El Ministerio de Consumo prohibirá que la atención al cliente se preste con teléfonos 902

“Este número no es gratuito y no está incluido en los minutos de tu tarifa”. Este es el mensaje que escuchan los consumidores antes de contactar con el servicio de atención al cliente de muchas empresas, normalmente enfadados porque se ha averiado el móvil, el coche se ha quedado tirado en la carretera o han tenido algún problema con algún pedido. No son llamadas cortas. Estos servicios se suelen prestar a través de teléfonos de tarificación adicional, que casi siempre empiezan por 902. El coste de llamar a esos números desde una línea móvil está entre los 40 y los 60 céntimos de euro el minut...

“Este número no es gratuito y no está incluido en los minutos de tu tarifa”. Este es el mensaje que escuchan los consumidores antes de contactar con el servicio de atención al cliente de muchas empresas, normalmente enfadados porque se ha averiado el móvil, el coche se ha quedado tirado en la carretera o han tenido algún problema con algún pedido. No son llamadas cortas. Estos servicios se suelen prestar a través de teléfonos de tarificación adicional, que casi siempre empiezan por 902. El coste de llamar a esos números desde una línea móvil está entre los 40 y los 60 céntimos de euro el minuto, dependiendo de la compañía. El Ministerio de Consumo planea prohibir que las empresas sigan usando los 902 para la atención al cliente.

Fuentes del departamento indican que se prohibirá cualquier número de tarificación adicional en los servicios de atención al cliente. Para ello, el ministerio dirigido por Alberto Garzón propondrá una modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. El cambio especificará que las llamadas a atención al cliente no podrán exceder el coste de un número geográfico, es decir, lo que cuesta llamar a un teléfono que empieza por 91 en la Comunidad de Madrid o por 93 en la provincia de Barcelona. “Los consumidores dispondrán siempre de un número geográfico de tarifa básica para sus relaciones con las empresas”, explican desde el ministerio, que restringirá cualquier número de tarificación adicional para este servicio.

El coste de llamar a un 902 no suele variar respecto al de cualquier otra línea fija, pero el principal problema es que las compañías telefónicas excluyen normalmente estos números de las tarifas planas. Una vez modificada la norma, con una tarifa plana de llamadas a fijos y móviles, ponerse en contacto con atención al cliente no supondría un sobrecoste. Y si se han agotado los minutos de la tarifa, la llamada costaría como cualquier otra que se hiciera a otro teléfono fijo. El Ministerio de Consumo espera aprobar la modificación de la ley en “el primer semestre de 2021″.

Actualmente, la ley ya parece proteger al cliente, ya que el texto especifica que estas llamadas “no podrán suponer para el consumidor un coste superior a la tarifa básica”. Pero la realidad es otra. “El problema es la interpretación que se hace de tarifa básica”, explica Rubén Sánchez, portavoz de Facua. Asegura que las empresas se acogen a que la normativa no excluye específicamente los teléfonos de tarificación adicional de las posibles opciones para la atención al cliente.

La competencia de perseguir estas irregularidades es de las comunidades autónomas. Ellas hacen la interpretación laxa o rígida de la norma. Sánchez explica que en los últimos años solo Baleares ha sancionado a empresas por usar líneas 902 para atención al cliente. La autonomía insular abrió expedientes sancionadores a Ryanair y Air Berlin por esta práctica.

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea marcó jurisprudencia en 2017 sobre la interpretación de tarifa básica: “El concepto de tarifa básica debe interpretarse en el sentido de que el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar”. Consumo pretende reforzar esta idea en la ley para que la interpretación de tarifa básica deje de dar espacio a los 902.

Las líneas 902 tenían cierto sentido cuando las llamadas de una provincia a otra eran más caras que dentro de la propia provincia. Estas marcaciones estaban pensadas para que los clientes contactasen con empresas de otras provincias por un coste ligeramente mayor que al de una empresa de la zona, pero menor que para otra llamada nacional. Actualmente las telefónicas cobran igual todas las llamadas entre fijos, sea cual sea la provincia.

Un teléfono con mala fama

Los consumidores estamos educados en ser reticentes con los números 902, pero las empresas siguen utilizándolos para sus servicios de atención al cliente. Más allá de que sean más fáciles de memorizar, el portavoz de la asociación de consumidores denuncia que algunas compañías alcanzan acuerdos secretos con las empresas de telefonía para beneficiarse del coste excesivo que implican los teléfonos de tarificación adicional. “Muchísimas empresas ganan dinero con las líneas 902”, dice Sánchez.

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) multó en 2019 con un total de 89.800 euros a cuatro proveedores de servicios de telecomunicaciones por proporcionar un beneficio económico a las empresas que contrataban con ellas numeraciones con prefijo 902. Este tipo de prácticas ya están prohibidas en la legislación actual.