Los bancos son los reyes de las llamadas basura en México

México es el quinto país con más llamadas basura en el mundo, de acuerdo con datos recopilados por la aplicación antispam Truecaller, con un promedio 15,5 llamadas por persona al mes. La fuente principal de estas llamadas no es una sorpresa para nadie que resida en el país: el 75% corresponde a servicios financieros, lo que incluye cobro de deudas pero también la oferta de productos financieros por parte de los bancos.

Y la tendencia va en aumento. “Truecaller rastreó alrededor de 2,4 millones de llamadas no deseadas en enero [de 2021], aumentando a 3,2 millones de llamadas en octubre”, dice el reporte Truecaller Insights 2021. Entre los cinco países con más llamadas basura, es en México en donde las empresas financieras tienen la tajada más grande del pastel. Los bancos, Sociedades Financieras de Objeto Múltiple (Sofoms) y hasta tiendas departamentales que ofrecen créditos, utilizan los datos personales de sus clientes para llamar y llamar sin parar con el fin de convencerlos de comprar tal o cual servicio.

El origen de estos problemas suele anidar en una cajita. En los formularios que estas entidades hacen llenar y firmar a los usuarios para abrir una cuenta o acceder a determinados servicios, se incluye una cajita a marcar cuando el cliente da su consentimiento para que sus datos sean utilizados con fines de divulgación o utilización comercial. Esta práctica es para cumplir con la legislación federal en materia de datos personales.

Cuando se trata de un comercio, “es derecho del consumidor tachar o no tachar esa cajita. Sin embargo, hay un vacío en la ley porque no pone una restricción a que la cajita venga tachada o no tachada”, explica Ivonne Muñoz, abogada especializada en ciberseguridad y datos personales en la firma IT Lawyers, refiriéndose al formulario de consentimiento. La legislación más reciente, pasada en 2004, exige a todo comercio ofrecerle el formulario de consentimiento al cliente, pero puede usar los datos aún cuando este no acepte que sus datos sean utilizados. Muñoz asegura que pocos mexicanos saben que pueden quejarse ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y la empresa puede ser sancionada hasta por 1,7 millones de pesos.

Pero para bancos y empresas que ofrecen tarjetas de crédito, esto cambia, asegura Muñoz. Es práctica común que las tiendas departamentales, al vender un electrodoméstico o muebles, ofrezcan una tarjeta de crédito a sus clientes. “Si tú la aceptas, dejas de ser consumidor y te conviertes en usuario de servicios financieros, y, en ese momento, tu marco jurídico es otro”, apunta Muñoz, también profesora del Tec de Monterrey.

Para poder ofrecer ciertos servicios financieros, los bancos deben mantener cierta calificación, la cual es otorgada por la Comisión Nacional Para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). La cantidad de quejas emitidas por clientes y los fallos a su favor, restan a la calificación de los bancos, lo que podría llevar a que perdieran la autorización de ofrecer cierto servicio o producto, “lo cual es dolorosísimo para un banco”, explica Muñoz.

Algunos usuarios han reportado ante la Condusef que los bancos niegan créditos o hasta abrir una cuenta si el cliente no da su consentimiento para que sus datos personales pueden ser utilizados con fines publicitarios o de mercadotecnia. “Si no tachas la casilla y te dicen que no te van a proporcionar servicios financieros, es una violación de ley”, apunta Muñoz. “Pero esto no sucede si el ciudadano no lo promueve, si no se queja ante la Condusef y dice ‘el banco y me condiciona a tachar esta casilla’”, enfatiza.

El estudio de Truecaller demuestra que son los bancos y las instituciones bajo la vigilancia de la Condusef las que recurren más a este molesto tipo de mercadotecnia, lo que podría ofrecer pistas sobre la efectividad de los diferentes tipos de sanciones. La Asociación de Bancos de México (ABM), en respuesta a una consulta de EL PAÍS sobre estas prácticas, dijo en un correo electrónico que este asunto, “como otros temas de interés para el sector, están en análisis y discusión al interior de la banca”, sin ofrecer más detalles.

En respuesta a las quejas de los usuarios, la Condusef creó un padrón en el que pueden registrar su número para no recibir llamadas por parte de bancos, dice Jesús Chávez, Director de Estadística y Análisis de Productos y Servicios financieros de la Comisión. Ciento dieciocho instituciones bancarias tienen acceso al REUS, el Registro Público de Usuarios y personas que no desean recibir información, el cual deben consultar para asegurarse de no llamar a los 79.056 usuarios registrados ahí. No todas las instituciones están adscritas al REUS, admite Chávez, y el registro dura dos años.

El número de usuarios registrados también debería ser más alto, pero uno de los problemas detrás de estas llamadas basura es que los usuarios no conocen sus derechos y herramientas, apunta Chávez. “Nosotros hemos tratado de difundirla muchísimo, pero creo que todavía falta difusión”, reconoce el funcionario. “Las instituciones financieras deben ser, además, muy claras, al momento en que un usuario va a firmar un contrato de lo que implica y no dar su consentimiento”.

Por su parte, la Profeco tiene también un padrón similar que conglomera a empresas no-financieras y protege a los usuarios de llamadas no deseadas con fines publicitarios, llamado el Registro Público para Evitar Publicidad (REPEP).

Fraudes y estafas

“Algunos usuarios en México han denunciado estafas relacionadas con secuestros virtuales y emergencias relacionadas con la covid-19,” dice el reporte de Truecaller. “Por lo general, se trata de una llamada amenazante, alegando que un miembro de la familia ha sido secuestrado por el cártel y será liberado mediante una transferencia de dinero mediante transferencias de dinero”. Este tipo de estafas representaron alrededor del 4.8% de todas las llamadas marcadas como spam en México el año pasado. El 20,6% restante de las llamadas basura en el país fueron de ventas.

Pero 2021 arroja otra cifra que dibuja un vínculo entre las estafas y las llamadas que hacen las mismas entidades para venderles productos a sus clientes: según informó la Condusef en enero, el año pasado cerró con un aumento del 52% en las denuncias por fraude bancario respecto del 2020, en su mayoría detectadas a través de transferencias no reconocidas. El 35% de estas transferencias, de acuerdo con la información ampliada por la edición mexicana de Forbes, se originó a partir de llamadas telefónicas en las que los estafadores se han hecho pasar por trabajadores del banco. La conclusión parece lógica: cuando un usuario recibe todo el tiempo llamadas hechas por el mismo banco, no es de extrañar que a los delincuentes les resulte fácil llamar y hacerse pasar como representantes de una entidad bancaria sin levantar sospechas.

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