Una mala videollamada puede costar la libertad

En Kentucky, como en el resto de Estados Unidos, las vistas para conceder la libertad condicional ya son online. Ni el juez ni el agente de la condicional se desplazan a la cárcel a oír a los presos lo bien que se han portado. La decisión sobre si los dejan en libertad la toman tras una videollamada. La revisión de casi quinientas de estas vistas muestra ahora cómo un fallo durante la comunicación, como que se congele la imagen del recluso un instante, reduce sus posibilidades de que salga a la calle. En una decena de experimentos publicados en Nature, dos investigadoras han comprobado como se repite este patrón en entrevistas de trabajo, consultas médicas, asesoramiento financiero en línea y hasta en citas personales. Para ellas, los fallos rompen la ilusión de la presencia humana y disparan sensaciones de inquietud y extrañeza que dañan el resultado de la comunicación.

En el caso de Kentucky, la investigadora de la Universidad de Columbia (Nueva York), Melanie Brucks, y su colega de la también neoyorquina Cornell, Jacqueline Rifkin, analizaron la transcripción de 472 vistas. En un tercio de ellas, se produjo algún fallo técnico durante la comunicación. El abanico de errores es conocido por cualquiera que use Zoom, Meet, Teams o FaceTime: imagen congelada, sonido entrecortado, asincronía entre vídeo y audio, cortes en la conexión más o menos duraderos... Lo que comprobaron fue que en las comunicaciones sin problemas, el 60,1% de los presos lograron la condicional. Pero en las que los hubo, solo el 48,1% salió a la calle.

Brucks ya demostró en 2022 cómo el medio, en este caso la comunicación en línea, tiene consecuencias en los resultados. Entonces, mediante una serie de experimentos publicados también en Nature, mostró que el trabajo mediante videoconferencia inhibía la creatividad. Para los autores de este estudio, la necesidad de estar ante la pantalla cortocircuitaba la generación de ideas porque tenía un coste cognitivo. Otros trabajos ya han mostrado los sesgos de género que introducen las comunicaciones virtuales.

Pero esta vez van más allá. Desde la pandemia de la covid, las videollamadas han reemplazado la comunicación cara a cara en infinidad de situaciones, desde conexiones sociales hasta reuniones de trabajo. La tecnología ha levantado una aparente realidad y presencia humana a pesar de la distancia. Brucks y Rifkin querían averiguar si los fallos técnicos podían acabar con esa ilusión.

En uno de sus experimentos, tomaron 1.645 videollamadas de un proyecto de interacciones sociales (el corpus Candor) en el que los participantes se presentaban a otros en conversaciones de 25 minutos. De nuevo, detectaron un buen número de charlas con algún problema técnico (el 23,4%). Ese porcentaje les valió para confirmar su hipótesis: la ocurrencia de fallos aparecía asociada a una peor conexión social. Por ejemplo, a las personas que reportaron imagen congelada o cortes en el sonido, les gustó menos el individuo con el que conversaron.

Ni en el caso de Kentucky ni en el del Candor, las investigadoras controlaban la muestra, los datos eran externos. Pero en un experimento, reclutaron a 497 personas que tuvieron que ver un vídeo en el que un comercial les vendía un servicio de telesalud. Aquí, ellas podían manipular el vídeo introduciendo los fallos. Vieron, de nuevo, que en el grupo de control (sin fallos) el 77% se dejó seducir por el vendedor. Pero entre los que vieron la presentación con algún problema, el porcentaje de los que estaban dispuestos a contratar el servicio bajó al 61%.

En otra ocasión catalogaron hasta 10 tipos de fallos para ver si algunos dañaban la comunicación más que otros. Esta vez, 1.795 personas tuvieron que ver una entrevista de trabajo ya grabada a un candidato para un puesto de comercial. Repartieron los distintos tipos de fallos, dejando a la undécima parte de la muestra que vieran el vídeo sin problemas, como grupo de control. Confirmaron que unos cortocircuitan más la comunicación. Por ejemplo, vieron que una imagen congelada un instante tiene un mayor impacto que si la congelación dura más tiempo. El mayor efecto negativo se produce cuando la imagen se va a negro por completo. Al repetir el experimento de los 10 fallos con una muestra mayor, de 3.092 personas, a los que repartieron para sufrir uno diferente, comprobaron que había una correlación entre la gravedad del fallo (puntuada en la prueba anterior) con menores índices de contratación para el puesto de comercial.

Con un objetivo similar al de los trabajos de Brucks y Rifkin, la pasada primavera investigadores de la Universidad de Yale (Estados Unidos) realizaron una serie de experimentos. Pero en su caso se limitaron al audio. La voz es uno de los principales atributos del ser humano y querían medir cuánto de humanos parecemos cuando se distorsiona el sonido. A una muestra de 600 personas, les hicieron escuchar una serie de audios de tres escenarios diferentes: una entrevista de trabajo, un audio de una posible cita y un testimonio de un accidente de tráfico. La mitad oyeron un audio prístino, como registrado por un micrófono de calidad. Los otros 300 tuvieron que oírlos con un sonido metálico y hueco. Como muestran ahora Brucks y Rifkin, los oyentes penalizaron las voces que parecían menos humanas.

“Ahora que las videoconferencias se han vuelto tan omnipresentes, nos preguntábamos cómo el sonido de las voces de las personas podría influir en las impresiones de los demás, más allá de las palabras que pronuncian”, dijo entonces en una nota el profesor de psicología y director del Laboratorio de Percepción y Cognición de Yale, Brian Scholl. “Todos los experimentos que realizamos demostraron que un sonido metálico o hueco, asociado con un micrófono de baja calidad, afecta negativamente la impresión que las personas tienen de un orador, independientemente del mensaje transmitido”, añadió.

La explicación de este fenómeno se puede encontrar en la novela ¿Sueñan los androides con ovejas eléctricas?, de Philip K. Dick, publicada en 1968. Ridley Scott versionó el escrito en Blade Runner, un clásico del cine de ciencia ficción. En la película, policías especializados como un joven llamado Harrison Ford cazaban a los replicantes, humanoides casi perfectos, mediante una serie de preguntas y observaciones de su pupila, buscando alguna pista sobre su inhumanidad. Tras la ciencia ficción, la animación y la robótica han confirmado que los agentes artificiales demasiado humanos provocan una mezcla de extrañeza e inquietud. Rifkin y Brucks usan una palabra inglesa que aúna ambas sensaciones: uncanniness.

“Los fallos son perjudiciales porque hacen que la llamada se perciba inquietante, espeluznante y extraña”, dice Brucks en un correo. Esto sucedería porque las videollamadas imitan la interacción real en persona. “Sin embargo, los fallos son antinaturales y rompen esta ilusión. Esto evoca lo uncanny, un concepto proveniente de la investigación en robótica y animación que ocurre cuando algo parece casi, pero no del todo, humano", termina Brucks.