Hoy: abres la nevera, compruebas que falta algo y lo apuntas para que no se te olvide en la próxima visita a la tienda. Mañana: abres la nevera, te das cuenta de que te vas a tomar el último refresco y, por voz, ordenas al frigorífico inteligente que dé la orden de compra de un pack al e-commerce del súper habitual para el fin de semana. El mismo sábado, una empresa de paquetería te lo lleva a casa o a cualquier terminal de entrega autorizado del barrio. No hace falta que nuestra vida se convulsione para comprobar cómo, paso a paso, los avances tecnológicos van cambiando nuestras costumbres de compra, casi siempre a mejor. Y no solo mediante órdenes de voz al frigorífico, al móvil o a la smart TV: en breve, será posible probarse ropa a través del móvil y pedir información a un dependiente que es un robot virtual. Las claves de cómo compraremos (y venderemos) por Internet en los próximos años ya están aquí.
Compras en voz alta
En los últimos años, los asistentes de voz de los smartphones se han vuelto más que comunes: se estima que el 50% de las consultas digitales durante este año se realizarán de esta manera, según datos de Comscore, compañía de investigación de marketing digital. Pero los expertos auguran que su evolución más inmediata irá dirigida hacia el e-commerce: en los próximos tres años las ventas por voz supondrán unos 74.000 millones de euros en todo el mundo, según estimaciones de la multinacional dedicadas a redes Juniper Networks. Además, esta opción permitirá ahorrar tiempo en las búsquedas (escribir siempre resulta más lento que hablar) u optimizar el tiempo: se podrá comprar cualquier cosa mientras se realizan otras actividades como, por ejemplo, fregar los platos o andar por la calle.
Comprar a través del asistente de voz del móvil también implicará cambios para los vendedores: deberán cambiar las descripciones que aparecen junto a los productos, ya que hasta ahora solo incorporaban palabras clave o textos que obedecían, exclusivamente, a búsquedas a través de la palabra escrita. Para ello, tendrán que acercarse al lenguaje coloquial y a descripciones breves del producto (incluir, por ejemplo, pronombres interrogativos como cuál, qué, etcétera). Esto ayudará a que los artículos aparezcan en los primeros puestos de los buscadores y aumentará las posibilidades de compra. "Esto dará forma a los próximos cambios en SEO. Si la consulta de búsqueda es por voz, solo las tiendas digitales con esta función incorporada aparecerán entre los principales resultados", explica Iván de León, consultor y profesor de Analítica Digital en la escuela de negocios IEBS.
Probarte la ropa en el móvil
Como si fueran un videojuego, muchas tiendas online han comenzado a romper la barrera física e incluido en su web tecnología de realidad virtual para que los compradores tengan un acercamiento más real a los productos. De hecho, este año se estima que mil millones de personas realizarán compras –tanto en tiendas e-commerce como físicas– asistidos por este servicio.
Previsualización de un proyecto de la empresa VR Projects para una empresa de ropa con e-commerce.
Esta tecnología (como los programas Unity o ARKit) permite que los usuarios vean, virtualmente, cómo les quedan unas gafas de sol, el color de un pintalabios o un mueble en un espacio vacío: el móvil refleja la imagen de la persona (o del entorno, como un salón) y sobre esa imagen se muestra el producto. "La venta por Internet es muy fría y los negocios con e-commerce se deben esforzar mucho para lograr que su marca transmita la confianza necesaria al cliente para que compre", explica Marcelo Fernández, CEO de la empresa de realidad virtual VR Projects, que subraya que los clientes online tienen infinidad de dudas como cuál será el color real del producto o el tamaño.
Todos tus pedidos en tu móvil
El móvil será el principal dispositivo con el que, según los expertos, los clientes realizarán sus compras por Internet y gestionarán sus pedidos. Por ello, la empresa de paquetería Correos ha lanzado una nueva app con la que chequear, desde cualquier lugar, el seguimiento de los envíos. Desde la aplicación, gratuita y compatible para Android e iOS, se pueden gestionar las entregas y guardar en una sección de favoritos las direcciones más usadas por el usuario. También dispone de un buscador de oficinas de Correos, códigos postales, buzones y terminales Citypaq. Para ahorrar tiempo y ganar comodidad, la app dispone de una función de escaneo (con la cámara de fotos del smartphone) para no tener que introducir manualmente los códigos de los envíos.
La empresa de Fernández se dedica a asesorar y crear entornos virtuales para empresas que venden por Internet y tiene claro que en los próximos años será una revolución. "La realidad virtual rompe estas barreras", expone. "El usuario puede ver el producto, cogerlo, ver el tamaño, girarlo, cambiar el color… Infinidad de posibilidades con total libertad. La misma sensación que en la tienda, pero sin moverse de casa”. El uso de esta tecnología permitirá a los negocios ofrecer mejores experiencias a sus clientes a través de catálogos o visitas virtuales de sus tiendas. No obstante, los costes para implantar esta tecnología para una pequeña empresa son altos, por lo que esta tendencia será, posiblemente, la que más tarde se generalice.
Preguntar por tu talla a un robot virtual
Uno de los sonidos más identificativos que trajo el cine de ciencia ficción fue la voz de HAL 9000, el súper ordenador malvado de 2001: odisea en el espacio, con el que interactuaba uno de los protagonistas de la película, David Bowman. Ahora, gracias a los avances de la inteligencia artificial, esa realidad futurista se ha materializado en el e-commerce con los chatbots, pequeños programas que leen y responden mensajes (de texto y voz) de los compradores en tiempo real. Una especie de dependientes virtuales. Esta tendencia, según los expertos, será la primera fuente de información de los clientes en 2020, ya que se estima que este servicio esté presente en el 85% de los centros de atención al cliente del mundo, según un estudio de la red de agencias de publicidad Wunderman.
Con su implementación, los clientes pueden realizar una compra guiada, sin esperas y ofertas personalizadas. "Cuando llamas a un teleoperador la espera puede alargarse, especialmente si se trata de un problema en la compra: les das tus datos, los valida, carga el expediente, busca tu pedido... Eso un bot no tiene que hacerlo porque ya está conectado y se eliminan las esperas. Al final es un incremento de valor para el usuario porque esa conexión es inmediata", dice Óliver Hierro, director de Innovación de la consultora Hiberus Tecnología.
En los próximos años, los chatbots serán capaces de resolver consultas más complejas, hasta convertirse en la principal vía de comunicación de los negocios con e-commerce. "Ahora, el problema es que están muy anclados a una definición específica de la conservación y muchas veces derivan a un humano. En la próxima década, veremos cómo los bots podrán mantener más conversaciones y dar un servicio más humano", explica Hierro. Esta tendencia, además de revolucionar y abaratar el servicio al cliente, permitirá a las tiendas obtener información de los usuarios y, mediante el análisis de los datos, mejorar la estrategia de ventas y ofertas.
Conectado con la nevera
Una de los puntos importantes de todas estas tendencias es que todas estarán conectadas entre sí, es decir: la compra por voz también estará presente en la realidad virtual, donde se interaccionará con chatbots para dar órdenes precisas. Aunque a priori parezcan cambios pequeños, como pedirle al móvil que compré automáticamente unas entradas para el cine, su implementación cambiará el día a día de miles de personas. La convivencia con estas tendencias irá más allá del smartphone, al incorporarse otros dispositivos como los electrodomésticos, por wearables (relojes o prendas inteligentes, por ejemplo) o el televisor.
En esta evolución, el uso del big data y la entrada del 5G, la geolocalización del cliente, su ubicación, la automatización de los pagos y los nuevos métodos de logística en los envíos de paquetería serán esenciales para que se hagan realidad.
