del grupo de redes sociales y miembro de este equipo desde 2008, año en el que se creó.

La avalancha de comentarios ha sido abrumadora. El propio grupo cifra en un 1.000% el aumento de su actividad en comparación con la época previa al estallido de la crisis del coronavirus. En @policia siempre han mantenido un contacto estrecho con las personas, pero la emergencia sanitaria les ha obligado a aumentar la cercanía. Las consultas han sido muy personales, casi siempre preguntas acerca de las limitaciones impuestas por el Gobierno. “Hemos respondido desde los detalles mas jurídicos hasta temas tan básicos como qué es el Boletín Oficial del Estado y dónde encontrarlo”, asegura Fernández.

Sus redes han estado tan desbordadas que, como detalla el propio grupo, han tenido que aplicar un triaje virtual. Priorizar conversaciones de un simple vistazo. Había que discriminar entre lo urgente, que podía implicar el envío de patrullas, y lo importante. Antes de la pandemia era impensable esta situación. El mejor aliado ha sido su propia experiencia y los perfiles de los usuarios; eso sí, cuando alguien escribe a través de una red social, cuesta conocer cuánta verdad hay en sus palabras. “El incremento en la ansiedad durante el confinamiento ha provocado que mucha gente se planteara el suicidio. A veces nos escribía un amigo suyo para decirnos que lo había leído en Facebook, que hiciéramos algo. Ahí no puedes esperar una hora”, zanja el subinspector.

Parte del cometido no solo ha sido llevar a internet la labor policial, sino también informar mediante infografías, gifs o fotografías de cómo mantener la seguridad individual ante un contexto sin precedentes. Son conscientes del impacto de sus mensajes. Entre todas las cuentas suman cinco millones de seguidores. Sin embargo, Twitter o Facebook no dejan de ser una herramienta de proximidad. Un canal más. Como recuerda Laura Garaboa, oficial de policía e integrante del grupo de redes sociales, siempre lo más rápido para contactar con ellos es llamar al 091. “Las redes son útiles, aunque todavía tenemos que aprender a sacarle mayor partido. La mayoría de nuestro trabajo es didáctico, no de intervención”, añade.

Debido a la reclusión, el mundo digital se ha convertido en la puerta de conexión con el exterior. El tráfico en redes aumentó un 55% y el de navegación en internet superó el 40%, según datos de los principales operadores de red españoles. Una consecuencia directa ha sido el incremento de bulos. @policia siempre se ha mostrado especialmente combativo para desmentirlos. Hernán Puente, miembro del equipo de redes sociales desde hace tres años, ha rastreado varios de los más populares, como el que garantizaba que un fármaco curaba la covid-19. “Si la gente se lo creía, podía colapsar las farmacias. Hemos sido cazabulos. Era más fácil picar porque había muchos usuarios deshabituados a las redes, a recibir fake news”, sostiene.

Mejorar la digitalización

Una de las lecciones más valiosas que han aprendido durante estos meses es que la policía y el sistema legal están digitalmente desincronizados. Delitos, como la violencia de género y los robos, no han desaparecido por el virus. Y si un ciudadano quería denunciarlos, solo le quedaba acudir a una comisaría o un juzgado. De poco sirve que mencionen a @policia, aunque la pandemia les ha demostrado aún más el impacto que tienen sus cuentas. “No hemos llegado a que se desarrolle tanto el sistema como para que pueda hacerse de forma online. Por nuestra parte, solo podemos continuar innovando a diario y mejorar las herramientas de las que disponemos”, argumenta Fernández.

Parte de esta transformación, al menos en palabras de Regina Torres, policía del equipo de redes desde hace un año, parte de mejorar la accesibilidad ciudadana a sus perfiles digitales. Que lleguen hasta ellos mediante cualquier canal. La ventaja de este tipo de herramientas es que la comunicación fluye entre ambas partes. La información práctica no van a dejar tuitearla, pero también han de esforzarse en escuchar más, como les ha sucedido en el estado de alarma. “Esto solo lo conseguimos si respondemos a los mensajes, de todo tipo, no solo los más urgentes. Tenemos que buscar una verdadera comunicación con los usuarios”, sugiere.

Garaboa entiende que si la gente no deja de utilizar las redes sociales, su presencia es incuestionable. Adaptarán los textos o aprenderán nuevas funciones, pero el arroba policía, que se ha convertido en referente para otros cuerpos, se mantendrá ahí. El porqué, al menos para el subinspector del grupo —”son herramientas imprescindibles para nosotros”—, lo resume en tres características que mejoran el desempeño policial: prevención de delitos, concienciación ciudadana y cercanía. “No podemos prescindir de Instagram, Facebook o Twitter. Cada vez nos dedicamos más a ellas. Es una tendencia que seguirá creciendo según pasen los años”, concluye.