María Tovar, cacereña de 36 años, lleva varias semanas chequeando sin descanso decenas de tiendas por Internet. El viernes se acerca y ya tiene todo listo para comprar los regalos de Navidad con un clic: un casco para su hijo Mario, una chaqueta, una muñeca, los paquetes sorpresa para sus amigos invisibles... A pesar de que reconoce que encontrar todos los artículos no le ha sido fácil, subraya que lo que más tiempo le ha llevado ha sido revisar la política de devoluciones de cada web: "Soy la chica online. Compro todo por Internet, pero también devuelvo mucho. Por eso me leo de arriba abajo las condiciones y me aseguro de cuánto esfuerzo y dinero me va a costar devolver un paquete. Si no me convence, no lo compro", cuenta.
No es la única. En 2018, el 24,5% de los compradores devolvió al menos una de sus compras (un 5,6% más que el año anterior) y, para más del 80% de los clientes, las condiciones de las devoluciones es uno de los puntos que más decanta a los internautas a comprar en una tienda u otra, según datos de UNO Logística, patronal de las empresas de transporte y logística. Los expertos señalan que la gestión de las devoluciones, que durante esta semana del Black Friday aumentarán hasta un 10%, es uno de los pilares clave para que una empresa con comercio electrónico sea rentable. No saber hacerlo puede suponer un problema de costes para las pymes en logística y un infierno para algunos clientes que temen que su regalo de Navidad no llegue a tiempo. ¿Cuáles son los claves para que las devoluciones no amarguen una compra ni arruinen un negocio?
Conocer el tipo de devolución
El primer interrogante, tanto para los compradores como para los vendedores, es saber en qué circunstancias y de qué manera se puede devolver un artículo. La norma (Ley General de la Defensa de los Consumidores) señala dos escenarios: cuando el producto está dañado y cuando el cliente alega "otros motivos" de disconformidad (talla equivocada, no es lo que esperaba...). Cada tipo lleva una serie de obligaciones por ambas partes, en las que se incluye, además del importe del producto, quién paga el envío.
En los casos en los que el producto no esté dañado pero el cliente quiera devolverlo (conocido como derecho de desistimiento), podrá hacerlo si cumple una serie de requisitos. Por ejemplo, las empresas están en su derecho de no aceptar productos elaborados a medida o personalizados, prensa o publicaciones periódicas y productos precintados por cuestiones de salud o servicios (como viajes) ya finalizados. Lo recomendable es revisar el apartado de la ley que recoge estas excepciones. Hay que tener en cuenta que, aunque la empresa devuelva la totalidad del precio del producto y del envío inicial, los costes de segundo (desde el cliente hasta la tienda) pueden ir a cargo del comprador. Lo recomendable es revisar si la empresa ofrece este servicio gratis antes de comprar.
Contactar rápidamente con la empresa
Cuanto antes se gestione la devolución, mejor. Ya que, en ocasiones, contactar con la empresa para que valide la solicitud lleva tiempo y el reenvío del producto, el reembolso o el cambio por otro puede dilatarse. Algunas tiendas disponen de varios canales para gestionar estas incidencias: el teléfono, que da confianza e inmediatez; el correo electrónico, que el cliente puede utilizar durante las 24 horas y le permite adjuntar datos identificativos del producto (nombre, apellidos, dirección, código de pedido...), o un chat digital directo. Disponer de estos canales da seguridad a los clientes antes de comprar e influye en que, de darse una devolución, la experiencia del comprador sea positiva.
No hay que olvidar que esta legislación solo afecta a España, por lo que saber en qué país se está comprando puede ahorrarte sorpresas si tu paquete no llega en buen estado. Hay empresas extranjeras que no tienen un contacto para las devoluciones y el idioma para realizar el trámite de la devolución puede ser un problema. Un consejo es buscar la normativa del país donde se va a comprar, conocer experiencias de otros clientes sobre estos trámites o si el producto que quieres adquirir es tal y como aparece descrito en la web.
Esto también afecta a las pymes que trabajan con proveedores extranjeros. En los casos en los que el pequeño empresario solo hace de intermediario entre el mayorista y el comprador, puede producirse una situación delicada, ya que el minorista, que no llega a conocer el estado de la mercancía, debe hacer frente a las reclamaciones sin disponer de información para poder tratar las incidencias. Si tienes un negocio de este tipo, es importante tenerlo en cuenta.
Intenta acertar con tu talla
Comprar ropa o calzado por Internet te ahorra pasar tiempo en las largas colas para pagar. También tiene sus inconvenientes: no puedes probarte las prendas, comprobar su calidad ni ver cómo te queda. Estas desventajas han despertado el ingenio de muchos compradores. La hermana de María Tovar, Irene, compra varias tallas de la ropa que le interesan, cuando le llegan a casa se queda con la que mejor le sienta y devuelve el resto. Como ella, el 40% de los compradores de textil hace lo mismo, según datos de UNO Logística.
La cadena de calzado infantil Pisamonas (con cerca de 30 tiendas en toda España) trabaja para solucionar este problema desde la fundación de la tienda online en 2013: "La idea era que los clientes pudieran comprar los zapatos de sus hijos de una manera sencilla, pero también que acertasen con las tallas y reducir las devoluciones", cuenta Marta Pascual, responsable de Marketing y Comunicación de la empresa. En su web, Pisamonas ha colgado una guía básica para que los clientes midan el pie a sus hijos y conozcan el número que más se adapta a sus necesidades. Si tienes una tienda de ropa online, existen apps que procesan los datos de los clientes (altura, peso...) y les dicen cuál es la talla que están buscando. Por otro lado, conocer tu talla te permite no comprar tres prendas, lo que supone el triple de desembolso inicial.
Elige una buena compañía de paquetería
Las devoluciones son inevitables. Para ello, Pisamonas cuenta que la clave es hacer que el proceso de cambio sea sencillo. "En nuestra empresa, el mensajero que te lleva la nueva talla también recoge en ese momento los zapatos que quieres cambiar. Eso los clientes lo ven y crece su confianza", comenta Nerea Caballero, directora de Atención al Cliente de Pisamonas. Sin un buen servicio de entrega (y recogida en caso de devoluciones) una empresa con comercio electrónico es imposible que funcione. “La clave es dar confianza a tus clientes a la hora de realizar una compra. Para ello, lo mejor es contar con una empresa de confianza en el sector, dar facilidades a los clientes con varios modos de entrega y tener una política transparente de devoluciones, tanto a nivel nacional como internacional”, explica Aarón Morera, jefe de Soluciones de Paquetería de Correos, que en los últimos años ha visto cómo los envíos de paquetes han crecido un 30%. Morera insiste en que la devolución puede suponer un momento de frustración para el cliente, por lo que fomentar que el trámite sea igual de sencillo que la compra “incentivará las ventas”.
Una ayuda para los envíos de las pymes
Las estimaciones apuntan a que, durante esta semana, se enviarán unos 2,5 millones de paquetes diarios. Muchos se devolverán a sus vendedores, entre otras cosas por daños durante el trayecto. Esto supone un problema para las pequeñas empresas con comercio electrónico. Gestionar estos envíos (tanto de ida como de vuelta) no es fácil, y lo que parece una oportunidad de negocio puede convertirse en un problema de pérdidas, entre otras cosas por las devoluciones. Una solución es contratar el servicio de una compañía de paquetería que te asegure una entrega rápida y segura. Para ello, Correos ofrece una tarifa plana de envíos para pymes que incluye varios de sus servicios de paquetería (Paq10 y Paq24 para las entregas más urgentes o el Paq Premium o Paq Estándar, las más habituales). El cliente puede elegir el plazo de entrega y el embalaje que más se adapte a sus necesidades, lo que también ahorra costes de empaquetamiento independientemente del peso del envío (desde un sobre acolchado hasta cajas grandes). Este servicio también está disponible para particulares, lo que puede ser una gran ayuda si vives fuera de casa y necesitas enviar los regalos de Navidad a toda la familia.
Y los clientes lo saben. "Para mí, además de las condiciones de devoluciones y de las experiencias, conocer la empresa que te va a traer el paquete es esencial. Si compras un regalo y tarda dos semanas en llegar, sabes que si lo cambias tardará el doble", comenta María Tovar desde su experiencia como consumidora online. Muchos negocios cuentan con varias empresas de paquetería, cada una para un tipo de servicio (nacional, internacional...). Contratar a una de calidad y que se adapte a la imagen de tu marca puede ser un aliciente para que aumenten las ventas. Algunas, incluso, ofrecen servicios de embalaje que facilitan las devoluciones, bien con cajas especiales o con etiquetas identificativas.
La fuerte competitividad que genera el comercio electrónico durante estas fechas ha generado que muchas empresas lancen sus productos sin costes de envío, una característica que los compradores valoran mucho. Por un lado, esto puede suponer un gasto que pocas pymes pueden afrontar y, por otro, no garantiza que el paquete llegue en perfecto estado y a tiempo. A veces, merece la pena pagar el envío y tener la seguridad de que el regalo que compraste para tu pareja llegará a tiempo y sin desperfectos. "Siempre es un gasto. Otra cosa es que no lo asuma el cliente, pero es importante destacarlo. No hay entregas gratuitas, todo tiene un coste: económico, de tiempo, medioambiental... Quién asume ese coste, si el cliente o el vendedor, es ya la decisión de este último", comenta Francisco Aranda, presidente de UNO Logísitica.
El porcentaje de pérdidas no solo incluye el coste de traer el objeto de vuelta, sino también su reacondicionamiento para revenderlo rebajado o incluso desecharlo, lo que para una pyme supone entre el 10% y 30% del presupuesto logístico. Cada pyme tiene sus peculiaridades, por lo que lo aconsejable es contactar con una empresa de logística y pedirle asesoramiento.
