Cuatro décadas en defensa de los lectores

El continuo diálogo que EL PAÍS mantiene con sus lectores a través del defensor cumple 40 años en 2025. Este periódico fue el pionero de los medios de habla hispana al establecer en 1985 esta figura, que han ejercido hasta ahora 14 periodistas. Por eso, quiero recordar hoy a todos mis antecesores ―Ismael López Muñoz, Jesús de la Serna, José Miguel Larraya, Soledad Gallego-Díaz, Juan Arias, Francisco Gor, Camilo Valdecantos, Malén Aznárez, Sebastián Serrano, Milagros Pérez Oliva, Tomás Delclós, Lola Galán y Carlos Yárnoz— porque ellos caminaron para que ahora se pueda correr.

A ellos se debe que esta figura haya resistido el paso de los años, adaptándose a los profundos cambios políticos y sociales y a los avances tecnológicos que desde entonces ha vivido la humanidad y que EL PAÍS ha reflejado, pero también experimentado internamente; empezando por la audiencia, que ya no vive en un solo país, sino que nos sigue desde todos los continentes, y continuando por la drástica evolución en la manera de consumir la información o la pérdida de influencia del periodismo. Sin embargo, todavía hoy son muy pocos los medios en español que cuentan con un defensor y en España sobran dedos para enumerarlos, justo cuando las posibilidades tecnológicas hacen más necesaria que nunca la transparencia sobre la información ante los lectores.

En 1985, había 29 ombudsmen en todo el mundo (en su mayoría en Estados Unidos y los países escandinavos) y hoy más de 80 están inscritos en ONO (Organization of News Ombudsmen and Standards Editors). Pienso por ello que el primer director de EL PAÍS, Juan Luis Cebrián, fue valiente al nombrar a un periodista con el cometido principal de revisar los procesos y dar explicaciones públicas. Desde entonces, en EL PAÍS, el defensor del lector, el Estatuto de la Redacción y el Comité de Redacción forman un armazón institucional que garantiza la independencia del periódico.

La conversación sigue viva

De las primeras cartas manuscritas que llegaban a la Redacción con quejas y sugerencias, los lectores se pasaron con los años al móvil, a través de blogs o chats. Ahora sus mensajes llegan en texto y audio, vía internet, y la única carta postal en más de un año contenía una felicitación navideña, dibujada por el lector José Luis Acarregui. Pese a esta metamorfosis, cuatro décadas después, puedo constatar que la conversación se mantiene muy viva.

Al reflexionar sobre todo ello, me doy cuenta de cómo los lectores nos llevan prácticamente cada día de lo más pequeño a lo más grande del trabajo periodístico, de las peticiones más simples al pensamiento más elevado. Uno alerta de un anuncio invasivo y otro pone sobre la mesa una cuestión de ética profesional que apela a los grandes debates de la sociedad. Estos mensajes van dirigidos a la defensora, pero apuntan a toda la maquinaria del periódico: de la Redacción a los equipos de negocio, en particular los de Producto y Suscripciones. La respuesta no consiste solo en corregir, sino que muchas veces sirve para pulir y rectificar el sistema de trabajo, cuando conduce a reflexionar sobre por qué hacemos las cosas como las hacemos.

Esta misma semana, los lectores Raúl Martín y Ángel Herreros han escrito para cuestionar una información de la sección Tu Tecnología, en la que la redactora Laura Pajuelo hablaba de su experiencia al probar unas lentes graduadas con inteligencia artificial. Ambos lo calificaban de “publirreportaje” y se extrañaban de que no estuviera identificado y de que se pudiera publicar esta información sin acudir a estudios clínicos. Sin embargo, el objetivo del artículo no era hacer publicidad de una marca, sino probar una opción tecnológica y contar la experiencia como servicio para los lectores. Lo que sí nos ha hecho ver este caso es que el formato era confuso, porque nada les orientaba sobre el grado de subjetividad del texto. La subdirectora de la edición digital, Cristina Delgado, admite que no se había indicado adecuadamente la carga de opinión de estos textos, que deberían titularse en cursiva para mostrar a los lectores que la visión del autor está muy presente. Tanto este artículo como otros anteriores de la sección se han corregido ya de esta manera.

En este equilibrio entre escuchar a los lectores y respetar el criterio periodístico hay siempre aristas. La audiencia se muestra implacable cuando cree que falla un servicio que ha pagado, y los periodistas a menudo consideran que el esfuerzo que ponen en su trabajo resta importancia a cualquier equivocación. Pero el defensor ―la defensora en este caso― no es ni el portavoz de los lectores ni un escudo para proteger al periódico, sino una vía de diálogo entre ambos que permite abordar los errores, explicarlos con transparencia y ayudar a mejorar la calidad informativa en beneficio de unos y otros.

A veces hay también desencuentros estrepitosos. Ha ocurrido esta semana con una larga carta de queja de la lectora Cristina Cortés, muy crítica con un reportaje sobre el derecho de los nacidos por reproducción asistida a conocer su identidad genética, publicado el 5 de enero, y que considera “sesgado”, con una “casuística sensacionalista, impropia de un periódico serio”. A esta lectora le he escrito un extenso correo con la versión de la sección de Sociedad, que consideró pertinente aportar un punto de vista nuevo en un debate que, en países como Portugal, Francia o Alemania, ha provocado cambios legislativos. De ninguna manera era una información de parte y se elaboró con todas las cautelas profesionales. El hecho de tratar un tema polémico no implica una toma de partido ideológico, sino un verdadero esfuerzo por explicar los diferentes puntos de vista.

Es justo uno de los casos a los que me refería al hablar de cómo los lectores nos plantean a menudo los grandes debates de la sociedad. Aquí surge también un ejercicio de ética profesional que suele quedar en la trastienda. Lo fácil sería ceder ante el lector, borrar o rectificar el trabajo y actuar bajo la premisa de que el cliente siempre tiene la razón. Lo difícil es resistir ante lo que no deja de ser un tipo de presión y mantener el criterio profesional, que en muchas ocasiones resulta un bien a proteger a pesar de nuestros propios lectores. Casi siempre es más complejo mantener la independencia ante los amigos.

Ser la defensora me da un lugar privilegiado para presenciar cómo EL PAÍS forma parte de la vida de los lectores. De cómo en el enfado con el error o con la falta de celo existe la misma raíz sentimental que la decepción que provocan los desaciertos de aquellos a los que tenemos en alta estima. Una relación que es impagable y que los periodistas debemos respetar y cuidar. Ojalá que los lectores sepan también apreciar estas cuatro décadas de verdadero interés por lo que quieren que sea EL PAÍS. Por muchos años más.

Para contactar con la defensora puede escribir un correo electrónico a defensora@elpais.es o enviar por WhatsApp un audio de hasta un minuto de duración al número +34 649 362 138 (este teléfono no atiende llamadas).