Certificados para ganar dinero
En 1986, cuatro socios procedentes del mundo industrial iniciaron la historia de Erabide, la primera consultoría vasca especializada en calidad. Desde entonces, han asesorado a más de 700 empresas en las que han introducido este concepto y a las que han ayudado a conseguir los certificados europeos. El principio de calidad, esa palabra tan de moda en las empresas y que ocupa la mayoría de las conferencias y cursos sobre gestión empresarial, no resulta fácil de explicar. En opinión de Juan Carlos Urra, gerente de Erabide, "calidad es lo que el cliente de una empresa dice que es calidad; aquéllo...
En 1986, cuatro socios procedentes del mundo industrial iniciaron la historia de Erabide, la primera consultoría vasca especializada en calidad. Desde entonces, han asesorado a más de 700 empresas en las que han introducido este concepto y a las que han ayudado a conseguir los certificados europeos. El principio de calidad, esa palabra tan de moda en las empresas y que ocupa la mayoría de las conferencias y cursos sobre gestión empresarial, no resulta fácil de explicar. En opinión de Juan Carlos Urra, gerente de Erabide, "calidad es lo que el cliente de una empresa dice que es calidad; aquéllo que satisface las necesidades y expectativas del cliente. Parece filosofía, pero es pura lógica". Los inicios de la consultoría, que se constituyó inicialmente como cooperativa, no fueron fáciles. Todavía no se habían establecido las normas de calidad europeas ISO 9001 y la gestión de este concepto sonaba a chino a la mayoría de las empresas. "A partir de 1990, comenzaron a coger auge y desde entonces, el tema de la calidad ha ido en progresión geométrica", explica Urra. El sector auxiliar del automóvil, que en el País Vasco tiene una presencia importante, fue la primera actividad económica a la que se le impuso el establecimiento de sistemas de mejora y a la que asesoró Erabide. Los primeros clientes de la consultoría fueron empresas industriales, pero desde hace cinco años la cartera de la firma se ha extendido a todos los sectores. "El sector de servicios y empresas de todo tipo han empezado a ver la necesidad de incorporar sistemas de calidad", explica el gerente. La empresa de estampaciones metálicas Egaña, Gonvarri industrial, Hijos de Juan de Garay, Inyectametal, ITT Automotive Spain y Pikolin son algunas firmas que han conseguido el certificado de calidad, de la mano de Erabide, que cuenta con una lista de clientes de más de 700 empresas españolas. "La calidad pretende satisfacer las expectativas de los clientes para seguir vendiéndoles en un mundo cada vez más competitivo. El objetivo de la calidad es servir a la empresa para ganar dinero y ser competitiva", asegura el gerente. Aparte de las normas europeas, que conceden una docena de empresas en España, ha ido aumentando el número de normas y modelos de calidad existentes. "Cuando una empresa consigue el certificado de calidad, si quiere continuar profundizando en el tema y mejorar su gestión, hay nuevos modelos como la gestión de calidad y el modelo europeo de calidad (EFQM)", comenta Juan Carlos Urra. En el desarrollo de Erabide han influido también indirectamente los esfuerzos del Gobierno vasco para introducir este concepto en las empresas vascas. El Ejecutivo de Vitoria encomendó a una serie de empresas tractoras la labor de exigir a sus proveedoras que consiguieran certificados de calidad. La iniciativa desarrollada por el Departamento de Industria ha colocado al País Vasco por encima de la media española en lo que a certificados ISO 9001 y 9002 se refiere, pero también ha hecho de la calidad una obligación y no un instrumento de mejora voluntariamente elegido por los empresarios. "En un porcentaje muy alto, las empresas que acuden a Erabide lo hacen por imposición", lamenta el gerente. Erabide ha ido marcando también algunos hitos. Con su asesoramiento, el hotel Conde Duque de Bilbao se ha convertido en el primer establecimiento hotelero español con certificado de calidad; el Parque Tecnológico de Zamudio, en el primero europeo en contar con un certificado de calidad y la empresa Margut, la primera firma del sector del transporte con ISO 9002. Igualmente, entre sus logros se encuentra el asesoramiento al Ayuntamiento de Logroño, el primero que ha conseguido el certificado de calidad en su área de Urbanismo. "Han mejorado notablemente el servicio de este departamento, para beneficio de los ciudadanos", asegura Urra.En el ámbito público, Erabide ha asesorado en calidad a la SPRI (Sociedad para la Promoción y Reconversión Industrial) dependiente del Departamento de Industria. Entre manos, Erabide tiene la certificación de calidad del laboratorio de la clínica Indautxu, del servicio de colocación del Gobierno vasco Langai y del Parque tecnológico de Miñano. La consultoría tiene su sede en el Parque Tecnológico de Zamudio y delegaciones en Madrid, Oporto y Barcelona. "Abrimos nuevas oficinas porque no podíamos atender desde aquí a todos los clientes que teníamos", comenta Urra. El grupo Erabide cuenta además con una empresa dedicada al desarrollo de aplicaciones informáticas relacionadas con la calidad. Un total de 50 personas trabajan en la empresa, que facturó el año pasado 450 millones de pesetas y espera cerrar 1998 con unas ventas de 500 millones de pesetas.
Apuntes de gestión
"Llego a muchas empresas y lo primero que preguntan es si yo sé algo de tuercas. Y yo suelo responder: si usted sabe hacer tuercas, yo sé sobre calidad. Se trata de hacer un trabajo en equipo, coordinar el sistema de calidad, que tiene unos criterios y adaptarlos a la empresa en cuestión". Con esta anécdota explica el gerente de Erabide algunas de las dificultades con las que se topa la consultoría cuando llega a hacer su trabajo a algunas empresas. "Yo tranquilizo muchas veces a los empresarios diciéndoles que si la empresa hace las cosas bien, no hace falta cambiarlas para conseguir el certificado de calidad. Sólo hace falta pormenorizarlas, apuntar la forma de hacer las cosas y establecer un sistema de gestión, para que nadie en la empresa sea imprescindible, que es uno de los problemas de las firmas familiares", comenta Urra. "Cuando certificas a una empresa, significa que esa organización concreta, no esas personas, sabe hacer su trabajo", apunta. Con la experiencia de haber asesorado a más de 700 empresas españolas, el gerente de la consultoría asegura que el mayor riesgo de supervivencia de las firmas familiares y de las pequeñas empresas es que, normalmente, el fundador sabe de todo y, cuando él falta, la empresa se va a pique. "El problema", dice, "es que no ha sabido transmitir a su hijo o a otras personas en la empresa cómo se deben hacer las cosas. Yo les recomiendo que apunten sus procedimientos, para que sus conocimientos de gestión empresarial y producción ayuden a los que le releven". Según explica Urra, se trataría de que hiciaran un diario de la gestión, que se contrasta con datos y no con percepciones.
El manual de Urra
Juan Carlos Urra (Eibar, 1946) es uno de los cuatro socios fundadores de Erabide. Maestro industrial por la Escuela de Armería de Eibar, Urra trabajó 32 años en el mundo industrial, primero en Hijos de Balenciaga y, posteriormente, en Egaña, donde desempeñaba el cargo de director de Calidad. "Tuve que hacer cien ejemplares del Manual de Calidad que yo había elaborado para Egaña porque me lo pedían muchos empresarios de otras empresas", recuerda Urra. El éxito de su manual le dio la idea de crear la primera consultoría dedicada al asesoramiento a empresas en calidad y mejora de la gestión de Euskadi, junto a otros tres socios: Juan Luis González de Langarika, José Antonio Ocejo y Txomin Basaguren. La firma comenzó su andadura realizando un estudio de mercado. "Los resultados decían que las empresas no necesitaban asesoramiento en calidad, porque entonces nadie veía la importancia de este tema. En vez de desanimarnos, continuamos adelante y acertamos", comenta Urra. Los inicios de la firma hablan por sí solos de la falta de concienciación empresarial vasca sobre la necesidad de mejorar sus sistemas de gestión y competitividad. En opinión del gerente, aunque la calidad se ha extendido mucho, "todavía es un grupo de élite el que ha incorporado sistemas de calidad", señala Urra, que lamenta que las empresas vean este certificado "como un gasto y una imposición, y no como una manera de organizar la empresa y asegurar clientes". Según los datos de Erabide, sólo unas 9.000 empresas de las 134.000 existentes con más de 19 trabajadores tienen certificado de calidad.